Этикетный статус участников делового взаимодействия
В деловом общении межличностные отношения представляют собой статусные и ролевые отношения: «начальник – подчиненный», «коллега – коллега», «партнер – партнер», «производитель – получатель» и т.д. Деловой этикет предполагает четкое исполнение социальных ролей и не допускает выражения личных симпатий и антипатий к носителю роли начальника, партнера, подчиненного, поэтому поведение участников делового взаимодействия определяется соотношением их статусов.
Статус – это место субъекта в социальной или служебной иерархии.
Более высокий статус имеет:
§ начальник по отношению к подчиненному (старший по
должности по отношению к младшему по должности).
При должностном равенстве более высокий статус имеют:
§ старший по возрасту по отношению к младшему по возрасту;
§ женщина по отношению к мужчине;
§ более опытный по отношению к новичку;
§ группа по отношению к одному человеку.
Тот, кто имеет более высокий статус, обладает преимуществом. Иногда статусные отношения могут вступать в противоречие друг с другом. На практике приоритет старшего по должности или по возрасту и приоритет женщины оказываются в конкурирующих отношениях. Поскольку в деловом общении бесспорным является приоритет старшего по должности, то противоречие разрешается в зависимости от степени официальности ситуации, разницы в статусе, установившихся отношений и личной воли старшего по должности.
В официальной обстановке статус начальника-мужчины выше статуса женщины-подчиненной.
В менее официальной обстановке начальник, если он хорошо воспитан, может отдать преимущество женщине, например, встав с места в ее присутствии, поприветствовав ее первым, пропустив ее в дверь. Таким образом он проявит свою доброжелательность и воспитанность. В данной ситуации женщина не должна сама принимать решение о своем статусном преимуществе, однако не должна и отказываться от привилегий, предлагаемых ей начальником.
Таким образом, деловое взаимодействие статусно ориентировано, то есть в социально-правовые отношения вступают представители определенных организаций, структур, которые занимают в них определенные должности. Без учета статуса участников общение носит искусственный или провокационный характер.
В соответствии с нормами делового этикета речевая инициатива передается лицу, чей статус выше статуса его собеседника. Собеседник в этом случае, как правило, отвечает на вопросы и «докладывает», то есть подхватывает речевую инициативу. Общение деловых партнеров, собеседников одного социального статуса более свободно. Во время обсуждения речевая инициатива естественно переходит от одного участника диалога к другому или перехватывается им для закрепления своей лидирующей позиции.
Статус участников делового взаимодействия учитывается при выборе этикетных формул обращения, приветствия, представления и т.п. и при выборе формы общения (Вы- или Ты- общение).
3. Факторы, определяющие формирование речевого этикета. «Вы- и Ты-общение»
Необходимым условием эффективного делового взаимодействия является соблюдение не только правил поведения, но речевого этикета. Речевой этикет – это разработанные правила речевого поведения, система речевых формул общения.
Использование речевого этикета зависит от ряда факторов:
v особенности партнеров, вступающих в деловые отношения: социальный статус субъекта и адресата общения, их место в служебной иерархии, профессия, национальность, вероисповедание, возраст, пол;
v речевая ситуация, в которой происходит общение: презентация, конференция, симпозиум, деловая беседа, переговоры и др.
Особенностью русского речевого этикета является наличие в нем двух местоимений – ты и Вы – как форм второго лица единственного числа. Выбор «Вы-иТы-общения»определяют следующие обстоятельства:
1) степень знакомства собеседников. «Вы» применяется при общении с
незнакомым или малознакомым адресатом, «ты» - с хорошо знакомым.
2) Официальность/неофициальность обстановки общения. «Вы»
используется в официальной обстановке, «ты» - в неофициальной.
3) Взаимоотношения коммуникантов. «Вы» применяется при
подчеркнуто вежливом, сдержанном, «холодном» отношении к адресату для демонстрации желания сохранить дистанцию; «ты» - когда взаимоотношения дружеские, интимные, фамильярные, теплые. Переход с «ты»на «Вы» означает охлаждение отношений, стремление общаться в строго этикетных рамках. Переход с «Вы» на «ты» демонстрирует переход от сдержанно официальных к дружеским отношениям. Он допустим только по взаимному согласию собеседников. Односторонний переход на «ты» воспринимается как проявление бесцеремонности и является грубым нарушением этикета.
4) Социальное положение собеседников: равенство/неравенство
статусно-ролевых позиций партнеров. Равны, как правило, позиции «начальник – начальник», «подчиненный – подчиненный», коллеги, собеседники одного возраста. Неравенство можно определить как отношения типа «начальник – подчиненный», «старший – младший». «Вы» следует использовать при обращении к старшему по положению, по возрасту; «ты» применяется при обращении к равному в неофициальной обстановке, к младшему по возрасту: ученику, ребенку.
Следует помнить, что обстановка официальности, особенно когда в разговоре принимают участие несколько лиц, требует «Вы-общения»даже с хорошо знакомым человеком, с которым установлены дружеские отношения и обиходное общение на «ты». Независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника выбирается «Вы-общение», которое не только предполагает обращение к собеседнику по имени и отчеству, но и определяет выбор темы обсуждения, дистанцию общения. Официальная обстановка требует двустороннего «Вы-общения». Грубым нарушением норм этикета является одностороннее «тыканье», когда во время совещания, собрания начальник обращается к подчиненному на «ты», а тот к нему вынужден обращаться на «Вы». Нередко лица, занимающие более высокое положение, чем их собеседник, используют при обращении форму «ты», подчеркивая, демонстрируя свое «демократичное», «дружеское», покровительственное отношение. Это ставит в неловкое положение адресата, воспринимается как знак пренебрежительного отношения, посягательство на человеческое достоинство, как оскорбление личности. Нередко «ты» со стороны начальника сочетается с обращением по имени-отчеству: «Ты, Илья Петрович, подумай о моем предложении!» Такие уродливые гибриды недопустимы в деловом общении.
Обращение на «ты» начальника к своему подчиненному возможно в неофициальной обстановке только в том случае, когда подчиненный тоже может обратиться на «ты», т. е. в том случае, если между ними существуют дружеские, неофициальные отношения.
Местоимение «он» используется для называния того, кто не участвует в общении, в отличие от «я» и «ты». По правилам речевого этикета нельзя говорить «он» о том, кто присутствует при общении и слышит разговор либо участвует в разговоре, но в данный момент слушает других, а речь зашла о нем. Необходимо назвать этого человека по имени или имени и отчеству, в зависимости от ситуации. Использование в данном случае местоимения «он» считается грубым, невежливым, оскорбительным для того, кто назван «он».
Этикет и система обращений
Особенностью русского речевого этикета является обращение к собеседнику по имени-отчеству.
Под влиянием западной речевой культуры в некоторых компаниях и фирмах (особенно иностранных) складывается тенденция обращения к сотрудникам по имени. Во-первых, такое обращение противоречит правилам русского речевого этикета и не может быть рекомендовано как нормативное. Во-вторых, если статус собеседника выше, к нему в любом случае нельзя обратиться по имени.
Следует отметить, что в русском речевом этикете сложилась традиция трехименного обозначения лица (имя, отчество, фамилия). Грубым нарушением норм русского речевого этикета является складывающаяся под влиянием западной культуры тенденция двуименного официального обозначения (имя и фамилия) первых лиц государства: Владимир Путин, Дмитрий Медведев. Эта тенденция не только нарушает русские речевые традиции, но и является индикатором неуважительного отношения к особо важной персоне, поскольку именование – это обозначение статуса человека. Согласно нормам русского речевого этикета единственно допустимыми являются только развернутые трехименные именования.
При обращении к высокопоставленным лицам принято использовать разрешительные этикетные формулы:
Позвольте обратиться к Вам с предложением…;
Позвольте предложить Вам…;
Разрешите позвонить Вам по вопросу о… .
Если невозможно обратиться к адресату по имени-отчеству, следует использовать специальные слова-обращения: гражданин, господин, профессор и т.д. Они, во-первых, обозначают адресата речи (обращения-индексы) и, во-вторых, регулируют тон и дистанцию обращения (обращения-регулятивы).
Обращения-индексы, обозначающие звание, должность, род занятий человека, сами по себе не являются вежливыми или невежливыми, так как несут минимум этикетной информации. В различных жанрах деловой речи в качестве обращений-индексов используются следующие слова: доктор, водитель, гражданин, профессор, покупатели, клиенты, партнеры, соучредители и т.п. :
Доктор, выпишите, пожалуйста, рецепт!
Водитель, остановите машину здесь, пожалуйста!
Уважаемые покупатели! Для вашего удобства в нашем
магазине работает камера хранения.
В отличие от них обращения-регулятивы (друзья, коллеги) регулируют отношения с теми, кому адресуются. В деловой речи они используются гораздо реже:
Уважаемые коллеги, хочу обратиться к вам со следующим
предложением…;
Дорогие друзья, позвольте мне в этот торжественный
день…
В русском языке отсутствует единое общеупотребительное национальное обращение, как это существует в других языках (мистер – миссис, пан – пани, сеньор – сеньора и т.д.). Современный русский речевой этикет не может предложить универсального обращения к мужчине и женщине независимо от их профессии и социального положения. По этой причине использование общеупотребительных обращений вызывает значительные затруднения.
Сегодня в деловое общение активно входят обращения «господин», «господа», «дамы и господа». При их использовании необходимо помнить следующее.
Во-первых, в форме единственного числа обращение «господин» не употребляется самостоятельно, а только с фамилией, званием или должностью: господин Николаев, господин губернатор, господин директор, господин профессор.
Во-вторых, обращение «господа» или «дамы и господа» - это обращение равного к равным. Оно может сочетаться с индексовыми обращениями при условии однородности аудитории: господа банкиры, господа предприниматели.
В-третьих, поскольку это обращение еще частично сохраняет старое лексическое значение и социальный дореволюционный оттенок (хозяин своего положения), оно не должно употребляться по отношению к малоимущим, пенсионерам, безработным и другим социально незащищенным слоям населения. В этом случае оно может звучать как издевательство: господа безработные, господа беженцы.
Следует помнить, что в некоторых сферах используют специфические формы обращения, уместные только в них. Так, в армии сохраняются обращения «товарищ генерал», «товарищ майор», в юридическо-процессуальной сфере – «гражданин – гражданка», в политике, культуре, деловой сфере, как уже отмечалось, все большее распространение приобретает обращение «господин».
В настоящее время появляются новые официальные обращения, объединяющие представителей всех партий и сословий: сограждане, соотечественники, россияне. Они используются только в форме множественного числа при обращении к публике.
При необходимости обратиться к кому-либо в общественном месте совершенно недопустимыми являются обращения «мужчина», «женщина». При затруднении в выборе обращения можно использовать описательные, непрямые обращения: Извините…, будьте любезны…, простите, Вас не затруднит… .
Таким образом, при отсутствии единой системы общеупотребительных обращений в каждой конкретной ситуации следует учитывать традиции русского речевого этикета и фактор адресата.