Установление деловых контактов
И ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ
План занятия
Обсуждаемые вопросы
Теоретический блок
· Цель деловой коммуникации
· Формы и жанры деловой коммуникации
· Классификация вопросов в деловой беседе
· Конструктивные приемы ведения переговоров
· Речевые стандарты, помогающие провести деловую беседу
Практическая часть
· Обсуждение теоретического материала
· Закрепление знаний на практике
Задания для СРО
Список литературы
Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. – М.: Юнити-Дана, 2005. – 415 с.
Волкова Е.Г. Этика делового общения. – М.: МГУП, 2008. – 122 с.
Теоретический блок
Цель деловой коммуникации
Общение, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «один-один». Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха.
Общение с людьми – это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха в профессиональной деятельности во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому.
Деловая коммуникация – это важная составляющая успешной деятельности любого предприятия, независимо от того, малая это фирма или крупная компания. Без коммуникации ни одна организация не может полноценно функционировать.
Деловое общение направлено на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата. В деловом общении человек ставит задачу убедить партнера принять конкретные предложения, побудить партнера предпринять конкретные действия, дать необходимую информацию, побудить собеседника учесть в своих действиях его интересы и т.д.
Классификация вопросов в деловой коммуникации
| Открытые | вопросы, которые предполагают множество вариантов ответа. Классическим вопросом такого типа является вопрос: «Что Вы думаете по этому поводу?» |
| Закрытые | вопросы, на которые можно ответить только «да» и «нет». Например: «Вы согласны с этим решением?» |
| Риторические | вопросы, на которые не ждут ответа. Их используют, чтобы воздействовать на эмоции, чувства собеседника, склонить его к желаемому для вас решению |
| Радикальные | вопросы, которые могут кардинальным образом повлиять на ход беседы и принятие решения обеими сторонами. Например: «Какие вопросы по нашему предложению Вы принимаете?» |
| Вопросы, подавляющие сопротивление | суть этой формы вопроса состоит в том, что, желая убедить собеседника в чем-либо, свое малоприемлемое или малоприятное утверждение вы «упаковываете» в форму вопроса, например: «Вы ведь не очень досконально знакомы с нашей ситуацией, не так ли?» |
Формы речевой коммуникации
Различают устнуюи письменную формыделовой коммуникации. Для каждой формы характерен ряд признаков, на основе которых определяются жанры речевой коммуникации.
Жанры деловой коммуникации
В современном мире деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного общения. Устная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена следующими жанрами: деловые переговоры, деловая беседа, деловые совещания.
Особенности каждого жанра деловой коммуникации включают следующие критерии:
- цель проведения (зачем?)
- контингент участников (кто? с кем? для кого?)
- регламент (как долго?)
- коммуникативные средства реализации намерений (как?)
- организация пространственной среды (где?)
- ожидаемый результат (какой? что «на выходе»?).
Переговоры –специфический жанр деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта. Переговоры могут быть официальными– с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов – и неофициальными, похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг.
Кроме того, переговоры могут быть внешними (с деловыми партнерами и клиентами) и внутренними (между сотрудниками). Переговоры, имеющие одинаковое содержание, могут отличаться по своим психологическим целям, психологическому настрою. При умелом ведении переговоров «хороший» результат всегда может быть достигнут.
Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский. В основе конфронтационного подхода лежит уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение. Партнерский подход реализуется путем совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника. Стимулом для эффективного начала переговоров может послужить понятие об общей цели, а оно достигается через выявление общих потребностей.
Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, необходимо знать:
- каковы наши собственные интересы
- каково наше положение в организации, отрасли, пр.
- какие и перед кем у нас имеются обязательства
- кто наши деловые партнеры и союзники
Рассмотрим следующий жанр деловой коммуникации. Деловая беседа– это целенаправленная, с заранее планируемым эффектом устная коммуникация, которая служит решению производственных проблем и предполагает выработку соответствующих решений. Деловые беседы планируются заранее. Особое внимание следует уделить отработке хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику; определить желаемый конечный результат; установить время и место проведения беседы; определить ее тактику.