Тест «Культура телефонного общения»

В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда – 1 балл, никогда – 0.

1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.

4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.

5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.

6. Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.

7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.

8. Работая над важным документом, выключаю телефон.

9. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.

10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию.

11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.

12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.

13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.

14. Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.

15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.

16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Ответы:

25 баллов и более –вы вполне владеете культурой и искусством телефонной беседы.

20-24 баллов– в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.

Менее 20 баллов– целесообразно еще раз изучить правила телефонных переговоров.

Тест «Этические нормы делового телефонного разговора»

Перед Вами 25 фраз, которые были сказаны служащими организации при беседе с клиентами по телефону. Оцените каждую из них. Если Вы считаете, что фраза производит на собеседника положительное впечатление, пометьте ее буквой «П», а если отрицательное – буквой «О».

1. Добрый день. Это коммерческий банк «Алемар». У телефона Алексеев Никита Петрович. Слушаю Вас.

2. Извините, это не в моей компетенции. Вам нужно позвонить в отдел маркетинга.

3. Здравствуйте, страховая компания «Глория».

4. Заведующая вышла. Ей что-нибудь передать?

5. Спасибо за звонок. Звоните чаще!

6. Извините, я не работаю в этом отделе, поэтому ничем Вам помочь не могу.

7. Доброе утро, отдел снабжения.

8. Мне трудно сказать, почему наш сотрудник не позвонил вам. Вы не пробовали позвонить ему еще раз?

9. Извините, что я заставил вас ждать. Чем я могу помочь Вам?

10. Я понимаю Вас. Мне кажется, что кто-то из сотрудников допустил оплошность. Я постараюсь все проверить. Спасибо за звонок.

11. Так, кого Вы ждете?

12. Михаил Иванович, извините, пожалуйста, за задержку документов. Постараюсь их выслать с оказией.

13. Спасибо. При случае я позвоню Вам.

14. Вы сомневаетесь в наших возможностях? Я понимаю. Жду вашего звонка. Спасибо за звонок.

15. Расскажите, как это случилось.

16. Рад вашему звонку. Как у Вас дела?

17. Да, это я. Хочу Вам сообщить неприятную информацию.

18. Извините, пожалуйста. Я принимаю иногороднюю телефонограмму. Можно, я перезвоню Вам через 10 минут? Спасибо за понимание!

19. К сожалению, Юрий Михайлович еще обедает.

20. Спасибо за звонок. Такого человека, как Вы, мы готовы выслушать всегда.

21. Вы не правы. Извините за задержку. У нас все заняты, поэтому никто не берет трубку.

22. Ивана Петровича сейчас нет на месте. Он будет в 15.00.

23. Здравствуйте, банк «Россия», у телефона дежурный экспедитор Сергеев. Слушаю Вас.

24. Вы правы. И в то же время, что Вы думаете о приобретении акций нашего банка?

25. Извините, к сожалению, я должен идти по вызову. Если Вам удобно, я перезвоню Вам завтра в 10 утра. Спасибо за звонок.

Подведение итогов

Используя ключ (таблица 1), подсчитайте количество несовпадений с вашими ответами.

Таблица 1 – Ответы к тесту «Этические нормы делового телефонного разговора»

Варианты ответов

Номера вопросов

П

О

Оценка результата

Если выявлено более трех несовпадений, то это означает, что с искусством ведения телефонных переговоров у вас не совсем благополучно. Прежде, чем самостоятельно проводить телефонные переговоры или принимать участие в деловой игре «Телефонные переговоры», необходимо еще раз ознакомиться с теоретическим описанием по данной теме или пройти специальный тренинг.

Задание для самопроверки

1. Кто должен первым завершать телефонный разговор?

а) Тот, по чьей инициативе разговор был начат.

б) Тот, кому звонили.

в) Не имеет значения.

2. Если телефонный разговор был прерван или перенесен на более удобное время, кто должен перезвонить первым?

а) Тот, по чьей инициативе разговор был прерван.

б) Тот, кто первый позвонил.

в) Не имеет значения.

3. В какой последовательности надо начинать телефонный разговор?

а) Объяснить причину звонка.

б) Назвать фамилию, имя и отчество.

в) Поздороваться.

4. В каких случаях можно звонить на домашний телефон руководителя?

а) В чрезвычайной ситуации.

б) В ситуации предварительной договоренности о возможности звонка.

в) Допустимы как а), так и б).

г) Звонить на домашний телефон руководителя недопустимо ни при каких обстоятельствах.

5. Какие факторы не имеют принципиального значения во время телефонного разговора?

а) Громкость речи.

б) Тембр голоса.

в) Скорость речи.

г) Мимика.

д) Интонация.

е) Жесты.

6. В какое время не допускается делать телефонные звонки?

а) С 12.00 до 13.00.

б) До 8.00 и после 22.00.

в) Ограничений нет.

7. В какой манере следует отвечать на вопросы, заданные по телефону?

а) Односложно: «да – нет».

б) Развернуто, с большим количеством подробностей.

в) Подробно, но кратко.

8. Как вежливо подвести разговор по телефону к завершению?

а) Изменить особенности разговора: ускорить темп, поменять интонацию.

б) Спросить, если у собеседника время продолжить разговор.

в) Просто попрощаться и положить трубку.

9. Что следует сделать, если звонит телефон в то время, когда Вы говорите по другому телефону?

а) Вам следует сообщить первому собеседнику о том, что Вам необходимо переговорить с другим человеком.

б) Вам следует снять трубку, сообщить, что Вы заняты и выяснить у второго собеседника, будет ли он ждать окончания первого разговора или Вы перезвоните ему в удобное время.

в) Вам не следует снимать трубку.

10. Укажите факторы, обусловливающие отличия телефонного разговора от очной беседы.

а) Необходимо узнавать человека по голосу.

б) Собеседники не видят друг друга.

в) Возможно передавать информацию анонимно.

г) Телефонный разговор возникает, как правило, неожиданно для одной из сторон.

Задание для деловой игры «Телефонные переговоры»

Цельделовой игры – усвоение этических норм делового телефонного разговора, развитие и закрепление навыков подготовки и ведения телефонных переговоров.

Задание

Работая в группах из трех-четырех человек (два участника переговоров, один-два наблюдателя-эксперта), подготовить и провести телефонные переговоры, используя материалы, приведенные в теоретическом описании по данной теме (п.1.1 наст. Практикума) и соблюдая этические нормы деловых коммуникаций. Тема и содержание телефонных переговоров определяется группой самостоятельно на основе представленного ниже Примерного перечня тем телефонных переговоров. Участниками деловой игры могут быть предложены другие темы делового телефонного разговора.

Участники каждой группы распределяют роли самостоятельно. Сценарий телефонных переговоров разрабатывается участниками группы с использованием рекомендаций изложенных в теоретическом описании по данной теме (п.1.1 наст. Практикума) самостоятельно и независимо друг от друга. При этом, вне зависимости от распределения ролей и результатов переговоров, участникам необходимо сохранить партнерские отношения и возможность продолжения и развития деловых контактов.

Для фиксации передаваемой (принимаемой) по телефону информации участники могут воспользоваться макетом телефонограммы, который приведен в Приложении 1.

По окончании делового телефонного разговора следует заполнить оценочные листы (Приложение 2) на каждого участника телефонных переговоров, а затем в общегрупповой дискуссии проанализировать содержание и стиль ведения телефонных переговоров, обсудить уязвимые места в разговоре, выяснить и понять причину допущенных ошибок.

Примерный перечень тем телефонных переговоров:

- получение дополнительной информации у нового или старого поставщика о качестве сырья или материалов;

- предложение новому или старому клиенту сделать заказ на поставку вашей продукции;

- предложение новой услуги своего рекламного агентства новому или старому клиенту;

- возобновление партнерских отношений после продолжительного перерыва;

- приглашение съемочной группы местного телевидения на пресс-конференцию директора фирмы;

- согласование с поставщиками сроков отгрузки товара;

- поиск работы по объявлению;

- приглашение на собеседование к работодателю соискателя вакантной должности;

- ответ на деловое предложение партнера по бизнесу;

- уточнение повестки дня очередного заседания Совета директоров с целью внесения изменений

- инициативная тема, предложенная участниками деловой игры.

Вопросы для самоконтроля

1. Каковы основные функции делового телефонного разговора?

2. Что значит «составить сценарий» телефонных переговоров?

3. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед телефонными переговорами?

4. Каковы этикетные правила телефонных переговоров?

5. В чем состоят особенности делового телефонного разговора?

6. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?

7. Что влияет на успех делового телефонного разговора?

8. Кто должен первым представиться при телефонном разговоре?

9. Какие ответы на телефонный звонок нежелательны?

10. Сколько гудков в телефонной трубке следует выждать, прежде чем положить ее на телефонный аппарат?

11. Как следует и как не следует поступать, если вы ошиблись номером?

12. Как поступить, если разговор затягивается, а собеседник не торопится прощаться?

13. В какое время суток звонить по телефону нежелательно?

14. Кто из говорящих по телефону должен заканчивать разговор?

15. Как избежать «пресыщения общением» при телефонном разговоре?

16. Каковы основные этикетные правила при использовании мобильных телефонов?

Литература:1, 2, 3, 4-7, 8-10, 12, 13, 17, 18, 19, 20-24, 25, 26, 31-36.

Тема 2 Правила подготовки и проведения