Дифференцированный подход к обслуживанию различных экскурсионных групп

Экскурсии для каждой конкретной экскурсионной группы про­водятся по-разному с учетом ее специфики. Поэтому экскурсоводу желательно заранее знать, с кем он будет работать.

Экскурсии для детей характеризуются более активной формой проведения, быстрыми темпами передвижения по маршруту, по­строением рассказа в форме беседы. Экскурсовод гораздо чаще за­дает вопросы аудитории. Участие взрослых в детских экскурсиях допускается только в виде сопровождения (1 взрослый на 15 детей). Взрослые должны стоять с краю, сидеть в автобусе сзади, чтобы не закрывать детям обзор. Желательно, чтобы возрастная разница между детьми в группе составляла не более двух лет.

Детские экскурсии могут быть обзорными и тематическими, в музеи, зоопарки, ботанические сады, планетарии, заповедники. Та­кие экскурсии разрабатываются, как правило, людьми с педагогиче­ским образованием и опытом работы с детьми. Экскурсоводы долж­ны хорошо знать школьные учебные программы, психологию детей, быть чуткими и внимательными к ним, уметь устанавливать контакт, поддерживать настроение детей на протяжении всей экскурсии.

Экскурсии для школьников подразделяются на учебные и вне­школьные.

Учебные экскурсии проводит учитель в соответствии со школьной программой. При выборе темы следует учитывать ее связь с учебным материалом. Экскурсии должны конкретизиро­вать, углублять и расширять знания учащихся по основным разде­лам учебной программы, иметь четкую цель и конкретные задачи. Тема и экспонаты должны быть доступны для понимания учащими­ся, учитывая их возрастные особенности.

Есть разные точки зрения по поводу того, стоит ли проводить перед учебной экскурсией предварительную беседу. Некоторые методисты считают, что предварительный рассказ вызывает у школьников соответствующую настроенность, устанавливает основную цель экскурсии, концентрирует внимание, обеспечивает цельность восприятия. По мнению других, учитель ставит себя в невыгодное положение, если проводит беседу перед экскурсией: материал может потерять прелесть новизны, не будет неожидан­ных «открытий».

На наш взгляд, предварительная беседа нужна, чтобы подгото­вить и настроить учеников — после предварительного знакомства с темой осмысление увиденного будет более глубоким.

В школьных экскурсиях должна обязательно присутствовать са­мостоятельная работа учащихся, выполнение ими определенных заданий с последующей оценкой этой работы в классе. В начальных классах школы урок-экскурсию, как правило, проводит сам учитель, так как он лучше знает возможности учащихся и может дать новый материал, опираясь на пройденный. Для старших школьников мож­но приглашать специалистов из экскурсионных бюро или музеев.

Внешкольные экскурсии проводит профессиональный экс­курсовод во внеучебное время, в часы досуга, выходные дни или ка­никулы. Цель таких экскурсий — повышение общего культурного уровня развития детей.

Тематика экскурсий для детей среднего школьного возраста (10 —14 лет) может быть шире и разнообразнее, чем для учеников младших классов. Для старших школьников (9— 11 классы, возраст 15— 18 лет) можно проводить экскурсии на самые разные темы. Им будут интересны исторические и архитектурные, искусствоведче­ские и литературные, технические и природоведческие экскурсии. С целью профессиональной ориентации проводятся экскурсии на предприятия, в морские и речные порты, трамвайно-троллейбусные парки, автохозяйства, дома быта, торговые учреждения и др.

Длительность экскурсий для младшего школьного возраста обычно не должна превышать 45 мин, для среднего возраста — 2 ч, для старшего возраста — 3 ч. При разработке экскурсии непремен­но следует предусмотреть паузы для самостоятельного осмотра и отдыха. Через каждые 45 мин следует делать санитарные останов­ки, проветривать автобус.

Для младших школьников лучше проводить пешеходные экскур­сии со скоростью передвижения примерно 2 км/ч, для старших — 3 км/ч. Перед началом экскурсии нужно непременно провести ин­структаж о правилах поведения в автобусе, на улице и во время пе­реходов от объекта к объекту, обязательно сообщить о времени и месте окончания мероприятия родителям, чтобы они могли встре­тить своих детей после экскурсии.

Экскурсионный автобус, перевозящий детей, должен быть осна­щен спереди и сзади специальными табличками, иметь аптечку. Если в поездку отправляется несколько автобусов, то колонну со­провождает милицейский патруль.

У объектов экскурсовод расставляет детей по росту так, чтобы всем было видно и слышно, иначе те, которым не видно, будут ме­шать остальным.

Экскурсовод должен увлечь детей своим рассказом, научить их смотреть и видеть. При работе с детьми следует учитывать, что трудный и объемный материал может привести к перенапряже­нию, усталости, снижению интереса или к безразличию. Поэтому следует делать больше пауз, предлагая детям какие-либо физиче­ские упражнения, подвижные игры (особенно если экскурсия за­городная). Однако все должно быть в меру, нельзя превращать экс­курсию в увеселительное мероприятие.

Обычно у детей много вопросов: что, где, когда, почему? На все вопросы нужно давать обстоятельные ответы. В конце экскурсии следует подвести итоги, закрепив материал.

Сегодня туроператоры предлагают для детей различные экскур­сионные программы. Например, одна московская туристическая компания разработала экскурсионную программу «Остров сокро­вищ». Группа детей с экскурсоводом выезжают в музей-заповедник Коломенское, там они переодеваются в пиратов и участвуют вместе с профессиональными аниматорами в различных конкурсах. Ко­нечно, это повышает стоимость экскурсий, но недостатка в желаю­щих участвовать в такой экскурсионной программе нет.

Экскурсии для молодежи организуются с учетом психологиче­ских возрастных особенностей, а также социального положения молодых людей — горожане, селяне, рабочие, студенты и др.

Студенты — особая социальная группа, наиболее близкая к ин­теллигенции. Это молодежь с развитым логическим мышлением, хотя и с недостаточным жизненным опытом, но критически осмыс­ливающая действительность. Стремление к самостоятельности у студентов вызывает потребность к самовыражению, собственному мнению по большинству проблем. Вместе с тем они подвержены групповому настроению, подражанию своим кумирам.

Студенты вузов обычно предъявляют повышенные требования к качеству экскурсий, высоко ценят образованность и эрудицию экскурсовода, замечают любые ошибки и неточности. При работе с молодежью недопустимы высокомерие, менторский тон. Молодо­му экскурсоводу значительно легче установить контакт со сверст­никами. Успех экскурсии во многом зависит от его личных качеств и кругозора, владения материалом и методикой, учета психологии слушателей.

Рабочая и сельская молодежь, как правило, воспринимает рас­сказ экскурсовода более эмоционально, чем студенты, она менее требовательна к форме рассказа, свое мнение не скрывает и выска­зывает его откровенно. Экскурсии для молодежи могут проводить­ся по любой тематике в зависимости от желания группы.

Экскурсии для сельских жителей проводятся, как правило, в пе­риод с середины ноября по март, когда возникает естественный перерыв в сельскохозяйственных работах. Так как селяне лишены театров, музеев, филармоний, то экскурсионную программу пре­бывания в городе необходимо сочетать с посещением культурных центров. В целом это всегда очень благодарная аудитория, которая с большим удовольствием впитывает информацию, внимая каждо­му слову.

Экскурсовод, работающий с такими группами, должен иметь представление о специфике сельскохозяйственной деятельности, заботах и проблемах села. Как показывает практика, для таких групп нужно предусматривать чуть больше остановок с выходами из автобуса, чем горожанам, так как людям, привыкшим к жизни на природе, может быть тяжело в душной атмосфере города. Следует также увеличить время на приобретение сувениров и иных това­ров, которые могут отсутствовать в продаже в сельской местности.

Специфическую категорию экскурсантов представляют отды­хающие в санаториях. Это люди, как правило, перенесшие различ­ные болезни и восстанавливающие свои силы в специализирован­ных медицинских учреждениях. Для них на первом месте стоят ле­чение и отдых, поэтому экскурсионную работу следует проводить в тесном содружестве с медицинским персоналом.

Экскурсионные бюро должны выяснить с помощью врачей, ка­кие виды экскурсий безопасны для той или иной категории боль­ных. Так, например, больным желудочно-кишечными заболевания­ми противопоказана продолжительная по времени экскурсия, пи­тание сухим пайком. Им можно рекомендовать непродолжитель­ные экскурсии (до трех часов) в окрестности города. Больные с за­болеваниями суставов не смогут участвовать в загородных пеше­ходных экскурсиях по пересеченной местности. Людям, страда­ющим сердечно-сосудистыми заболеваниями, полезны короткие пешеходные экскурсии по парку, окрестным местам. После тяже­лых травм в период реабилитации для некоторых категорий пока­заны экскурсионные маршруты по пересеченной местности сред­ней сложности.

Обычно в санаторно-курортных книжках врач указывает, какие экскурсии предпочтительны (пешеходные, автобусные, городские или загородные) и какой продолжительности.

В соответствии с профилем санатория экскурсионные бюро раз­рабатывают экскурсионную программу в нескольких вариантах с учетом состояния здоровья людей. Учитывается рельеф местности, способность отдыхающих переносить физические нагрузки, кли­матические условия. Санатории и дома отдыха ежегодно заключа­ют договоры с экскурсионными бюро на предоставление экскурси­онных услуг и организацию досуга своих клиентов.

Особым образом следует работать с группами иностранных ту­ристов. Количественный состав такой группы обычно не менее 7 и не более 40 человек (в зависимости от вместимости автобуса). В каждой группе есть свой руководитель, владеющий русским или английским языком, который ведет все переговоры с представителя­ми местных фирм. Экскурсии по городу и в музеях проводит, как правило, местный гид-переводчик. Часто он узнает о планах гостей, когда встречает их, например, в порту по прибытии круизного судна. Гости могут заказать нестандартную программу или отдельные ред­кие тематические экскурсии. Поэтому гид-переводчик должен не только в совершенстве владеть иностранным языком, но и доско­нально знать все аспекты истории и современной жизни города, что­бы освещать разные темы и по необходимости импровизировать.

Качество обслуживания интуристов в СССР всегда было высо­ким. Им предоставлялись лучшие гостиницы и высококачествен­ные услуги (парикмахер, чистка и ремонт обуви и одежды, ремонт часов, фотоуслуги, обмен валюты и др.), в номерах лежали реклам­ные буклеты на русском и других языках. Смена постельного белья в номерах высшей категории производилась ежедневно, в осталь­ных номерах — каждые три дня, полотенца менялись ежедневно.

Сегодня в России обслуживание в гостиницах осуществляется на высшем уровне в соответствии с категорией гостиницы вне за­висимости от того, откуда прибыли клиенты. Иностранные гости могут забронировать номера в соответствии с собственным мате­риальным достатком. Гостиницы предоставляют клиентам все до­полнительные услуги.

В советское время при работе с иностранными туристами необ­ходимо было рассказывать только о положительных моментах в жизни страны и умалчивать о недостатках. Все иностранные тури­сты делились по категориям — из социалистических, капиталисти­ческих и развивающихся стран. С первыми разговор был более от­кровенным, представителей капиталистических стран подразделя­ли на доброжелательных, нейтральных и враждебно относящихся к нашей стране. Чтобы экскурсовод не попал впросак, ему в помощь предлагались специальные справочники (например, «Справочник гида-переводчика» М., 1978), содержавшие «правильные» ответы на наиболее часто встречающиеся вопросы. Люди из развива­ющихся стран хотели больше узнать о нашей стране, социалистиче­ском строе, с удовольствием общались с людьми. Профессиональ­ный состав групп тоже имел немаловажное значение. Наиболее доброжелательными были группы рабочих.

Сейчас с каждым годом в страну пребывает все больше ино­странных туристов. Экскурсоводам уже нет необходимости обра­щаться к специальным идеологическим справочникам, можно го­ворить правду. Сегодня главная задача экскурсовода — создание объективного представления о жизни в России, достижениях и проблемах российской действительности. Иностранных туристов часто интересуют не столько достопримечательности, сколько жизнь обыкновенных россиян. Поэтому стали востребованными такие услуги, как, например, посещение иностранцами российских семей, участие в семейном обеде (естественно, по предварительной договоренности, с соответствующей оплатой и в присутствии гида- переводчика). Во время обеда происходит неформальная беседа. Это позволяет иностранным туристам познакомиться с бытом рос­сиян.

При работе с иностранной группой необходимо более подробно инструктировать экскурсантов о местонахождении, обеспечить го­стей картой города на иностранном языке, показать на ней места остановок и маршрут движения. Чтобы туристам было легче само­стоятельно ориентироваться в городе, имеет смысл выучить с ними русскую транскрипцию названия гостиницы, ее адрес, а также на­звания центральных улиц и площадей. Необходимо предостеречь иностранных туристов от рассеянности на улицах, утраты бдитель­ности, что может привести к потере денег и документов. Именно иностранные туристы часто являются объектами внимания крими­нальных элементов, воров и карманников, а иностранец без доку­ментов и денег — это большая проблема для многих, отвечающих за него людей.

Несколько слов о профессии экскурсовода. В каждой профессии есть плюсы и минусы. Выбор всегда обусловливается личными склонностями и предпочтениями, особенностями характера. Опро­сы студентов, обучающихся по специальностям, предполагающим работу в туристской отрасли, показывают, что лишь для 35 % эта профессия является привлекательной, 20 % согласились бы порабо­тать экскурсоводами временно на каникулах, еще 7 % готовы рабо­тать с целью дополнительного приработка, столько же — за грани­цей или с группами иностранных туристов. Категорическое «нет» профессии экскурсовода высказали 24 % опрошенных.

Для каждого нашлись в этой профессии плюсы и минусы. Среди плюсов 83 % отметили общение, приобретение новых знакомств; 60 % — необходимость постоянно изучать новое, расширять круго­зор; 23 % — возможность путешествовать; 22 % — достойную зар­плату; 18% — возможность практиковаться в иностранных языках (при условии работы гидом-переводчиком). Для многих оказалось важным развитие в себе через профессию следующих положитель­ных качеств — коммуникабельности (12%), культуры речи (10%), организаторских способностей (5 %), физической формы (8 %). Сре­ди минусов были названы большие физические и психологические нагрузки (53%), возможные профессиональные болезни (17%), низкая и нестабильная зарплата (36 %), сезонность работы (25 %). Для 22 % опрошенных общение в рамках выполнения экскурсово­дом своих профессиональных обязанностей кажется чрезмерным и утомительным, 17 % надоедает многократное повторение одного и того же материала и путешествие по одним и тем же маршрутам. Для 15 % неприятно улыбаться на работе и быть приветливым с кли­ентами при любых обстоятельствах, 10 % отметили, что тяжело пе­реносили бы неблагодарность экскурсантов.

Тем не менее, тысячи студентов и выпускников вузов ежегодно приходят в эту профессию. Для них она важна и интересна. От их работы зависит положительный имидж города и страны на между­народном и отечественном туристских рынках.

Контрольные вопросы

1. Дайте общую характеристику профессии экскурсовода.

2. Какими личностными качествами должен обладать экскурсовод?

3. Назовите функциональные обязанности экскурсовода.

4. Какова роль культуры речи и общения в работе экскурсовода?

5. Каковы особенности экскурсионной аудитории, какие из них обяза­тельно нужно учитывать?

6. Назовите и охарактеризуйте формы повышения квалификации экс­курсоводов.

7. В чем проявляется профессиональная культура экскурсовода?

8. Назовите особенности проведения экскурсий для детей.

9. Каковы особенности работы с молодежью на экскурсии?

10. Каковы особенности экскурсий для отдыхающих в санаториях?

11. Назовите особенности экскурсионной работы с иностранными ту­ристами.

Гл а в а 5