Композиция телефонной коммуникации

- Вступительная часть (установление связи, приветствие и взаимные представления);

- Информирование о деле (введение собеседника в курс дела и постановка вопросов);

- Развитие темы (обмен информацией, высказывание мнений, обсуждение ситуации, ответы на вопросы и нейтрализация возможных возражений);

- Конец разговора (заключительные фразы, обобщающие тему разговора, этикетные фразы, прощание).

Основные требования к телефонному разговору

- лаконичность, краткость выражения мысли;

- логичность, однозначность в выражении мысли;

- информативность речи;

- речевая грамотность, отсутствие повторов;

- спокойный, дружелюбный тон;

- вежливость, тактичность, доброжелательность;

- четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел;

- средний темп речи, обычная громкость голоса.

Основные правила деловой телефонной коммуникации

- Заранее готовиться к телефонному разговору, ясно представлять цель разговора;

- Обязательно поздороваться в начале телефонного разговора и попрощаться по его завершении;

- Обсуждать только неотложные вопросы;

- Внимательно слушать собеседника, не прерывать и не перебивать его, соблюдать регламент;

- Звонить по служебным делам в нерабочее время, в праздничные дни на номер домашнего или мобильного телефона только в случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств;

- Не звонить по служебным делам утром до 9 часов и вечером после 22 часов (кроме случаев срочного сообщения);

- Не пользоваться телефоном в местах, где посторонние звуки

- нарушают права граждан на покой, отдых или составляют опасность

- для технических служб.

- Если связь прервалась, перезванивает инициатор телефонного разговора;

Основные речевые этикетные формы в деловом телефонном разговоре

Стереотипные, стандартные фразы

1) приветствия: Здравствуйте, Рад вас приветствовать, Добрый день!

2) просьб, вызванных разными причинами: Вы не могли бы повторить… Вы не могли бы перезвонить попозже? Вы не могли бы говорить громче? Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию. Вам не трудно позвонить завтра после обеда?

3) благодарности:Благодарю вас…. Признателен (признательна) вам… Должен (должна) поблагодарить (за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет, за предложение, за помощь и т.п.);

4) извинения: – Прошу прощения за то, что.… Примите мои извинения за … Извините за то, что.… Извините за …. (за беспокойство, за долгий разговор, за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за неверное соединение и т.д.).

5) пожелания в конце беседы: Всего доброго! Всего хорошего! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешной поездки! и т.п.

6) ответы на просьбы:Хорошо, передам; Да, пожалуйста;

7) ответы на слова благодарности:Не стоит благодарности! Мне приятно это было сделать для вас;

8) ответы на извинения:Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке; Ничего страшного;

9) ответные пожелания:И вам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам всех благ.

Нетелефонный разговор

Нетелефонный разговор – это разговор на темы, которые в обществе не принято обсуждать по телефону.

Не принято обсуждать по телефону политические вопросы, подробности личной жизни своих знакомых с упоминанием их имен и фамилий, личные секреты людей.

Практический блок

Вопросы для обсуждения и закрепления

1. Что представляет собой телефонная коммуникация?

2. Почему нужно грамотно разговаривать по телефону?

3. Какие элементы включает в себя телефонное общение?

4. В чем заключаются основные правила телефонного этикета?

5. Какие этикетные формы общения возможны в телефонном деловом разговоре?

6. Какие темы относят к «нетелефонным разговорам»?

Задание 1. Проанализируйте деловой телефонный разговор. Выделите смысловые части телефонного разговора. Внесете ли вы коррективы в реплики собеседников? Что изменится в случае внесения корректировок?

А. - Алло?

Б. - Здравствуйте, это кафедра?

А. - Да, кафедра. А что вы хотите?

Б. -Скажите, это кафедра физики?

А. - Да, что вы хотите?

Б. -Можно узнать, когда будет преподаватель Ахметов А.А.?

А. - Сегодня… после обеда.

Б. - Это когда?

А. - С трех до шести вечера.

Б. - Ладно. Спасибо.

Задание 2. Составьте телефонный разговор в соответствии с предложенной ситуацией. Выделите смысловые части телефонного разговора. По окончании каждого разговора проведите их анализ.

Ситуация № 1.Вы позвонили своему сокурснику, чтобы узнать расписание учебных занятий, на звонок ответила его мама.

Ситуация № 2.Вы позвонили в деканат, чтобы узнать, когда начинаются учебные занятия и имеется ли их расписание.

Ситуация № 3.Вы позвонили студенческую поликлинику, чтобы узнать, когда принимает врач Оспанов А.О.

Задание 3. Вам предстоит телефонный разговор (тема разговора и ситуация – произвольны). Подберите речевые этикетные формулы для того, чтобы во время телефонного разговора выразить

1 вариант: согласие, одобрение

2 вариант: несогласие, неодоб­рение

3 вариант: отказ, сомнение

Задания для СРО

1.Используя навыки ведения делового телефонного разгово­ра, обзвоните несколько учреждений. Проанализируйте разговоры, укажите, соблюдали ли ваши собеседники требования и правила телефонной коммуникации, были ли среди них не­профессиональные «ответчики». Постарайтесь исправить найденные ошибки. Запишите один из телефонных разговоров.

2. Запишите сами или попросите друзей записать ваш телефонный разговор. Проанализируйте свой разговор, допускали ли вы ошибки при телефонном разговоре, какие именно, при необходимости внесите коррективы. Оцените звучание своего голоса. Сформулируйте основные правила пользованием телефоном.