Невербальных коммуникативных жестов

1. Если ваш собеседник барабанит пальцами, то это может означать, что он проявляет нетерпение, что ему скучно, что он нервничает.

2. Если ваш собеседник пожимает плечами, то это может означать, что ему неинтересно то, что вы говорите, или все равно.

3. Если он стискивает руки, то это может означать отчаяние, ощущение безнадежности,

4. Если ваш собеседник сжимает кулаки, то это значит, что он настроен агрессивно, пытается контролировать свой гнев,

5. Если его руки расслаблены и он поворачивает ладони вверх, держа их перед собой, то это значит, что он удивлен, озадачен, в затруднении.

6. Если он расстегивает пиджак, значит он готов к активным действиям.

7. Руки, скрещенные на груди, означают вызов, осуждение.

8. Если человек идет быстро, руки у него висят свободно, подбородок поднят, стало быть, он демонстрирует уверенность в себе и решительность.

9. Если он идет, волоча ноги, руки в карманах, голова опущена вниз, значит он упал духом, в отчаянии, подавлен, находится в депрессии.

10. Ладонь руки, положеннаяна щеку, означает заинтересованность на грани с удивлением.

11. Если ваш собеседник ударяет себя по подбородку, значит его осенила -какая-то догадка, он озабочен.

12. Если человек трогает или потирает нос, значит он размышляет над чем-то, думает.

13. Если он становится в позу «руки в боки», это может означать превосходство или вызов,

14. Если ладони сложены домиком, это может означать, что он думает, выказывает интерес.

15. Если ваш собеседник наклоняет голову набок, значит он дурачится или склонен к насмешке.

16. Если ваш собеседник опускает очки к крыльям носа и смотрит поверх оправы, то, скорее всего, он хочет большего... особенно фактов.

17. Если человек расхаживает взад и вперед, то он, видимо, озабочен, нервничает.

18. Если человек сдавливает переносицу, значит он устал (если только ему не давят очки).

19. Если человек сидит на краю стула, значит он находится в ожидании или проявляет интерес.

20. Если человек сидит нога на ногу и слегка покачивает ногой, то, скорее всего, он скучает.

21. Если человек делает характерный жест указательным пальцем, то, скорее всего, он хочет подчеркнуть свою точку зрения.

22. Если человек скрестил ноги на парте, то он •старается произвести впечатление на окружающих, проявляет свою неотесанность.

23. Если человек откинулся назад и поддерживает себя скрещенными руками за шею, стало быть, он пытается расслабиться, а также произвести впечатление.

24. Если человек во время разговора прикрывает рот руками, то он не хочет быть понятым.

25. Если человек отвел руку за спину и сжал ее в кулак, а другой рукой держит ее за запястье, то он замкнут, напряжен.

Как видите, если мы знаем, что означают вес эти жесты, мы можем узнать больше о том, что именно наш собеседник сообщает нам с помощью невербального языка. Многие верят, что язык тела — это бессознательное выражение того, что человек на самом деде чувствует; что именно передает его сообщение. Мы можем многое узнать, когда являемся адресатами этих сообщений, в зависимости от того, сочетаются они или нет с вербальным посланием.

Вопросы для самоконтроля

1. Какова коммуникативная нагрузка невербальных компонентов.

2. Классификация жестов.

Литература

1. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения : учебник для нач. проф. образования / Г. М. Шеламова. — 7-е изд., стер. — М.: Издательский центр «Академия», 2007. — 160 с.

2. Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

3. Журнал «Секретарь-референт»

Тема: ТЕХНОЛОГИЯ И ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА, ПЕРЕГОВОРЫ.

КОНФЛИКТ И ПУТИ ЕГО РАЗРЕШЕНИЯ.

План

1. Технология и психология делового общения.

2. Функции делового общения.

3. Понятие деловой беседы.

4. Деловые переговоры.

5. Понятие конфликта. Виды конфликтов.

6. Пути разрешения конфликтов.

1. В структуре делового общения можно выделить три взаимосвязанных компонента: коммуникативный, перцептивный и интерактивный.

Коммуникация — это обмен информацией, ее создание и передача от отправителя к получателю в ходе делового общения. Отправитель, посылая информацию, побуждается определенным мотивом и преследует конкретную цель. Между этими понятиями следует видеть порой существенное различие. Получатель воспринимает информацию, опосредуя ее своим опытом и отношением к отправителю. Для эффективной коммуникации важны обратная связь и адекватное понимание получателем предаваемой ему информации.

Обратная связь — это реакция на отправленное сообщение. Она указывает, было ли получено сообщение, и если да, то, как оно было понято. Если вербальная или невербальная реакция указывает отправителю на то, что подразумеваемое значение не было услышано, то инициатор может попытаться другим способом закодировать сообщение, особо подчеркнув при этом свое понимание передаваемого значения. Это перекодированное сообщение тоже является обратной связью, так как оно отвечает на реакцию получателя. В любом коммуникационном процессе мы пытаемся вызвать максимально полную в данной ситуации обратную связь.

Сообщения передаются через сенсорные каналы. В процессе общения люди могут контактировать друг с другом посредством любого из пяти сенсорных каналов. Иногда аромат духов или крепкое рукопожатие могут быть столь же информативны, как и то, что они видят или слышат. Чем больше каналов использовано для передачи сообщения, тем больше вероятность того, что коммуникация будет успешной.

При непосредственном контакте между людьми все же используются два основных канала: слуховой (вербальные символы) и зрительный (невербальные сигналы). Информация от партнера к партнеру в процессе общения передается как словами (что говорит?) так и их невербальным сопровождением (как говорит и как ведет себя?). Невербальный поток коммуникации подразделяется на проксимический (расположение в пространстве), паравербальный (интонация, громкость, высота, тембр голоса), мимический (мимика, лицевая экспрессия) и пантомимический (жесты, поза).

Если вербальный и невербальный каналы согласованы, значит, поведение данного человека конгруэнтно. Оба источника исходящей от него психологической информации подкрепляют, а не противоречат один другому.

Перцепция — это восприятие и оценка партнерами друг друга, обеспечивающие взаимопонимание между ними. На основе восприятия формируется определенный позитивный или негативный образ партнера. Перцепция в процессе общения подчиняется общепсихологическим закономерностям восприятия (избирательность, константность, пристрастность, подверженность иллюзиям и др.)

Понятно, что воспринимаемый образ может намеренно конструироваться. В процессе делового общения в восприятии и сознании партнера так или иначе создается определенное представление о собеседнике, которое можно назвать его коммуникативным образом. Имея специальную подготовку и опыт, профессионал до определенной степени может оказать влияние на формирование собственного имиджа в нужном для себя направлении. К сожалению, чаще всего он складывается стихийно, непроизвольно.

Интеракция — это взаимное влияние в процессе общения. Интеракция существенным образом зависит от авторитетности партнеров, от занятых ими позиций, от явных и скрытых намерений и т.д. Ясно, что коммуникация, перцепция и интеракция неотделимы друг от друга в процессе реального общения.

2. Первая функция делового общения состоит в реализации базовой потребности людей в общении. Посредством делового общения мы раскрываем и познаем себя и других людей, оцениваем свои деловые качества и то, как другие люди реагируют на наше поведение. Деловое общение позволяет совершенствовать и поддерживать свой деловой имидж, обеспечивает эффективную самопрезентацию.

Деловое общение создает возможность для построения взаимоотношений с потенциальными и действующими партнерами. Через общение мы не только знакомимся с другими людьми, но и, что еще более важно, строим деловые взаимоотношения, которые могут развиваться и углубляться, а могут затухать и увядать.

В ходе делового общения происходит обмен информацией. Большую часть информации в деловой жизни мы получаем через общение с другими людьми. Обсуждая со своим шефом подробности выполнения служебного задания, решая, в какую компанию обратиться с конкретным вопросом, как ответить на запрос по факсу, мы советуемся с коллегами и руководством. Во всех этих случаях происходит бесконечное количество обменов информацией, включающих отправление и получение сообщений.

Важнейшая функция делового общения состоит в обеспечении возможности оказания воздействия на других людей. Практически ежедневно каждый из нас стремится повлиять на чье-либо поведение — убедить коллегу принять ваш вариант действия или поддержать определенного кандидата на выборах, побудить начальника повысить вам зарплату или уговорить преподавателя поставить вам более высокую оценку.

По организационным формам деловое общение подразделяется на общение в диаде, например, деловая беседа, в группе и ситуации публичного выступления. Особое место среди видов делового общения занимает общение с использованием электронных средств.

Общение в диоде. Чаще всего общение происходит в ситуациях диадного общения, представляющего собой разговор двух людей. Сдавая экзамен или зачет преподавателю, отчитываясь перед начальником о проделанной работе, обсуждая с коллегой предстоящую сделку, отвечая на вопросы о предлагаемой услуге клиенту, вы участвуете в ситуации делового диадного общения.

Общение в группе. Группы, как правило, создаются для выработки и совместного принятия решений или коллективной работы. Для многих из нас примером такой формы делового общения могут служить семинары, собрания, переговоры с большим числом участников.

Презентация. Важные организационные формы общения-презентация и самопрезентация. В ходе презентации представитель компании выступает перед аудиторией с заранее подготовленным официальным сообщением, касающимся определенного товара или услуги. Самопрезентация представляет собой выступление перед группой значимых людей с целью привлечь их заинтересованное внимание к личности выступающего.

Общение через электронные средства. В современной жизни в деловом общении все больше и чаще используются электронные средства. Например, более 25% жителей США пользуются услугами электронной почты, и для многих из них она является единственным способом общения с отдаленными корреспондентами. Поскольку участники электронного общения не имеют общего физического контекста, то та часть сообщения, которая обычно передается невербальными сигналами, остается недоступной для получателя.

Электронное общение реализуется через сетевые конференции и онлайн-чаты.Конференцию можно представить как место, где собираются сообщения, объединенные одной темой. Для общения в сетевой конференции пользователь посылает сообщение (статью). Эти сообщения могут затрагивать разные вопросы, но в пределах тематики данного сайта. Другие пользователи читают эти статьи и при желании отвечают на них.

Интернет-чат — это интерактивный обмен сообщениями между двумя или более участниками. В чат-руме ответы появляются немедленно на экранах участников. Обычно в чат-руме могут беседовать два человека. Однако некоторые чаты лицензированы на двадцать пять, пятьдесят или сотни и более участников. Чат в чем-то схож с непосредственной беседой «лицом к лицу», в том смысле, что обратная связь поступает практически мгновенно.

Если общение в режиме онлайн представляет собой по существу революцию в письменном общении, то революция устного общения происходит в связи с появлением мобильных и цифровых телефонов.

3. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Деловая беседа - это устный контакт между деловыми партнерами, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивных подходов к их решению.

Главная задача деловой беседы - убедить партнера принять конкретные предложения.

К числу важнейших функцийделовой беседы относят:

- взаимное общение работников из одной деловой сферы;

совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

- контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

- поддержание деловых контактов;

- стимулирование деловой активности.

Что замечают и подмечают другие люди, прежде всего, еще до начала беседы с вами?

1. Как вы выглядите. Как вы носите одежду, как причесаны, насколько ухожены ваши руки, в каком состоянии ваш гардероб. Как продолжение этого – как выглядит ваше рабочее место. Посмотрите на себя внимательно. Все ли вам нравится? Захотели ли вы вести дела, устанавливать какие-либо контакты с вашим отражением в зеркале. Кажется ли вам человек в зеркале аккуратным, ухоженным, надежным, располагающим, открытым к сотрудничеству?

2. Как вы действуете. Это тот способ поведения, которым вы отвечаете на действия разных людей в разных ситуациях и при разных обстоятельствах. Как вы едите, сидите, стоите, как ходите. Как разговариваете с начальником и подчиненным, родственником и продавцом в магазине. Часть информации об этом может быть получена наблюдателем уже за первые 2-4 мин., часть может собираться на протяжении всей жизни.

3. Как вы говорите. Что и как. Нравиться ли вам ваш голос, его тон, модуляции, то как вы произносите слова.

4. Как вы пишите. Письма, заметки, памятки, служебные записки, отчеты, доклады. То, как вы пишете, является, пожалуй, наиболее важным каналом, из которого люди узнают о вас. Как вы пишите (стиль, грамматика и содержание, почерк) по сути дела настолько же важно, как и то, что вы пишете. Из этого складывается представление о вашей интеллигентности.

Объективно оценив себя и улучшив свой имидж, вы смело и с добрым настроем начинаете деловую беседу.

Непременное условие всякого делового разговора – уважительное отношение к собеседнику.

1. Не рекомендуется: смотреть по сторонам, листать книгу или перекладывать бумаги, вертеть пуговицы, отвлекаться на посторонние мысли, ждать с нетерпением паузу в разговоре, чтобы вставить свое слово.

2. Пока вы слушаете собеседника не пытайтесь обдумывать следующий вопрос и, тем более готовить в этот момент контраргументы.

3. Не в коем случае не показывать возмущения чужими мыслями, мнениями, не перебивать, следить за своей интонацией, мимикой, не хмуриться, не кусать губы и т.д.

4. Если с вами не согласны:

· Не спешите доказывать свое; сосчитайте про себя до 10.

· Спокойно выслушайте собеседника, дайте ему высказаться до конца.

· Уясните, может быть вы говорите о разных вещах или не точна постановка вопроса. При этом вполне корректны такие выражения как: «Давайте разберемся глубже», «Попробуем взглянуть на эту проблему иначе», «Может быть я что-то не до понял?»

· Не пытайтесь партнера «учить жить».

· Не отвечайте на возражения в категорической форме, недопустимы выражения «Нет, я с вами не согласен», «Нет, это никуда не годится».

5. Спор могут усложнить некоторые обороты речи, а другие смягчить.

Попробуйте вместо фразы «Вы должны это понять» использовать «Не думаете ли вы что…». Вместо «Я считаю…» - «Не полагаете ли Вы», вместо «Вы об этом не думали…» - «Вам, конечно, известно…»

6. Даже если вы правы, никогда не следует загонять своего противника в угол, требуя незамедлительного подтверждения своей правоты. Будьте великодушны, дайте собеседнику достойно отступить, но и себя не позволяйте загонять в угол.

7. И уж совсем некорректно использовать в беседе «Я был уверен, что вы не правы», «это не имеет под собой никакой почвы», «не стоило начинать этот разговор». Такие фразы навсегда отобьют желание с вами общаться.

8. В конце деловой беседы никогда невредно поблагодарить за ответ, совет, консультацию и, наконец, просто потраченное партнером на вас время.

Как форма общения деловая беседа подчиняется всем законам и правилам - психологическим и этическим межличностного общения. Вместе с тем у деловой беседы есть и свои особенности. Они касаются прежде всего структурыи типовделовой беседы.

Структура и характеристика основных этапов деловой беседы. Методы и приемы

Какова же структура деловой беседы? В качестве основных этаповделовой беседы традиционно выделяют следующие.

1. Подготовка к деловой беседе.

2. Установление места и времени встречи.

3. Начало беседы.

4. Постановка проблемы и передача информации.

5. Аргументирование.

6. Парирование замечаний собеседника.

7. Принятие решения и фиксация договоренности.

8. Завершение деловой беседы.

9. Анализ результатов деловой беседы.

1. Подготовка к деловой беседе.Прежде чем вступить в контакт, нужно продемонстрировать вашу готовность к общению улыбкой, повернутой к" партнеру головой, несколько наклоненным вперед туловищем.

Выбирая модель поведения, внимательно вглядитесь в собеседника. Что он из себя представляет? В каком состоянии находится? Что в нем преобладает - рациональное или эмоциональное? Каков его жизненный опыт? Каким образом он пришел к позиции, которую излагает?

Известно, что президент США Франклин Рузвельт вечером каждого дня получал список лиц, которым на следующий день должен будет дать аудиенцию. Рядом с каждой фамилией адъютант президента проставлял профессию и увлечения посетителя. Одновременно в кабинет приносили соответствующую литературу. На следующий день Рузвельт ошеломлял и приводил в восторг собеседников, поговорив с одним о рыбной ловле, с другим - о сталелитейном деле, с третьим - о филателии. Долгие годы Рузвельта считали непревзойденным собеседником.

2. Установление места и времени встречи.Договариваясь о месте и времени встречи, можно использовать следующие позиции:

а) позиция "сверху": "Я жду вас в 16.00 у себя в кабинете";

б) позиция "снизу": "Мне хотелось бы с вами посоветоваться. Когда и куда мне подъехать?" ("Когда вы сможете меня принять?");

в) позиция "на равных": "Нам следует обсудить этот вопрос основательно. Давайте согласуем место и время нашей встречи".

3. Начало беседы.Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется "внутренний тормоз", когда речь идет о начале беседы. Как начать? С чего начать? Какие фразы более всего подходят?

Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя начало беседы и переходя сразу к сути проблемы. Образно говоря, они сразу переходят к началу поражения. Почему?

Начало беседы можно сравнить с настройкой музыкальных инструментов перед концертом. Как настроишь, так и играть будешь. И многие деловые беседы заканчиваются, так и не успев начаться. Причина часто заключается в том, что первые фразы, сказанные партнерами, оказываются слишком незначительными. Но ведь именно они, эти первые два-три предложения, произнесенные нами, формируют внутреннее отношение партнера к нам, к самой беседе, определяют степень доверия или настороженности собеседника.

Приведем несколько примеров так называемого "самоубийственного" начала беседы.

1. Начинать с извинений или проявления признаков неуверенности: "Извините, если я помешал...", "Я бы хотел еще раз услышать...", "Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...", "Я не оратор...", "Я, конечно, не специалист..." и т.д.

2. Начинать с проявления неуважения и пренебрежения к собеседнику: "Давайте с вами быстренько рассмотрим...", "Я как раз случайно проходил мимо...", "Л у меня па этот счет другое мнение..."

3. Вынуждать собеседника оправдываться, занимать оборонительную позицию и подыскивать контраргументы: "А что это вы тут устраиваете...", "Что за безобразие творится у вас..."

Существует множество способов эффективного начала деловой беседы, так называемых "правильных дебютов", но мы остановимся лишь на некоторых из них.

Метод снятия напряженияпозволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых искренних слов - и вы этого легко добьетесь.

Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники и каких слов они от вас ждут? Уместная шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, тоже способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки.

Метод "зацепки", или -"стимулирования воображения" позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав се с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является "холодным" и рациональным, имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Конечно, трудностей в начале беседы не избежать.

Любой человек, общаясь со множеством других людей, постепенно накапливает свой личный опыт и формирует свои собственные представления о приемах эффективного общения. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми собеседниками. Типичным примером является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе которой лежит личное впечатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает.

Это может оказать как позитивное, так и негативное воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если возникают предубеждения и предрассудки. В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.

4. Постановка проблемы и передача информации. Для успеха деловой беседы важно спросить себя: какую цель может ставить партнер и какого результата он ожидает от встречи с вами? Кроме того, необходимо предусмотреть, какой исход беседы устроит вас, и какой вариант вы считаете наиболее приемлемым для обеих сторон.

Информирование о деле, с которым вы пришли на встречу, должно быть предельно конкретным и опираться на знание следующих важных коммуникационных особенностей:

- говорить следует на "языке" собеседника, чтобы свести к минимуму потери, возникающие в процессе разговорного общения при раскодировке информации;

- передавать информацию с позиции "вы-подхода", с учетом целей и интересов собеседника, делая его соавтором своих идей, а не противником.

Для этого, например, вместо фразы "Я пришел к выводу..." сказать "Вам будет интересно узнать, что..."; вместо "Я бы хотел..." произнести "Вы хотите..."; вместо "Хотя вам это неинтересно..." убедительно заявить "Как вы, очевидно, уже слышали..." и т.д.;

- учитывать мотивы и уровень информированности (компетентности) собеседника по конкретной проблеме;

- постараться отказаться от монолога и перейти к диалогу, используя для этого конкретные вопросы и размышляя вместе с собеседником;

- наблюдать за реакциями партнера по общению и гибко менять свое поведение исходя из ситуации (изменять сложность, скорость, "громкость" изложения информации).

Излагая свою позицию, не следует бояться вопросов собеседников, а наоборот, нужно уметь побуждать их к этому. Тогда у вас будет возможность узнать, что больше всего интересует оппонентов, что они сами знают о проблеме, чего боятся (опасаются) и куда будут пытаться вас склонить. Кроме того, на этом этапе деловой беседы и вы сами, получая информацию о мнении партнера по конкретному вопросу, должны активно его расспрашивать (информация не поступает к нам сама по себе, ее нужно "добывать" с помощью вопросов). Поэтому нужно знать, какие именно вопросы лучше всего использовать.

Существует пять основных групп вопросов.

Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается однозначный ответ "да" или "нет". Они способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, так как у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, закрытые вопросы лучше задавать не тогда, когда нам нужно получить дополнительную информацию, а в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности (т.е. на последующих этапах деловой беседы).

Открытые вопросы.Это вопросы, на которые нельзя ответить "да" или "нет", они требуют какого-то пояснения. Это вопросы "что?", "кто?", "сколько?", "почему?". Их задают в тех случаях, когда нужны дополнительные сведения или необходимо выяснить мотивы и позицию собеседников. Опасность таких вопросов заключается в том, что, задавая их слишком много, можно потерять нить разговора, уйти от обсуждения темы, потерять инициативу и контроль над ходом беседы.

Риторические вопросы.На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их назначение - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задавая риторический вопрос, говорящий надеется "включить" мышление собеседника и направить его в нужное русло.

Великолепный пример роли риторических вопросов дал выдающийся русский адвокат Ф. Н. Плевако. Однажды он защищай нищую старуху, которая обвинялись в краже французской булочки. Она была дворянского происхождения и поэтому подлежат юрисдикции суда присяжных. Выступавший перед Плевако прокурор произнес часовую обвинительную речь, смысл которой сводился к тому, что, хотя преступление, которое совершила старуха, и невелико, но осуждена она должна быть по всей строгости закона, так как закон есть закон, и любое, даже незначительное, его нарушение подрывает его основы, основы самодержавия и в конечном счете наносит непоправимый вред Российской Империи.

Речь прокурора была эмоциональной и произвела большое впечатление на публику. Речь адвоката состояла из нескольких фраз, и основная смысловая нагрузка легла именно на риторический вопрос. Сказал он следующее: "Уважаемые господа присяжные! Не мне напоминать вам о том, сколько испытаний выпало на долю нашего государства, и в скольких из них Россия вышла победительницей. Устои Российской Империи не смогли подорвать ни татаро-монгольское нашествие, ни нашествия турок, шведов, французов. Как вы думаете, вынесет ли Российская Империя потерю одной французской булочки?" Подзащитная была оправдана.

Переломные вопросы.Они удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим "переключиться" на другую. Опасность использования этих вопросов заключается в возможности нарушения равновесия между партнерами.

Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов - создать атмосферу взаимопонимания.

5. Аргументирование. Наибольшее влияние на партнеров в деловой беседе оказывает аргументация (от лат. - суждение) - способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Она требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом ее результат во многом зависит от собеседника. Для того чтобы аргументация была успешной, важно войти в положение партнера, "почувствовать" его.

В аргументации, как правило, выделяют две основных конструкции:

- доказательная аргументация, с помощью которой можно что-то доказать партнеру;

- контраргументация, с помощью которой можно опровергнуть убеждения партнера.

При этом обе конструкции включают в себя две категории аргументов:

1) факты или соображения, свидетельствующие о том, что данное предложение (позиция, решение) позволят собеседнику получить какие-то выгоды;

2) факты или соображения, убеждающие собеседника в том, что данное предложение (решение) позволит избежать каких-то конкретных неприятностей.

Для общих конструкций аргументации применяют одни и те же приемы, которые состоят в тщательном изучении всех факторов и сведений (руководителю можно взять на вооружение методы аргументации, описанные П. Мицичем):

Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого мы знакомим с фактами и сведениями, являющимися основой нашей доказательной аргументации. Важную роль здесь играют цифровые примеры, которые являются прекрасным фоном. В отличие от словесных сведений цифры выглядят более убедительно. Это происходит в известной мере еще и потому, что в данный момент никто из присутствующих не в состоянии опровергнуть эти цифры.

Метод противоречияоснован па выявлении противоречий аргументации партнера. По сути, этот метод является оборонительным.

Метод извлечения выводовосновывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приведет нас к желаемому результату.

Метод сравненияимеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, что придает выступлению исключительную яркость и большую силу внушения.

Метод "да...но".Часто бывает, что собеседник приводит хорошо построенные аргументы. Однако они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны предложенной альтернативы. Но поскольку действительно редко случается так, что все говорят только "за" или "против", легко применить метод "да...но", который позволяет рассмотреть и другие стороны решения. Мы можем спокойно согласиться с собеседником, а потом наступает так называемое "но".

Метод "бумеранга"даст возможность использовать "оружие" собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если его применять с изрядной долей остроумия.

Например, известный государственный афинский деятель и оратор Демосфен и афинский полководец Фокион были заклятыми политическими врагами. Однажды Демосфен заявил Фотону: "Если афиняне разозлятся, то они тебя повесят". На что Фокион ответил: "И тебя, конечно, тоже, как только образумятся".

Метод игнорирования.Очень часто бывает, что факт, изложенный собеседником, не может быть опровергнут, но зато его ценность и значение можно с успехом проигнорировать.

Метод видимой поддержки.Весьма эффективен как в отношении одного собеседника, так и в отношении нескольких слушателей. Суть его заключается в том, что после аргументации собеседника мы ему вообще не возражаем и не противоречим, а наоборот, приходим на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументов. А затем следует контрудар, например: "Вы забыли в подтверждение вашего тезиса привести еще такие факты... (перечисляем их). Но это не поможет вам, так как...", -теперь наступает черед наших контраргументов. Следует добавить, что этот метод требует особо тщательной подготовки.

Необходимо упомянуть также о спекулятивных методахаргументации. Эти методы можно назвать даже обычными уловками и их, конечно, не стоит применять. Но знать их и различать, когда их применяют ваши партнеры, все же следует.

Техника преувеличениясостоит в обобщении и любого рода преувеличении, а также составлении преждевременных выводов.

Техника анекдота.Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию.

Техника использования авторитетасостоит в цитировании известных авторитетов. Слушателям обычно достаточно упоминания одного известного имени.

Техника дискредитации партнера.Если нельзя опровергнуть суть вопроса, то, по меньшей мере, нужно поставить под сомнение личность собеседника.

Техника изоляцииосновывается на "выдергивании" отдельных фраз из выступления, изоляции и преподнесения в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, совершенно противоположное первоначальному.

Техника изменения направлениязаключается в том, что собеседник не атакует наши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.

Техника введения в заблуждениеосновывается на сообщении путаной информации. Собеседник сознательно или неосознанно переходит к дискуссии на определенную тему, которая может легко перерасти в ссору.

Техника отсрочки.Ее целью является затягивание дискуссии. Собеседник употребляет ничего нс значащие слова, задает отработанные вопросы и требует разъяснения по мелочам, чтобы выиграть время для раздумий.

Техника апелляции.Собеседник выступает не как деловой человек и специалист, а взывает к сочувствию. Путем воздействия на наши чувства он ловко обходит нерешенные деловые вопросы.

Техника искаженияпредставляет собой неприкрытое извращение того, что мы сказали, или переустановку акцептов.

Недостаточно только владеть методами аргументации, нужно еще владеть и тактикой аргументирования, которая заключается в искусстве применения отдельных приемов в каждом конкретном случае ведения деловых бесед. В соответствии с этим техника - это умение приводить логичные аргументы, а тактика - выбирать из них психологически действенные.

Каковы же основные положения тактики аргументирования?

1. Располагать аргументы лучше в следующем порядке: сильный - менее сильный - самый сильный (тот, который особенно значим для собеседника).

2. Оперировать ясными, точными достоверными для собеседника фактами и доводами.

3. Способ и темп аргументации должны соответствовать нравственно-психологическим особенностям собеседника (его темпераменту, системе ценностей, убеждениям, жизненным установкам).

4. Следует избегать простого перечисления фактов, делая акцент на преимуществах или последствиях, вытекающих из этих фактов, и интересующих вашего собеседника.

6. Парирование замечаний собеседника.Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргументацию и все обдумывает. Считают, что собеседник без замечаний - это человек без собственного мнения. Именно поэтому замечания и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают беседу, так как дают нам возможность понять, в чем еще нужно убедить собеседника и что вообще он думает о сущности дела.

Существует следующие виды замечаний:

- невысказанные замечания;

- предубеждения;

- ироничные замечания;

- замечания с целью получения информации;

- замечания с целью проявления себя;

- субъективные замечания;

- объективные замечания;

- замечания с целью сопротивления.

Рассмотрим их подробнее. Нас будет интересовать, каковы причины таких замечаний, как к ним нужно относиться и как на них реагировать.

Невысказанные замечания.Это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому мы сами должны их выяв