Культура деловых переговоров

Одна из потребностей, которой определяется человеческое общение, – быть оцененным, признанным, понятым. Отсюда совет Д. Карнеги:давать своему собеседнику возможность почувствовать свою значительность, проявлять внимание к собеседнику. Во всем мире придается исключительно важное значение освоению приемов ведения переговоров. Но может возникнуть возражение в связи с тем, что в обыденном понимании переговоры имеют отношение к определенной категории должностных лиц: руководителям различного ранга, дипломатам, политикам, военачальникам. Однако специалисты в области технологии эффективных переговоров Роджер Фишери Уильям Юриубеждают в том, что каждый из нас в определенный момент деятельности оказывается субъектом, ведущим переговоры, что каждый день мы о чем-то договариваемся. Люди ведут переговоры даже тогда, когда не дают себе в этом отчета. Авторы метода эффективных переговоров называют их челночной связью, предназначенной для достижения соглашения, когда договаривающиеся стороны имеют совпадающие или противоположные интересы.

О том, какое значение придается в деловом мире освоению метода эффективных коммуникаций, свидетельствует хотя бы такой факт. Специальное структурное подразделение в Гарвардской школе права занимается разработкой правил ведения переговоров. Роберт Фишер – профессор права этой школы, Уильям Юри – заместитель директора Программы по переговорам в той же школе. Они разработали метод принципиальных переговоров, который состоит в том, чтобы решать проблемы, исходя из сути дела, а не с субъективных позиций договаривающихся сторон. Метод предполагает настойчивость в достижении цели и гибкое, гуманное отношение к партнерам по переговорам. Метод дает возможность быть справедливым, достичь того, что намечено, и остаться при этом в рамках приличий. При этом авторы метода принципиальных переговоров обращают внимание на то, что, естественно, по содержанию, статусу, уровню переговоры отличаются друг от друга. Одно дело – переговоры сына, дочери с мамой, чтобы получить разрешение пойти с друзьями в поход. Другое – переговоры руководителя с подчиненными по поводу выполнения определенного проекта. И совсем иное – переговоры глав держав по проблемам борьбы с терроризмом.

Но при этом авторы книги «Путь к согласию, или Переговоры без поражений» Р. Фишери У. Юриутверждают, что основные элементы любых переговоров неизменны. «Для того чтобы найти путь в джунглях человеческих отношений, – говорят они, – полезно учитывать три основные категории: восприятие, эмоции и общение. Различные проблемы отношений между людьми попадают в одну из этих трех корзин» [11, с. 23]. И мы убеждаемся, что методы принципиальных переговоров – это те же методы продуктивного общения, основанные на культуре коммуникативной деятельности.

Восприятие– выяснение образа мыслей другой договаривающейся стороны. Отсюда правило: представьте себя на месте другого, не делайте поспешных выводов исходя из своих соображений. Если возникают различия в восприятии одного и того же предложения, обсудите их. Позвольте другой стороне проявить себя. Спросите совета, учитывайте принципы и имидж участников общения. Это то же требование проявить эмпатию, уважение к личности партнера, о котором мы говорили, аргументируя условия взаимопонимания.

Эмоции– прежде всего осознайте свои и их чувства. Позвольте другой стороне, если накаляются страсти, «выпустить пар», не реагируйте на эмоциональные проявления, ведь главное для вас – достичь взаимопонимания. Используйте символические жесты, поддерживающие разговор, не забывайте о действенности чувства юмора.

Общение– будьте сдержанны, деликатны, вежливы. Указывайте на ошибки не прямо, а косвенно, поэтому говорите не о партнере, а о себе. Например, не спешите сказать: «Вы не правы!», лучше сказать: «Я вас не совсем понимаю…»; вместо: «Как небрежно, наспех вы выполнили эту работу!» – «Я не думал, что работа требует большего времени, чем у вас было; не удалось, к сожалению, выполнить ее достаточно аккуратно».

Эти рекомендации по сути и даже по форме совпадают с советами Дейла Карнеги.Вот, например, шесть правил, которые он предлагает, чтобы произвести хорошее впечатление на партнеров по общению: улыбайтесь, будьте доброжелательны, радушны, искренне интересуйтесь другими людьми, будьте хорошими слушателями, поощряйте других говорить о самих себе, говорите о том, что интересует вашего собеседника, внушайте ему сознание его значимости и делайте это искренне.

Особо Карнеги формулирует правила, как воздействовать на людей, не унижая и не оскорбляя их достоинства. Начинайте с похвалы, искреннего признания их достоинства. Задавайте вопросы вместо того, чтобы приказывать. Согласитесь, вы по-разному отнесетесь к таким разным по форме поручениям руководителя: 1. Завтра чтобы эта работа была выполнена! 2. Как вы думаете, к завтрашнему дню удастся выполнить эту работу? В первом случае может возникнуть раздражение, вызванное авторитарным тоном приказа (чувствуете, позиция «Родителя»). Во втором случае вы спокойно воспримете пожелание руководителя, потому что общение шло на равных, как «Взрослого» со «Взрослым».

Особый совет дает Карнеги руководителю: прибегайте к поощрению, создавайте людям хорошую репутацию, давайте им возможность сохранить свой престиж. Создавайте впечатление, что, если допущен промах, ошибка, они поправимы. Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете.

Не случайно специалисты по менеджменту уделяют особое внимание деловому этикету руководителя как непременному условию становления благоприятного психологического климата в организации. Они советуют: ищите возможности, а не ставьте барьеры; ведите общение так, чтобы увидеть то, что можно сделать, а не то, чего сделать нельзя. Конкретные советы по этому поводу дает президент Волжской академии бизнеса и менеджмента Р.Г. Маннапов:

Трансактный анализ этих позиций убеждает: предлагается занимать не авторитарную, безапелляционную позицию «Родителя», а позицию «Взрослого», готового с уважением и вниманием отнестись к точке зрения партнера по общению. Один из афоризмов менеджмента – хвалите работника, критикуйте работу. Что это значит? Этикет руководителя—в умении поощрять и критиковать так, чтобы проявить уважение к человеческому достоинству.

Один из секретов доброжелательного общения – улыбка как внешнее проявление готовности быть внимательным, проявить эмпатию. Сколько прекрасных слов сказано об улыбке! Она ничего не стоит, но много дает. Она обогащает тех, кто ее получает, не обедняя тех, кто ею одаривает. Она длится мгновение, а в памяти остается порой навсегда. Она создает счастье в доме, атмосферу доброжелательности в деловых взаимоотношениях и служит паролем для друзей. Она – вдохновение для уставших, дневной свет для тех, кто пал духом, солнечный луч для опечаленных, лучшее противоядие, созданное природой от неприятностей. И тем не менее ее нельзя ни купить, ни продать, ни одолжить, ни украсть, поскольку она сама по себе ни на что не годится, пока ею не одарили кого-нибудь. Поэтому одно из правил продуктивного общения – не прячьте улыбку, не стесняйтесь проявлять положительные эмоции, внешний знак доброжелательности.

Другое условие переговоров без поражений – смотреть на предмет переговоров не только со своей точки зрения.

Вы обращаетесь с просьбой, с предложением к коллегам, руководителю или какому-нибудь должностному лицу. Никогда не надо начинать с изложения своих интересов, аргументируя просьбу, предложение. Важно, чтобы собеседник, к которому вы обратились, почувствовал значимость вашего предложения для себя как руководителя, для коллектива. Поэтому разговор полезно начинать с того, в чем может быть заинтересован собеседник. Например, вы заинтересованы в том, чтобы принять участие в научно-практической конференции, и пришли к руководителю с заявлением на командировку. Если начнете разговор с выражения своего желания, не исключено, что получите отказ. Но можно начать с того, что приглашение, которое вы получили, это показатель престижа института, и общение на конференции позволило бы расширить круг сторонников инновационных программ, разработанных коллективом. Вы таким образом акцентируете внимание на аргументах в пользу вашей командировки исходя не из личных, а из общих интересов организации, которые близки руководителю. При таком подходе вы скорее добьетесь удовлетворения ваших собственных интересов [17].

Существует еще одно правило успешности переговоров, которое называется «секрет Сократа».Древнегреческий философ Сократ не оставил нам своих сочинений, потому что считал, что мысль записанная мертвеет. Но его талантливые ученики и последователи Ксенофонти Платоноставили свои воспоминания о Сократе, в том числе о его удивительном даре вести диалог. Так дошел до нас секрет Сократа. Он состоит в том, что интересующую вас проблему или основную мысль, направленную на достижение желаемого результата, вы расчленяете на отдельные логически последовательные звенья, постепенно ведущие к основной мысли, и подаете каждое звено в виде последовательно задаваемых вопросов, предполагающих положительный ответ.

Попробуем решить проблемы интересующей вас командировки, используя «секрет Сократа». Логическая цепь вопросов может выглядеть, например, таким образом:

1. Обращаясь к руководителю, вы спрашиваете: «Вы, конечно, знакомы с направлениями деятельности такого-то университета (или общественной организации)»? Следует положительный ответ. Далее вы задаете следующие вопросы:

2. «Было бы для нас полезно поближе познакомиться с их ведущими специалистами?»

3. «Престижно для нашей организации получить приглашение на конференцию?»

4. «Очевидно, конференция будет очень представительной?»

5. «Вероятно, участие в конференции позволило бы расширить круг сторонников наших идей?»

6. «Как вы отнеслись бы к участию наших сотрудников в этой конференции?»

7. «Я получила приглашение. Вы разрешите мне командировку?»

Можно «секрет Сократа» охарактеризовать по-другому: это редуцированный, хорошо продуманный диалог с перехватом инициативы. В воспоминаниях о Сократе есть такой его совет: «В следующий раз, когда вам до смерти захочется сказать человеку, что он не прав, вспомните старого босоногого Сократа и смиренно задайте собеседнику вопрос – вопрос, ответом на который будет "да"».

В чем преимущество «секрета Сократа»? Инициатор разговора держит внимание собеседника, он ведет логику разговора. Если в выстроенной логической цепочке допущен просчет, вы это сразу заметите и скорректируете дальнейший ход общения. Собеседник с вашей помощью приходит к принятию решения, в котором заинтересованы вы.

Секреты продуктивного диалога можно выразить пословицей: если хотите быть интересны (имеется в виду – вашему партнеру), будьте заинтересованными. В сокровищнице мудрости разных народов есть немало поучительных мыслей, обращающих наше внимание на культуру человеческого общения. Вот некоторые из них.

«Реки и ручьи отдают свою воду морям потому, что те ниже их. Так и человек, желая возвыситься, должен держать себя ниже других»

Лао-Цзы

«Нет магии сильней, чем магия слов»

Анатоль Франс
Не забывай, дорогой человек:
Рана от пули затянется вскоре,
Рана от слова пылает весь век.

(Гамзат Цадаса, дагестанский поэт)

«Как лекарство не достигает цели, если доза слишком велика, так и порицание и критика – когда они переходят меру справедливости»

А. Шопенгауэр

«Противник, ищущий ваши ошибки, полезнее, чем друг, пытающийся их скрыть»

Леонардо да Винчи

«Власть над собой – самая высшая власть»

Сенека

Цитируемая литература

1. Философский энциклопедический словарь. М., 1983.

2. Краткий словарь по социологии. М., 1989.

3. Краткий психологический словарь. М., 1985.

4. Зайверт Л. Ваше время – в ваших руках / Советы руководителю, как эффективно использовать рабочее время. М.: Экономика, 1991.

5. Экономическая психология: современные проблемы и перспективы // Вопросы психологии. 2003. № 1.

6. Ананьев Б.Г. О проблемах современного языкознания. М., 1997.

7. Шишов В.Д. Сущность и структура понятия «педагогическая коммуникация» // Понятийный аппарат педагогики и образования. Екатеринбург, 1995.

8. Андреева Г.М. Социальная психология. М.: Изд-во МГУ, 1980.

9. Сагатовскии В.Н. Социальное проектирование // Прикладная этика и управление нравственным воспитанием. Томск, 1980.

10. Каган М.С. Мир общения. Проблема межсубъектных отношений. М., 1988.

11. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или Переговоры без поражений. М.: Наука, 1990.

12. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. М., 1998.

13. Рубинштейн С.Л. Проблемы общей психологии. М., 1976.

14. Зарецкая И.И. Коммуникативная культура педагога и руководителя. М.: Сентябрь, 2002.

15. Харрис Т. Я хороший, ты хороший. М.: Соль, 1993.

16. Пиз А. Язык телодвижений. Н. Новгород, 1992.

17. Кузьмин И. Психотехнология и эффективный менеджмент. М., 1992.

План семинарского занятия

1. Актуальность овладения культурой общения в современных социально-экономических условиях.

2. Объективная и субъективная значимость культуры общения.

3. Психологические закономерности продуктивного общения.

4. Значение коммуникативной культуры для успешности экономической деятельности.

5. Невербальные знаки общения. Понятие о ведущей модальности.

Темы рефератов

1. Культура общения как компонент общей культуры личности: сущность, структура, формы проявления.

2. Коммуникативный потенциал и профессиональная культура личности.

3. Психологические закономерности межличностного взаимодействия в процессе общения.

4. Деловой этикет как проявление культуры общения.

5. Конфликт: «за» и «против». Методы разрешения конфликтных ситуаций.

6. Культура речи как элемент профессиональной компетентности.

7. Этические основы культуры межличностного взаимодействия.

8. Толерантность как способ разрешения государственных, общественных и личностных конфликтов.

9. Сущность и границы применения нейролингвистического программирования.

10. Культура общения как условие комфортности участников совместной деятельности.

11. Культура деловых переговоров.

12. Этикет: социальные основы, нравственные традиции и сферы деятельности, определяющие его специфику.

13. Какие проявления культуры общения особенно значимы в вашей сфере деятельности?

Рекомендуемая литература

Атватер И. Я Вас слушаю / Советы руководителю, как правильно слушать собеседника. М.: Экономика, 1984.

Батаршев А.В. Организаторские и коммуникативные качества личности. Таллин, 1998.

Безюлева Г.В., Шеламова Г.М. Тренинг «Толерантное общение». М.: АПО, 2002.

Бетти Э. Риэрдон. Толерантность – дорога к миру. М.: Бонфи, 2001.

Бойко В.В. Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и других. М.: Филин, 1996.

Голуб И.Б. Основы культуры речи. М.: Просвещение, 2005.

Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. М.: Прогресс, 1980.

Козлов Н. Как относиться к себе и людям. Практическая психология на каждый день. М.: Просвещение, 1993.

Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. СПб.: Изд-во ЛГУ, 1990.

Леви В. Искусство быть другим. СПб., 1993.

На пути к толерантному сознанию / Под ред. А. Г. Асмолова. М.: Смысл, 2000.

Селевко Г.К., Болдина В.Н., Левина О.Г. Управляй собой. М.: Народное образование, 2001.

Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор: Минск, 1992.

Энциклопедия этикета / Сост. Л.Н. Рукавчук. СПб., 1996.

Глава 14

Политическая культура

…Недостаточно быть просто просвещенным и иметь наилучшие намерения и даже власть исполнить их… Надобны еще обдуманные приемы действия, подходящие исполнители, подготовленные умы и слаженные интересы.

Екатерина II [1]

Политическая культура – составная часть сложного феномена культуры и, в свою очередь, представляет собой неоднозначное явление.

Существует множество ее определений. Это объяснимо, если принять во внимание сложность структуры, содержания и функций политической культуры.

Сам термин «политическая культура» введен немецким философом-просветителем И. Гердеромв XVIII веке. В середине XX века стали классическими концепции политической культуры западных исследователей (Г. Алмонд, С. Верба, А. Липсет, Л. Пай, М. Дюверже). В 70-е годы в разработку проблем политической культуры активно включились отечественные исследователи (А. Галкин, Г. Дилигенский, К. Гаджиев).

Была сделана попытка преодолеть традиционный, юридический по сути, подход к политике, сводившийся в основном к исследованию социально-политических и правовых институтов (институциональный подход). Сторонники политико-культурного подхода выдвинули на первый план человека с его интересами, убеждениями, чувствами, традициями. Они исходили из того, что одинаковые по форме социально-политические институты, будь то президентство, партии или выборы, действуют по-разному в разных странах.

От чего это зависит? По-видимому, от социально-политических традиций и политического сознания.

По утверждению Г. Алмонда, любая политическая система держится на «особой форме ориентации на политические действия» [2, с. 134]. Эту ориентацию он и назвал политической культурой. При всех различиях в оттенках толкования понятия политической культуры большинство исследователей едины во мнении, что особая для каждой страны и времени политическая культура определяет политическое поведение людей, придавая ему то или иное содержание и направление.

Итак, политическая культура – это система политического опыта, знаний, чувств, стереотипов, образцов поведения и функционирования политических субъектов; интегральная характеристика политического образа жизни страны, класса, нации, социальной группы, индивидов[3, с. 129].

В самом широком плане это понятие характеризует систему политических убеждений, мнений, ценностей, преобладающих в обществе в определенный период времени.

При этом нельзя не учитывать, что политические убеждения, мнения, ценности у различных групп населения далеко не одинаковы. Этнические особенности, принадлежность к различным религиозным конфессиям, партийные приверженности и многое другое различает людей. И все-таки общество существует как некое единство, внутренне противоречивое, но не распадающееся. Политическая культура в самом общем виде отражает эту общность политического самосознания разнородных общественных элементов, позволяющую обеспечить известную устойчивость того или иного государственного образования.

Между разнородными элементами общества складывается определенный баланс, придающий устойчивость политической системе. Такой баланс проявлялся, например, в годы Великой Отечественной войны в патриотических чувствах советских людей, сражавшихся за свободу Родины.

Изменения окружающего мира вызывают изменения и в политической культуре. Например, выборы президента в 2005 году на Украине подтвердили это положение, так как люди проявили политическую волю, активно вмешавшись в политический процесс, изменили ход событий. Они заставили уже сложившиеся политические институты изменить традиции и назначить перевыборы президента.