Организация и заинтересованные стороны

Заинтересованные стороны или стейкхолдеры (stakeholders) – частные лица, социальные группы и организованные структуры, имеющие те или существенные интересы, связанные с жизнью организации.

Одни стейкхолдеры принадлежат к внутренней среде организации, например, акционеры, работники, руководители; другие – к ее внешнему окружению, например, потребители, поставщики, конкуренты.

Заинтересованные стороны организаций включают:
- потребителей и конечных пользователей;
- работников организации;
- владельцев/инвесторов (таких, как акционеры, отдельные лица или группы, включая общественный сектор, имеющие конкретный интерес в организации);
- поставщиков и партнеров;
- общество в виде различных объединений и государственных структур, на которые организация или ее продукция оказывают воздействие.

Потребности и ожидания
Успех организации зависит от понимания и удовлетворения текущих и будущих потребностей и ожиданий нынешних и потенциальных потребителей и конечных пользователей, а также от понимания и учета потребностей и ожиданий других заинтересованных сторон.

Для понимания и удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон организации необходимо:

определить свои заинтересованные стороны и развивать и поддерживать способность сбалансировано отвечать на их потребности и ожидания;

преобразовать определенные потребности и ожидания в требования;

довести требования до сведения всего персонала организации;

Сконцентрироваться на улучшении процессов с целью обеспечения ценности для заинтересованных сторон.

Для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей руководству организации следует:

понять потребности и ожидания своих потребителей, в том числе потенциальных потребителей;

установить основные характеристики продукции, предназначенной для ее потребителей и конечных пользователей;

определить и оценить конкурентную обстановку на своем рынке;

Определить возможности рынка, слабые стороны и будущие преимущества в конкурентной борьбе.

Организации следует определить потребности и ожидания своих работников в признании их деятельности, удовлетворенности работой, а также в их развитии. Такое внимание помогает обеспечивать наиболее полное вовлечение и наиболее сильную мотивацию работников.
Организации следует определить финансовые и другие результаты, отвечающие установленным потребностям и ожиданиям владельцев и инвесторов.

Руководству необходимо учитывать потенциальные выгоды для организации от установления партнерства с поставщиками с целью создания ценности для обеих сторон. Партнерство следует базировать на основе совместной стратегии, обмена знаниями, а также на распределении доходов и убытков.

При установлении партнерских отношений организации следует:

определить основных поставщиков и другие организации в качестве потенциальных партнеров;

совместно достичь четкого понимания потребностей и ожиданий потребителей;

совместно достичь четкого понимания потребностей и ожиданий партнеров;

Поставить цели, обеспечивающие возможности постоянного партнерства.

При рассмотрении своих отношений с обществом организации следует:

демонстрировать свою ответственность в области здоровья и безопасности;

учитывать воздействие на окружающую среду, включая сохранение энергии и природных ресурсов;

идентифицировать применимые законодательные и другие обязательные требования;

Идентифицировать текущее и потенциальное воздействие своей продукции, процессов и деятельности на общество в целом и местное сообщество в частности.

Законодательные и другие обязательные требования
Руководству следует обеспечивать знание организацией законодательных и других обязательных требований, которые применимы к ее продукции, процессам и деятельности, и включить эти требования в систему менеджмента качества. Следует также обращать внимание на:

разъяснение соответствия текущим и перспективным требованиям с точки зрения этики, результативности и эффективности;

выгоды для заинтересованных сторон от повышения соответствия требованиям;