III. Должностные обязанности

Осуществлять работу по предоставлению клиентам экскурсионных услуг в соответствии с разработанными маршрутами, методиками и кон­трольными текстами.

Собирать и изучать исторические материалы и документы, в том чис­ле архивные и статистические данные, иные материалы, содержащие све­дения об объектах экскурсий.

Готовить индивидуальные тексты экскурсий, публичных выступле­ний и др.

Участвовать в разработке новых тем, экскурсий, осваивать новые ва­рианты экскурсий для различных групп населения.

Постоянно работать над повышением своего профессионального ма­стерства, участвовать в работе методических секций и творческих групп экскурсоводов, в конференциях и семинарах.

Разрабатывать технику экскурсионных рассказов, публичных выступ­лений, ответов на вопросы.

Получать информацию о месте и времени прибытия туристов, орга­низовывать встречу туристов в условленном месте, устанавливать количе­ство туристов в группе, удостоверять принадлежность туристов к группе, проводить протокольные мероприятия.

Выбирать оптимальное место расположения группы для проведения экскурсии.

Читать экскурсионные лекции по культуре и истории, рассказывать о традициях и обычаях региона, знакомить туристов с достопримечательно­стями.

Проводить экскурсии по музею или культурному центру, сопровож­дать экскурсионными пояснениями и рассказами осмотр и показ экспози­ций музея.

Проводить инструктаж по соблюдению мер безопасности при осмот­ре достопримечательностей, экспозиций и др.

Отвечать на общие и профессиональные вопросы туристов по теме экскурсии.

Вести беседу с туристами и при необходимости выполнять обязан­ности переводчика.

Заполнять экскурсионные путевки и иную экскурсионную докумен­тацию.

При заболеваниях туристов, травмах оказывать первую медицин­скую помощь, организовывать вызов соответствующих служб скорой по­мощи, спасателей.

Координировать поведение группы при наступлении чрезвычайной ситуации, сообщать соответствующим инстанциям об их возникновении.

Организовывать отъезд тургруппы с места экскурсии.

Вести установленную отчетность.

IV. Права

Экскурсовод имеет право:

1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, каса­ющимися его деятельности.

2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершен­ствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными на­стоящей инструкцией.

3. Получать от руководителей структурных подразделений, других спе­циалистов информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

4. Привлекать специалистов всех структурных подразделений предпри­ятия для решения возложенных на него обязанностей (если это предусмот­рено положениями о структурных подразделениях, если нет — с разреше­ния руководителя предприятия).

5. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в испол­нении своих должностных обязанностей и прав.

Экскурсовод несет ответственность:

1. За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством.

2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности пра­вонарушения — в пределах, определенных действующим административ­ным, уголовным и гражданским законодательством.

3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим законодательством.

Руководитель структурного

(Подпись) (Расшифровка подписи)

подразделения

С Инструкцией ознакомлен

Визы

(Подпись) (Расшифровка подписи)

(Подпись) (Расшифровка подписи)

1Дата)

Примерный учебный план курсов (центров) подготовки гидов-переводчиков в г. Москве

Продолжительность занятий: 154 академ. часа. Форма обучения: вечерняя, дневная. Режим занятий: 4—5 раз в неделю.

I этап обучения: Москвоведение (обучение экскурсии по городу) № п/п Тема Продолжи­тельность, ч Занятия Основы экскурсоведения Изучение экскурсии по городу Практическое занятие по ведению экскурсии по городу Изучение пешеходных экскурсий, включая прак­тические занятия Изучение методики и терминологии экскурсии по метрополитену Изучение терминологии курса Экскурсия в храм Христа Спасителя Экскурсия по метрополитену Экскурсия в музей Великой Отечественной войны 1941 —1945 гг. Экскурсия в Музей-панораму «Бородинская битва» Лекции Краткий курс истории России Архитектура Москвы XXI в. Идеология и методика показа современной Мо­сквы Государственное устройство России и ведущих стран мира (сравнительный анализ)   Зачет. Экскурсия по городу (автобус) на ино­странном языке   Итого:

II этап обучения: в Государственном историческом музее (с филиалами) Государственный исторический музей ФГУ ГИКМЗ «Московский Кремль» Зачет. Экскурсия по музеям на русском и иностранном языках

III этап обучения: Основы гидовской деятельности № п/п Тема Продолжи­тельность, ч Занятия Особенности информационно-экскурсионной работы на автобусных турах Особенности информационно-экскурсионной работы на речных круизах Методика и терминология для проведения экскурсии в ГМЗ «Коломенское» Методика и терминология проведения экскурсии в Государственной Третьяковской галерее (Лаврушинский переулок) Методика и терминология проведения экскурсии в Государственной Третьяковской галерее (Крымский Вал). Парк скульптур Изучение методики и терминологии экскурсии в Государственном музее изобразительных искусств им. А. С. Пушкина Экскурсия в Сергиев Посад. Особенности экскурсионно-информационной деятельности при подъезде к объектам показа и отъезде Учебная экскурсия в ГМЗ «Коломенское» Экскурсия в Государственную Третьяковскую галерею Экскурсия в Алмазный фонд Учебная экскурсия по «Золотому кольцу Москвы». Технология приема туристов в аэропортах и на железнодорожных вокзалах. Размещение в гостиницах города. Путевая информация для транзитных туристов

№ п/п	Тема	Продолжи­тельность, ч
	Экскурсия по городу. Практическое занятие
	Работа с турдокументами. Финансовая ответственность гида-переводчика при обслуживании туристов и гостей Москвы
Лекции
	Правовые вопросы в сфере национального турбизнеса (лекция)
	Экономика туризма. Роль и значение гида-переводчика в туриндустрии города. Комплексные программы развития туризма в Москве. Этика поведения. Протокольные нормы (лекция)
	Технология встречи, приема, размещения, организации питания туристов (лекция)
	«Круглый стол». Методика ответов на вопросы туристов
Экзамен
	Экскурсия по городу (на иностранном языке)
	Практические навыки гида-переводчика при обслуживании туристов и гостей Москвы на рус­ском и иностранных языках
	Итого:

По итогам обучения выдается свидетельство о дополнительном образо­вании по специальности «Гид-переводчик» или «Экскурсовод» (с указани­ем перечня прослушанных дисциплин и продолжительности сроков обуче­ния), а также приложение о соответствии слушателя квалификационным требованиям.

Примерный учебный план курсов (центров) подготовки экскурсоводов в г. Москве

Продолжительность занятий: 200 академ. часов. Форма обучения: вечерняя, дневная. Режим занятий: 2—3 раза в неделю.

№ п/п	Наименование дисциплины	Количество часов
	Туризм как отрасль экономики в современном мире
	Основы профессионального мастерства экскур­совода
2.1	Основы экскурсоведения
2.2	Основы психологии общения на экскурсии
	Из истории культуры Москвы
3.1	История Москвы
3.2	Архитектура Москвы
3.3	Основы религиоведения
	Подготовка экскурсионных тем
4.1	Подготовка обзорной городской автобусной экскурсии «Москва — столица России»
4.2	Подготовка путевой информации в загородной автобусной экскурсии
	Работа над текстами экскурсий
5.1	Работа над индивидуальным текстом экскурсии «Москва — столица России»
5.2	Работа над контрольным текстом путевой инфор­мации в загородной автобусной экскурсии
	Квалификационный экзамен
	Итого:

По итогам обучения выдается свидетельство о дополнительном образо­вании по специальности «Экскурсовод» (с указанием перечня прослушан­ных дисциплин и продолжительности сроков обучения), а также приложе­ние о соответствии слушателя квалификационным требованиям.

Перечень специальных требований к преподавателям курсов (центров) подготовки гидов-переводчиков и экскурсоводов

1. Наличие высшего или специального образования в области туризма.

2. Опыт работы в качестве гида-переводчика или экскурсовода не менее 5 лет.

3. Соискатель должен быть практикующим гидом-переводчиком или экскурсоводом.

4. Соискатель на должность преподавателя для проведения практиче­ских занятий должен иметь разработки авторских экскурсий или индиви­дуально разработанные материалы по всем основным направлениям информационно-экскурсионной работы с учетом языково-географических направлений, а также терминологические материалы по всем музеям и объектам показа, входящим в пакет обслуживания туристов в г. Москве.

5. Соискателю необходимо иметь рекомендацию о соответствующем профессиональном уровне и опыте работы в туротрасли.

6 Скобельцына

Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии

(из постановления Министерства труда и социального развития РФ от 07 мая 1999 г. №8)

Общие положения

1. Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии (далее — квали­фикационные требования) предназначены для решения вопросов, связан­ных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и ка­чеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях неза­висимо от форм собственности и организационно правовых форм деятель­ности.

Квалификационные требования являются нормативными документа­ми, предназначенными для определения должностных обязанностей ра­ботников, планирования их профессионального роста, организации про­фессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расста­новке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых реше­ний при проведении аттестации руководителей и специалистов.

2. Квалификационные требования разработаны применительно к соот­ветствующим секторам и подсекторам туристской индустрии. Поскольку квалификационные требования распространяются на работников органи­заций независимо от форм собственности и организационно-правовых форм деятельности, они отражают минимально необходимые требования к профессиональному уровню работников с учетом обеспечения качества и производительности выполняемых работ в указанной сфере деятельно­сти. При разработке должностных инструкций допускается расширение и уточнение перечня должностных обязанностей работников, основных на­выков и знаний, необходимых для их выполнения, с учетом особенностей организации производства, труда и управления, а также их прав и ответ­ственности.

3. Квалификационные требования содержат три части. В первой части приводится наименование сектора и подсектора туристской индустрии, номер квалификационных требований, направление деятельности работ­ников, наименования должностей работников и требуемые уровни их об­разования. Должности работников, включенные в квалификационные требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в зави­симости от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений. При этом должности работников первого и второго уровней объединены в общее направление деятельности, учитывая единство в содержании их основных навыков и знаний, а также последовательность и преемственность в профессиональ­ном и должностном развитии. Квалификационные требования для долж­ностей работников третьего квалификационного уровня приведены в каж­дых квалификационных требованиях после описания требований для ра­ботников первого и второго квалификационных уровней.

Требуемые уровни образования работников приведены в соответствии с Законом Российской Федерации «Об образовании».

Во второй части приведен перечень должностных обязанностей для ра­ботников соответствующего квалификационного уровня.

В третьей части приведен перечень основных навыков и знаний, необ­ходимых для выполнения должностных обязанностей, указанных во вто­рой части квалификационных требований.

Должностные обязанности представлены в виде перечня конкретных должностных задач, выполнение которых позволяет работнику реализо­вать трудовые функции в границах его компетенции.

Для решения каждой конкретной должностной задачи установлен на­бор основных навыков, представляющих собой доведенное до автоматиз­ма умение решать тот или иной вид задачи, а также перечень необходимых основных знаний, отражающих содержание программ обучения работни­ков в соответствующей профессиональной области.

4. В квалификационные требования не включены наименования произ­водных должностей (старших и ведущих специалистов, а также заместите­лей руководителей подразделений). Должностные обязанности этих ра­ботников, требования к знаниям, навыкам и уровню образования опреде­ляются применительно к соответствующим базовым должностям.

5. С введением настоящих квалификационных требований не отменя­ются действующие в туристской индустрии на соответствующие виды ра­бот тарифно-квалификационные характеристики профессий рабочих и квалификационные характеристики должностей специалистов и служа­щих, включенные в Единый тарифно-квалификационный справочник ра­бот и профессий рабочих и квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих, так как приведенные квалифи­кационные требования отражают более высокие стандарты качества, про­дуктивности услуг и требуют внедрения принципиально иных организа­ционно-технических условий, чем приведенные в ЕТКС и КС.

6. При введении в действие в организациях организационно распоря­дительных документов, разработанных на основе настоящих квалифи­кационных требований, необходимо организовать профессиональное обучение работников и привести организационно технические условия работы в соответствие с требованиями, приведенными в настоящем до­кументе.

7. Срок действия квалификационных требований установлен до 31 де­кабря 2001 г. За год до истечения указанного срока действия квалификаци­онные требования подлежат проверке, по результатам которой будет при­нято в установленном порядке решение о продлении их действия либо вне­сении в них необходимых изменений и дополнений.

Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии

Сектор	Туристская деятель­ность
Подсектор	Экскурсионное бюро
Номер квалификационных требований
Направление дея­тельности работни­ков	Предоставление услуг экскурсовода (гида) туристам, в масштабах города, региона, страны, демонстрируя требуемое сочетание навыков, знаний по специализации работы экскурсион­ного бюро и владения языком
Наименование должностей	Первый квалификаци­онный уровень	Второй квалификаци­онный уровень
Агент по приему заказов	Переводчик
Секретарь	Гид-переводчик
Стажер	Экскурсовод
Кассир	Организатор экскур­сий
Курьер	Агент по рекламе и продажам
—	Агент по работе с клиентами
—	Администратор
—	Бухгалтер
Требуемый уровень профессионально­го образования и обучения	Первый квалификаци­онный уровень	Второй квалификаци­онный уровень
	Квалификация бака­лавра Среднее профессио­нальное образование Профессиональное обучение Начальное професси­ональное образование	Квалификация «дипломированный специалист» Квалификация бака­лавра Среднее специальное образование

Перечень основных должностных обязанностей для первого и второго квалификационных уровней
Должностные обязанности	Квалификационный уровень
	Работа с российской и иностранной клиенту­рой (на языке основной клиентуры)	1 и2
	Подготовка и организация работы экскурси­онного бюро
	Встреча туристов	1 и2
	Организация отъезда с места сбора группы туристов	1 и2
	Работа с группой туристов
	Экскурсионное сопровождение туристов
	Ответы на вопросы туристов	1 и2
	Использование различных видов транспорта	1 и2
	Завершение экскурсии	1 и2
	Связь с главным офисом экскурсионного бюро	1 и2
	Проведение стандартной обзорной экскур­сии	1 и2
	Проведение экскурсии по музею или куль­турному центру
	Проведение экскурсии по специальной про­грамме
	Обеспечение мер безопасности туристов	1 и2
	Оказание первой медицинской помощи	1 и2
	Действия в чрезвычайных ситуациях	1 и2
	Работа с жалобами клиентов

Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей работников первого и второго квалификационных уровней
Должностные обязанности	Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей	Основные знания, необходимые для вы­полнения должностных обязанностей
1. Работа с российской и иностран­ной клиенту­рой (на языке основной клиентуры)	Владение иностранным языком основной клиентуры. Определение и удовлетворе­ние потребностей туристов. Устное общение с туристами по тематике профессиональ­ных обязанностей. Ведение беседы с туристами и при необходимости выполнение обязанностей переводчика. Анализ материалов, связан­ных с работой экскурсионно­го бюро, на соответствующем иностранном языке (языках). Составление письменных со­общений на соответствующем иностранном языке (языках). Культура межличностного общения. Соблюдение делово­го стиля, протокола и этикета	Знание туристской индустрии. Теория межличностного общения. Расши­ренный словарный запас по тематике истории, культуры и географии региона. Основы психологии. Протокол и этикет
2. Подготовка и организация работы экс­курсионного бюро	Прием заявок на проведение экскурсии. Владение мето­дикой разработки новых форм и методов проведения экскурсий. Техника анали­за программы экскурсий. Определение ключевых по­зиций программы экскурсии. Определение особых потреб­ностей тургруппы. Получе­ние и сверка необходимых документов. Использование оборудования для действий в экстремальных ситуациях. Деловой стиль и опрятность	Экскурсионное дело. Методика прове­дения экскурсий. Правила пользова­ния техническими средствами. Техника безопасности. Осно­вы гигиены

Должностные обязанности	Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей	Основные знания, необходимые для вы­полнения должностных обязанностей
3. Встреча туристов	Соблюдение протокола и этикета. Культура межлич­ностного общения. Провер­ка информации о месте и времени прибытия туристов. Встреча и идентификация ту­ристов группы. Протокольные мероприятия	Протокол и этикет. Теория межличност­ного общения. Осно­вы психологии.
4. Организа­ция отъезда с места сбора группы тури­стов	Культура межличностного общения. Проверка наличия всех туристов и необходимых документов. Инструктаж туристов. Предоставление общей информации о про­грамме экскурсии. Ответы на вопросы	Теория межличност­ного общения. Тех­ника безопасности
5. Работа с группой тури­стов	Предоставление полной информации об экскурсии. Инструктаж о правилах поведения в группе, обще­принятых нормах поведения при посещении различных достопримечательностей. Вы­явление «трудных» туристов и индивидуальная работа с ними.	Теория межличност­ного общения. Тех­ника безопасности. Основы психологии
6. Экскурси­онное сопро­вождение туристов	Выбор оптимального места для расположения тургруппы при проведении экскурсии. Использование микрофона. Сопровождение туристов при осмотре, показе и изучении объекта. Техника публичных выступлений	Методика прове­дения экскурсий. Правила обслужи­вания на пешем, транспортном и комбинированном маршрутах. Правила работы на городском и загородном марш­рутах

Должностные обязанности	Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей	Основные знания, необходимые для вы­полнения должностных обязанностей
7. Ответы на вопросы тури­стов	Техника ответов на общие и профессиональные вопро­сы. Соблюдение протокола и этикета	Теория межлич­ностного общения. Основы психологии. Протокол и этикет.
8. Использо­вание раз­личных видов транспорта	Инструктаж о правилах пове­дения на данном виде транс­порта. Учет физиологических потребностей туристов при передвижении, специфика работы транспортного сред­ства	Инструкция о пра­вилах поведения туристов на транс­портном средстве
9. Завершение экскурсии	Соблюдение протокола и этикета. Организация возвра­щения туристов с экскурсии. Протокольные мероприятия	Протокол и этикет. Инструкция о прави­лах востребования возврата личных вещей
10. Связь с главным офи­сом экскурси­онного бюро	Техника телефонных перего­воров, использование мо­бильного телефона. Ведение отчетности по установленной форме. Культура межличност­ного общения	Методы отчетности. Теория межличност­ного общения
11. Проведе­ние стандарт­ной обзорной экскурсии	Владение методикой разра­ботки программы стандартной обзорной экскурсии. Органи­зация протокольных меропри­ятий в начале и при заверше­нии экскурсии. Организация осмотра, показа и изучения объектов. Техника экскурси­онного рассказа и публичных выступлений, ответов на во­просы. Соблюдение програм­мы экскурсии	Объекты и досто­примечательности в контексте истории, географии и культу­ры. Экскурсоведе- ние. Методика про­ведения обзорной экскурсии. Традиции и обычаи

Должностные обязанности	Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей	Основные знания, необходимые для вы­полнения должностных обязанностей
12. Проведе­ние экскурсии по музею или культурному центру	Владение методикой разра­ботки программы экскурсии по музею или культурному центру. Техника подготовки к экскурсии осмотра, показа и изучения экспозиции музея или культурного центра. Тех­ника экскурсионного рассказа публичных выступлений, ответов на вопросы. Соблю­дение программы экскурсии. Протокольные мероприятия	Экспозиция музея, культурного центра. Экскурсоведение. Методика проведе­ния экскурсии по музею или культур­ному центру. Отече­ственная история и культура. Традиции и обычаи
13. Проведе­ние экскурсии по специаль­ной програм­ме	Владение методикой разра­ботки программы специализи­рованной экскурсии. Техника осмотра, показа, экскурсион­ного рассказа. Соблюдение программы специализирован­ной экскурсии	Экскурсоведение. Методика проведе­ния тематических нестандартных экскурсий. Отече­ственная история и культура. Традиции и обычаи
14. Обеспе­чение мер безопасности туристов	Инструктаж туристов о правилах поведения в группе и соблюдении мер предосто­рожности. Осуществление контактов с службой безопас­ности, местными правоохра­нительными органами	Инструкция по тех­нике безопасности. Памятка туристу
15. Оказа­ние первой медицинской помощи	Применение аптечки. Техника оказания первой медицинской помощи. Вызов соответству­ющих служб скорой помощи по телефону. Распознавание угрожающих симптомов	Инструкция по тех­нике безопасности. Памятка туристу. Основы физиологии человека. Правила оказания первой ме­дицинской помощи

Должностные обязанности	Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей	Основные знания, необходимые для вы­полнения должностных обязанностей
16. Действия в чрезвычайных ситуациях	Владение техническими сред­ствами устранения чрезвы­чайных ситуаций. Оказание первой необходимой помощи. Обращение за помощью в соответствующие службы. Организация мер по устране­нию паники. Сообщение по инстанциям о возникновении чрезвычайной ситуации	Инструкция по тех­нике безопасности. Памятка туристу. Основы физиологии человека. Правила оказания первой по­мощи, пользования соответствующими техническими сред­ствами
17. Работа с жалобами клиентов	Техника приема и анализа жа­лоб. Культура межличностно­го общения. Техника работы с устными и письменными жалобами и принятия мер по предъявленным претензиям. Ведение статистики. Соблюде­ние протокола и этикета	Теория межлич­ностного общения. Основы психологии. Основы теории ста­тистики. Протокол и этикет

Третий квалификационный уровень
Наименование должностей	Требуемый уровень профобразо­вания и обучения
Начальник отдела экскурсионного бюро: по маркетингу и рекламе; продажам; работе с клиентами; организационным вопросам	Квалификация «дипломирован­ный специалист». Квалификация бакалавр