Формулы речевого этикета в процессе и в конце общения: поздравления, приглашение, просьба, благодарность, замечания, предупреждение, согласие, разрешение, отказ, прощание

После приветствия обычно начинается целевое общение. Оно определяется ситуацией. Наиболее типичны три ситуации:

1) торжественная; 2) рабочая, деловая; 3) скорбная.

К первой относятся государственные праздники, юбилеи, получение наград, открытие офиса, презентация, заключение договора и т.д.

По любому торжественному поводу, знаменательному событию следуют приглашения и поздравления.

Приглашения:

Позвольте (разрешите) пригласить Вас на …

Уважаемый Антон Павлович, будем рады видеть Вас на …

Официальные поздравления должны быть корректными и уместными и не должны затрагивать личные темы. Содержательная часть поздравления – ритуальное выражение радости и ничего более.

Поздравления:

Позвольте Вас поздравить с …

Разрешите Вас поздравить с …

Примите мои (наши) (самые) искренние (сердечные, теплые) поздравления …

От имени (по поручению) … поздравляем Вас с …

Сердечно (горячо) поздравляю Вас с …

В повседневной деловой обстановке может появиться необходимость обратиться к кому-то с просьбой, выразить согласие или несогласие, разрешить или запретить что-то, отказать кому-то. Для этого существуют определенные формулы речевого этикета.

В деловом общении обращение спросьбойдолжно быть деликатным, предельно вежливым, но без излишнего заискивания. При выборе формулы обращения всегда следует сохранять достоинство. С другой стороны, когда необходимо дать поручение подчиненному, лучше это сделать в форме просьбы, а не приказа.

Будьте любезны (будьте добры), отправьте это письмо.

Разрешите обратиться к Вам с просьбой …

Сделайте одолжение, выполните (мою) просьбу.

Пожалуйста, прошу Вас, сделайте то-то …

Пожалуйста, окажите услугу, сделайте то-то…

Не сочтите за труд, принесите, пожалуйста, отчет.

Не откажите в любезности …

В соответствии с правилами вежливости при выражении просьбы тактичнее и великодушнее использовать речевые формулы в виде вопроса-просьбы с частицей «не». Это дает адресату право выбора, возможность сказать «нет»:

Не будете так любезны, не передадите это в бухгалтерию?

Не согласились бы Вы перенести заседание на четверг?

Не возражаете, если я воспользуюсь телефоном?

Вам не трудно отправить этот факс?

(У меня к Вам (большая) просьба): вы не могли бы …?

Вы не передадите мне журнал?

У Вас не найдется бланка для оформления заказа (листа бумаги, чтобы написать заявление)?

В деловом общении иногда приходится обращаться с просьбой поговорить:

У Вас не найдется немного времени, чтобы выслушать меня?

Простите, Вы не могли бы уделить мне несколько минут?

Можно к Вам обратиться?

Можно Вас спросить?

Разрешите спросить…

Вы не заняты?

При выражении согласия, разрешенияиспользуют следующие речевые формулы:

С (большим) удовольствием.

(Сейчас, незамедлительно) будет сделано (выполнено).

Да.

Несомненно.

Правильно (с кивком головы).

Вы правы.

Совершенно с Вами согласен.

Согласен, поступайте (делайте) так, как вы считаете нужным.

У меня возражений нет.

Я не возражаю.

Я разделяю Ваши сомнения (колебания).

Я с вами солидарен.

При выражении несогласия и отказанеобходимо помнить, что правила вежливости (в частности, максима согласия) предписывают любое возражение, по возможности, начинать с согласия. При невозможности согласиться следует выразить свои сожаления по этому поводу. Для выражения несогласиярекомендуются такие выражения:

Вы, возможно, правы, но я думаю (мне кажется), что здесь есть что обсудить (о чем поспорить, о чем подумать).

К сожалению, не могу с Вами согласиться.

Простите, Вы не совсем правы.

Не знаю, верно ли это.

Я не вполне уверен в этом.

Сомневаюсь, правы ли Вы.

Сомневаюсь в Вашей правоте.

Позвольте с Вами не согласиться.

При вежливом отказеиспользуют следующие формулы:

К большому сожалению, (Я) не могу (не в силах, не в состоянии) помочь (разрешить, оказать содействие).

Простите, но я (мы) не могу (не имею возможности) выполнить Вашу просьбу.

К сожалению, я вынужден запретить (отказать, не разрешить).

При организации различных мероприятий, подведении итогов работы может возникнуть необходимость поблагодарить кого-то или, наоборот, сделать замечание, предупреждение, принести свои извинения.

При выражении благодарностииспользуются выражения:

Позвольте (разрешите) выразить (большую) благодарность Алексею Викторовичу Федорову за отлично (прекрасно) организованную выставку (презентацию).

Фирма (дирекция, ректорат) выражает благодарность всем сотрудникам за …

Очень (крайне, чрезвычайно) признателен.

Очень тронут вашим вниманием.

Разрешите поблагодарить Вас …

Я Вам очень обязан.

Я Вам бесконечно благодарен …

Ответы на благодарность:

Не стоит благодарности.

Вы очень любезны.

Пожалуйста.

На здоровье (в ответ на благодарность за угощение).

Замечания, предупреждения:

К сожалению, вынужден сделать Вам замечание за несвоевременную подготовку отчета.

К моему большому огорчению, должен сделать Вам замечание (вынести порицание) …

Фирма (дирекция, правление, редакция) вынуждена сделать Вам (серьезное) предупреждение (замечание) …

Извинения:

Простите, пожалуйста, я …

Приношу Вам свои извинения …

Я должен принести Вам свои извинения …

Прошу прощения …

Скорбная ситуация связанная со смертью и другими событиями, приносящими несчастье, требует выражения соболезнования. Оно не должно быть сухим, казенным. Формулы соболезнования, как правило, стилистически приподняты, эмоционально окрашены:

Позвольте (разрешите) выразить (Вам) мои (наши) глубокие (искренние) соболезнования.

Приношу (Вам) мои глубокие (искренние) соболезнования.

Примите мои (наши) глубокие (искренние) соболезнования.

Прошу принять мои глубокие (искренние) соболезнования.

Разделяю (понимаю) вашу печаль (ваше горе, несчастье).

Когда разговор заканчивается, собеседники используют формулы прощания, прекращения общения, которые содержат пожелание, надежду на новую встречу:

До свидания!

Всего Вам доброго (хорошего)!

До завтра.

До скорых встреч!

Надеюсь, скоро увидимся.

Надеюсь на скорую встречу.

Отсутствие прощального ритуала или его невнятность, скомканность говорят либо о негативном, неприязненном отношении человека, либо о его невоспитанности.

Соблюдение всех правил речевого этикета повышает эффективность делового общения, позволяет успешно решать сложные деловые проблемы, а также дает возможность избежать многих недоразумений и конфликтов в профессиональной сфере.