II. Невербальная коммуникация

Под невербальной коммуникацией в науке понимается совокупность неязыковых средств, символов и знаков, используемых для передачи информации и сообщений в процессе общения. Невербальная коммуникация является самой древней формой общения людей. Исторически невербальные средства общения развились раньше, чем язык. Они воспринимаются непосредственно и поэтому сильнее воздействуют на адресата, передают тончайшие оттенки отношения, эмоции, оценки, с их помощью можно передавать информацию, которую трудно или по каким-то причинам неудобно выразить словами.

В межличностном общении невербальная коммуникация передает 65% всей информации. При выражении отношения телодвижения передают 55% информации, голос – 38%, а слова – всего 7%, так как часто употребляются неосознанно; воспринимаются непосредственно и поэтому сильнее воздействуют; передают тончайшие оттенки отношения, оценки, эмоций; могут передавать информацию, которую трудно или неудобно выразить словом.

Глубокое и обстоятельное рассмотрение невербальной коммуникации достигается через раскрытие ее основных форм и способов, к которым относятся: кинесика, такесика, проксемика, паралингвистика.

Кинесика

Кинесикапредставляет собой совокупность жестов, поз, телодвижений, используемых при коммуникации в качестве дополнительных выразительных средств общения. Поведение человека складывается из кинем так же, как человеческая речь из последовательности слов, предложений, фраз. Кинемы играют роль дополнения или замещения речевых сообщений. Элементами кинесики являются: жесты, мимика, позы и взгляд.

Жестыпредставляют собой различного рода движения тела, рук или кистей рук, сопровождающие в процессе коммуникации речь человека, выражающие отношение человека непосредственно к собеседнику, к какому-то событию, другому лицу, какому-либо предмету, а также свидетельствующие о желаниях и состоянии человека.

В зависимости от назначения жесты подразделяются на ритмические, эмоциональные, указательные, изобразительные и символические.

Ритмические жесты связаны с ритмикой речи. Ритмические жесты акцентируют внимание на логическое ударение в речевом высказывании, на его замедлении или ускорении, подчеркивают место паузы, то есть то, что создаёт интонационный рисунок речи.

Эмоциональные жесты.Речь говорящего часто бывает эмоциональной. Радость, восторг, печаль, ненависть, огорчение, досада, недоумение, растерянность, замешательство проявляются не только в соответствующих словах и интонации, но и в жестах. Жесты, передающие разнообразные оттенки чувств, называются эмоциональными. Некоторые из них закреплены в устойчивых сочетаниях и стали уже общеизвестными. Например: бить себя в грудь, стукнуть кулаком по столу, хлопнуть (ударить) себя по лбу, повернуться спиной, пожать плечами, развести руками, указать на дверь.

Указательные жесты. Говорящий указательным жестом выделяет какой-то предмет, показывает место – рядом, наверху, там и т.п. Способ выражения такого жеста может разниться: указать можно взглядом, кивком головы, рукой, пальцем (указательным, большим), поворотом тела и др. Некоторые указательные жесты имеют условный характер. Так, когда говорящий крутит пальцем у виска, говоря: «У него не все дома», то понятно, о чем идет речь. Указательные жесты рекомендуется использовать в очень редких, необходимых случаях: когда не желательно мешать речевым высказыванием и тогда, когда есть предмет, вещь, на который можно указать.

Изобразительные жесты.Изобразительные жесты (например: считать деньги, плыть, мыть руки, лезть по веревке вверх и т.п.) появляются в случаях: 1) если не хватает слов, чтобы полностью передать представление; 2) если одних слов недостаточно по каким-либо причинам (повышенная эмоциональность говорящего, не владение собой, несобранность, нервозность, неуверенность в том, что адресат все понимает); 3) если необходимо усилить впечатление и воздействовать на слушателя дополнительно и наглядно. Пользуясь изобразительными жестами, нужно соблюдать чувство меры: нельзя этими жестами подменять язык слов.

Символические жесты. Символические жесты несут определенную информацию. К этой группе относятся жест категоричности (сабельная отмашка кистью правой руки), жест противопоставления (кисть руки исполняет в воздухе движение «там и здесь»), жест разъединения (ладони раскрываются в разные стороны), жест обобщения (овальное движение двумя руками одновременно), жест объединения (пальцы или ладони рук разъединяются), жест, обозначающий отказ, отрицание (отталкивающие движения рукой или двумя руками ладонями вперед) и др.

Самый частый символический жест – поклоны, как символ благодарности за теплый прием, за аплодисменты. Или, стоя на авансцене, актер широко разводит руки в стороны, как бы заключая в свои объятья сидящих в зале. Используется еще такой жест: руку (руки) прижимают к груди и низко кланяются. Этот жест символизирует сердечное отношение, любовь актера к зрителям. Такие жесты условны и называются они символическими. Некоторые из них имеют вполне определенное значение. Например, скрещенные руки указывают на защитную реакцию. Руки, заведенные за голову, выражают превосходство. Обхватить руками голову – признак неприятности или беды.

Мимика.В русском языке слово мимика характеризуется как: 1) Движение мышц лица, отражающее внутреннее душевное состояние; 2) Искусство выражать чувства и настроения соответствующими движениями мышц лица (Словарь русского языка 1985-1988). Мимика – это «значащие движения лицевой мускулатуры», статичными аналогами которой являются выражения лица. Выражение лица является важнейшим источником информации о человеке, особенно о его чувствах. Именно мимические реакции собеседника свидетельствуют о его эмоциональном отклике, служат в качестве средства регуляции процесса коммуникации.

Мимические движения подразделяются на:

• мимику агрессивно-наступательную – гнев, злость, жестокость и др.;

• активно-оборонительную – отвращение, презрение, ненависть и др.;

• пассивно-оборонительную – покорность, приниженность и др.;

• мимику ориентировочно-исследовательской направленности;

• мимику удовольствия-неудовольствия;

• маскировочные выражения – мимика сокрытия истины, двусмысленности, нечестности и т.п.

Наиболее заметным проявлением мимики является улыбка, которая, не будучи чрезмерно используемой, является хорошим позитивным стимулом. «Улыбка, как правило, выражает дружелюбие, однако чрезмерная улыбчивость зачастую отражает потребность в одобрении... Натянутая улыбка в неприятной ситуации выдаёт чувства извинения и беспокойства... Улыбка, сопровождаемая приподнятыми бровями, выражает готовность подчиняться, а улыбка с опущенными бровями выражает превосходство» (Евсикова Н.И., 1999)

Сдвинутые брови сами по себе обычно передают неодобрение, однако если человек изредка сдвигает брови, он тем самым может сообщить собеседнику, что не вполне следует за содержанием его речи. Сжатые челюсти могут свидетельствовать о твердости и уверенности, а также об агрессивном настрое. Страх, восторг, или удивление могут заставить слушателя открыть рот, как будто этим чувствам не хватает места внутри. А человек с напряженными ноздрями и опущенными уголками губ мог бы сказать: «Я дышу этим воздухом и нахожусь рядом с вами, но я не одобряю ни этот воздух, ни вас».

Окулесика

Окулесика – наука о «языке глаз» в процессе коммуникации. Глаза являются самыми мощными знаками невербальной коммуникации:

▪ они занимают центральное положение;

▪ через зрительный анализатор проходит 87% всей информации (9% проходит через слуховой анализатор, 4% поступает в мозг через остальные органы чувств).

Основные коммуникативные функции глаз:

1) когнитивная (стремление передать глазами некоторую информацию и прочесть информацию в глазах партнёра по коммуникации);

2) эмотивная (выражение глазами и считывание с глаз испытываемых чувств);

3) контролирующая (осуществление глазного мониторинга с целью проверки, воспринято ли и понято ли переданное сообщение или какой-то его фрагмент, указание адресату, что говорящий закончил передачу тому некоего смысла и др.);

4) регулятивная (выражаемое глазами требование вербальным или невербальным способом отреагировать на переданное сообщение или же, наоборот, подавить глазами предполагаемую реакцию).

Чтобы понять состояние человека, ему необходимо смотреть в зрачок. Общаясь с человеком, попробуйте ответить вопросы: Как он на вас смотрит? Долго ли он смотрит? Как долго он может выдержать ваш взгляд? Если вы хотите вызвать в человеке доверие, смотрите ему в глаза не менее 70% всего времени общения – и вы, скорее всего, добьетесь успеха. Если человек нечестен или скрывает что-то, его глаза встречаются с вашими менее чем 1/3 части всего времени общения. Если взгляд человека встречается с вашими глазами более 2/3 времени, это может означать одно из двух: первое, собеседник считает вас очень интересным или привлекательным, в этом случае зрачки будут расширены; второе, собеседник настроен враждебно по отношению к вам и невербально посылает вызов, в этом случае зрачки будут сужены.

Наблюдая за направлением взгляда, временем контакта взглядов, увеличивающимися или уменьшающимися зрачками, учитывая такую кинетическую переменную, как влияние пола, а также различные языковые номинации взглядов, учёные научились определять основные смыслы, выражаемые глазами в коммуникативном акте: готовность к коммуникации, подавление воли, желание установления контакта, выражение различных чувств и тому подобное, чтобы в конце концов сделать выводы о психическом состоянии и характере коммуниканта.

Современные этнографы, демонстрируя коммуникативную функцию взгляда, выдвигают гипотезу о существовании двух видов цивилизаций в зависимости от направленности взгляда. Так, у представителей первой группы взгляд при разговоре направлен в глаза собеседнику (европейцы, латиноамериканцы, арабы). При этом продолжительность взгляда русских, например, больше, чем у арабов. П. Экман называет русских «глазеющей» нацией. Взгляд лиц второй группы культурной общности направлен при разговоре в сторону: смотреть в глаза собеседнику считается проявлением невежливости (вьетнамцы, китайцы и др.).

Прямой визуальный контакт – это один из способов сказать: «Я с тобой, я хочу услышать то, что ты хочешь сказать». Как писал Станиславский К.С., «взгляд – это прямое, непосредственное общение в чистом виде, из души – в душу». Существует разница между открытым прямым взглядом и его крайностью – пристальным взглядом. Пристальный взгляд производит впечатление активного участия в контакте, на самом же деле зачастую он свидетельствует о «мёртвом контакте». Пристальный взгляд, как будто человек хочет что-то разглядеть в глазах собеседника, может свидетельствовать также о специфической потребности в отзеркаливании, характерной для клиента с нарциссическим типом личности.

Взгляд человека – средство взаимной регуляции процесса беседы. При этом говорящий меньше смотрит на партнера, чем слушающий. Но примерно за секунду до окончания отдельного речевого блока говорящий переводит взгляд на лицо слушателя, как бы подавая сигнал о наступлении его очереди говорить и оценивая произведенное им впечатление. Партнер, взявший слово, в свою очередь отводит глаза, углубляясь в свои мысли. Слушающий же подает глазами сигналы своего отношения к содержанию высказываний говорящего – это могут быть одобрение и порицание, согласие и несогласие, радость и печаль, восторг и гнев. Визуальный контакт легко поддерживается при обсуждении приятной темы, однако собеседники обычно избегают его, когда речь заходит о запутанных или неприятных вопросах. Если говорящий то смотрит в глаза, то отводит взгляд в сторону, это обычно значит, что он ещё не закончил говорить.

Чрезмерный зрительный контакт обычно воспринимается как:

• стремление подчеркнуть свое превосходство;

• отсутствие уважения;

• угроза или скрытая агрессивность;

• желание унизить.

Недостаточный зрительный контакт расценивается как:

• свидетельство невнимания;

• нежелание проявлять уважение;

• неискренность собеседника;

• наличие у собеседника нечистых помыслов;

• проявление застенчивости.

Человек сведет зрительный контакт к минимуму, если:

• он и его собеседник находятся рядом;

• они обсуждают хорошо известную или трудную тему;

• его не интересуют реакции собеседников;

• он относится к собеседнику без симпатии;

• он имеет более высокий статус;

• он является интравертом или же страдает от того или иного психического заболевания.

Существуют три вида взгляда: деловой, социальный и интимный.

Деловой взгляд. Ведя деловые переговоры, представьте, что на лбу вашего собеседника находится треугольник. Направив свой взгляд на этот треугольник, вы создаете серьезную атмосферу, и другой человек чувствует, что вы настроены по-деловому. При условии, что ваш взгляд не опускается ниже глаз другого человека, вы сможете контролировать ход переговоров при помощи взгляда.

Социальный взгляд. Если ваш взгляд опускается ниже уровня глаз другого человека, создается атмосфера социального общения. Эксперименты по исследованию особенностей взгляда показали, что во время социального общения глаза тоже смотрят на символический треугольник на лице человека, в данном случае расположенный на линии глаз и области рта.

Интимный взгляд. Во время интимного общения глаза смотрят на символический треугольник на лице человека, в данном случае расположенный на области рта.

Паралингвистика

Паралингвистика – наука о звуковых кодах невербальной коммуникации.

Несомненно, что благодаря человеческому голосу в нашем сознании возникает образ конкретного человека определённого типа. По звучанию голоса (или по его языковой номинации – «глухой», «скрипучий», «звонкий», «срывающийся» и т.п.) мы можем не только описать физическое и психическое состояние человека, но и дать незнакомому или малознакомому человеку характеристику или оценку. В процессе коммуникации с помощью актуально звучащего голоса происходит не просто передача смысла, но и его изображение.

Выделяются различные семантические группы, фиксирующие физические свойства звучащего голоса (высоту, громкость и силу, тембр и чёткость звучания), оценочные параметры (красивый, тусклый, мелодичный и т.п.), гендерные и социальные характеристики (бабий, командирский, начальственный, преподавательский и т.п.), выражающие физическое и психическое состояние говорящего (усталый, энергичный, квёлый, грустный, радостный, нежный и т.п.).

Голос является важным средством выражения целого диапазона субъективных чувств и смыслов. Тон и темп речи может многое сказать об эмоциональном состоянии человека. Как правило, скорость речи возрастает, когда говорящий взволнован, возбуждён или обеспокоен. Быстро также говорит тот, кто пытается убедить своего собеседника. Медленная же речь часто свидетельствует об угнетённом состоянии, высокомерии или усталости. То, насколько громко произносятся отдельные слова, может служить индикатором силы чувств. Ясное и четкое произношение слов свидетельствует о внутренней дисциплине говорящего, его потребности в ясности. Неясное, расплывчатое произношение свидетельствует об уступчивости, неуверенности, вялости, воли.

Та или иная фраза, в зависимости от интонации, может приобретать различный смысл. Так можно говорить уверенным и ноющим, принимающим и извиняющимся, ликующим и пренебрежительным тоном. Зачастую люди реагируют именно на интонацию, а не на слова.

Одним из проявлений голоса является смех. Смех может звучать мягко и с металлическими нотками, искренне и деланно. В некоторых ситуациях смех – это лучший способ снять напряжённость или избежать погружения в болезненные чувства. Смех и юмор в целом имеют большой положительный потенциал в общении, и его наличие в умеренных дозах – это признак хорошей атмосферы.

Совершенствование навыков говорения включает в себя повышение готовности к поддержанию беседы на различные темы и овладение техникой речи. Для того чтобы быть готовым поддерживать разговор на различные темы в публичном и частном общении, человеку необходимо постоянно заниматься самообразованием в широком смысле слова, т.е. приобретать новые знания, причем не только по своей специальности, но и другие знания в области науки и искусства, представляющие общественный интерес, развивать самостоятельность мышления, пытаясь дать полученной из книг и газет информации собственную оценку, читать художественную литературу, чтобы глубже разбираться в жизни и совершенствовать стиль своей речи.

Основными элементами техники речи являются:

§ фонация (речевое дыхание);

§ голос (правильные навыки голосообразования);

§ дикция (степень отчетливости произношения).

Правильная организация речевого дыхания имеет большое значение для устной речи. Прерывающаяся, захлебывающаяся речь не производит благоприятного впечатления и даже иногда раздражает слушателей. Кроме того, неправильное речевое дыхание утомляет говорящего. Большое значение для устной речи имеет голос человека. Это индивидуальная характеристика человека, такая же уникальная, как и отпечатки пальцев. В физическом смысле под голосом, как уже было отмечено ранее, понимается совокупность разнообразных по высоте, силе и тембру звуков, возникающих в результате колебаний голосовых связок. Умение владеть голосом важно не только для оратора, но для любого человека, профессия которого требует постоянного общения с людьми. В личном общении владение голосом также оказывается положительным качеством человека. Необходимыми качествами хорошего голоса являются: красивый тембр, сила, полетность, выносливость, большой диапазон. Хороший голос необходимо тренировать, чтобы он стал выносливым, готовым к большим нагрузкам. Регулярно занимаясь, можно его развить, усилить, расширить диапазон, улучшить тембр.

Система упражнений для развития голоса включает:

§ упражнения, приучающие верно направлять звук, не напрягаясь;

§ упражнения, направленные на развитие голосового диапазона, силы, полетности.

Важно найти натуральную высоту голоса, которая обычно находится в среднем регистре человека и на которой голос хорошо звучит. Затем необходимо совершенствовать качество звучания на других регистрах, осуществляя дыхательные упражнения одновременно со звуковыми.

Дикция включает в себя три основных показателя:

§ правильность артикуляции;

§ степень отчетливости артикуляции;

§ манеру выговаривать слова.

Правильность артикуляции – это такие движения органов артикуляции, которые соответствуют нужному месту и способу образования звука.

Степень отчетливости артикуляции – это показатель разборчивости устной речи. Более того, четкая артикуляция создает впечатление, что человек уверен в себе, знает то, о чем говорит, что является одной из задач устной коммуникации.

Манера выговаривать слова включает в себя характерный для каждого индивидуума темп речи, продление или редукцию слогов, особые модификации интонации.

Для улучшения речевых навыков, касающихся манеры выговаривать слова, необходимо постоянно слушать и стараться точно воспроизводить нормативную речь полного или нейтрального стилей. К сожалению, образцы такой речи сейчас уже редко можно услышать даже по радио и телевидению, это преимущественно речь людей, прошедших специальную подготовку, – профессиональных дикторов и актеров.

Звуковая сторона устной речи играет не менее важную роль, чем ее содержательная часть. Известно, что блестящая по содержанию речь во многом проигрывает, если она произнесена вяло и невыразительно, с запинками и речевыми ошибками. И наоборот, малосодержательная речь, произнесенная фонетически безупречно, может произвести благоприятное впечатление. Это сравнение, конечно, не является советом готовить малосодержательные речи, оно лишь показывает значительность той роли, которую играет хорошее звучание устной речи.

Проксемика

Проксемика – вид невербальной коммуникации, основанный на использовании пространственных отношений. Данный вид коммуникации подразумевает непосредственное влияние расстояний и территорий на проявление межличностных отношений между людьми. В результате проведения некоторых исследований были выявлены четыре зоны невербальной коммуникации пространственного типа: интимная, личная, социальная и публичная.

Интимная зона разделяет достаточно близких людей, не желающих посвящать в свою жизнь третьих лиц. Составляет до 45 см в культурах восточноевропейских народов и до 60 см в западноевропейских культурах.

Личная зона – расстояние (от 60 до 120 см ), которое поддерживает индивид при общении между собой и всеми другими людьми. В этой зоне происходит большая часть коммуникативных контактов человека.

Социальная зона – дистанция между людьми при формальном и светском общении на деловой встрече, совещании, дискуссии, на пресс-конференции и т.п. Такое расстояние принято при общении с людьми, которых мы не очень хорошо знаем. Она составляет 120-260 см.

Публичная зона – дистанция общения на публичных мероприятиях с массовой аудиторией. Публичная зона начинается от 3,5 м и может простираться до бесконечности, но в пределах сохранения коммуникационного контакта. Поэтому ее часто называют открытой зоной.

Если человек не ощущает коммуникативного пространства, он почти наверняка психически болен. Очень часто люди входят в состояние нервного стресса оттого, что нарушаются их территориальные притязания. Но человек не просто переносит себя в пространстве вместе со своим полем, он еще как бы оставляет это поле в тех местах, где он часто бывает. Для самого человека очень важно, чтобы он понял, где его место в доме или офисе, но не менее важно понять, где места других членов семьи или коллег.

В деловом общении большое значение имеет использование возможностей сесть за стол именно там, где это важно для достижения целей или удобно. Какую же информацию можно «считывать», наблюдая за тем, как рассаживаются деловые люди?

1. Угловая позиция подходит больше всего для дружеской непринужденной беседы, хотя возможна и для делового разговора, например: врач – пациент, руководитель – подчиненный. Позиция способствует постоянному контакту глаз и создает условия для жестикуляции, не мешающей партнеру, позволяет наблюдать друг за другом. Угол стола служит частичным барьером: при возникновении конфронтации можно отодвинуться дальше, в ситуации взаимопонимания – сблизиться; территориальное разделение стола отсутствует.

2. Вторая позиция подходит для непосредственного делового взаимодействия. Когда задача или проблема решаются совместно, людям нужно сидеть рядом, чтобы лучше понять действия и намерения друг друга, видеть анализируемые материалы, обсудить и выработать общие решения.

3. Положение деловых партнеров друг против друга создает атмосферу соперничества, при которой каждый из участников жестко ведет свою линию, отстаивает свою позицию, пытается обыграть делового партнера. Стол между ними становится своеобразным барьером. Достичь согласия при такой позиции за столом чрезвычайно трудно, даже компромисс затруднителен, а вот конфликт вполне возможен. С другой стороны, такая позиция может свидетельствовать о субординации. Разговор тогда должен быть коротким и конкретным. Именно так садятся за стол переговоров: тогда это означает равноправную позицию и может способствовать конструктивному общению.

4. В определенных ситуациях делового общения целесообразно занимать независимую позицию, то есть по диагонали через весть стол. Эта позиция характерна для людей, не желающих взаимодействовать. Она свидетельствует об отсутствии заинтересованности или о желании остаться незамеченным, например, на деловом совещании, семинаре и пр.

Форма стола тоже имеет значение: квадратный стол способствует отношениям конкуренции и соперничества между людьми, равными по положению; за прямоугольным столом на встрече партнеров одинакового социального статуса главенствующим считается место, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери; круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности.