Этикет деловых коммуникаций. речевой этикет

ЭТИКЕТ ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ. РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ

План

1. Правила этикета для говорящего и слушающего.

2. Этикетный статус участников делового взаимодействия.

3. Факторы, определяющие формирование речевого этикета. «Вы- и Ты-общение».

4. Этикет и система обращений.

5. Формулы речевого этикета в начале общения: обращения, приветствия. Знакомства и представления. Комплимент.

6. Формулы речевого этикета в процессе и в конце общения: поздравления, приглашение, просьба, благодарность, замечания, предупреждение, согласие, разрешение, отказ, прощание

Этикет и система обращений

Особенностью русского речевого этикета является обращение к собеседнику по имени-отчеству.

Под влиянием западной речевой культуры в некоторых компаниях и фирмах (особенно иностранных) складывается тенденция обращения к сотрудникам по имени. Во-первых, такое обращение противоречит правилам русского речевого этикета и не может быть рекомендовано как нормативное. Во-вторых, если статус собеседника выше, к нему в любом случае нельзя обратиться по имени.

Следует отметить, что в русском речевом этикете сложилась традиция трехименного обозначения лица (имя, отчество, фамилия). Грубым нарушением норм русского речевого этикета является складывающаяся под влиянием западной культуры тенденция двуименного официального обозначения (имя и фамилия) первых лиц государства: Владимир Путин, Дмитрий Медведев. Эта тенденция не только нарушает русские речевые традиции, но и является индикатором неуважительного отношения к особо важной персоне, поскольку именование – это обозначение статуса человека. Согласно нормам русского речевого этикета единственно допустимыми являются только развернутые трехименные именования.

При обращении к высокопоставленным лицам принято использовать разрешительные этикетные формулы:

Позвольте обратиться к Вам с предложением…;

Позвольте предложить Вам…;

Разрешите позвонить Вам по вопросу о… .

Если невозможно обратиться к адресату по имени-отчеству, следует использовать специальные слова-обращения: гражданин, господин, профессор и т.д. Они, во-первых, обозначают адресата речи (обращения-индексы) и, во-вторых, регулируют тон и дистанцию обращения (обращения-регулятивы).

Обращения-индексы, обозначающие звание, должность, род занятий человека, сами по себе не являются вежливыми или невежливыми, так как несут минимум этикетной информации. В различных жанрах деловой речи в качестве обращений-индексов используются следующие слова: доктор, водитель, гражданин, профессор, покупатели, клиенты, партнеры, соучредители и т.п. :

Доктор, выпишите, пожалуйста, рецепт!

Водитель, остановите машину здесь, пожалуйста!

Уважаемые покупатели! Для вашего удобства в нашем

магазине работает камера хранения.

В отличие от них обращения-регулятивы (друзья, коллеги) регулируют отношения с теми, кому адресуются. В деловой речи они используются гораздо реже:

Уважаемые коллеги, хочу обратиться к вам со следующим

предложением…;

Дорогие друзья, позвольте мне в этот торжественный

день…

В русском языке отсутствует единое общеупотребительное национальное обращение, как это существует в других языках (мистер – миссис, пан – пани, сеньор – сеньора и т.д.). Современный русский речевой этикет не может предложить универсального обращения к мужчине и женщине независимо от их профессии и социального положения. По этой причине использование общеупотребительных обращений вызывает значительные затруднения.

Сегодня в деловое общение активно входят обращения «господин», «господа», «дамы и господа». При их использовании необходимо помнить следующее.

Во-первых, в форме единственного числа обращение «господин» не употребляется самостоятельно, а только с фамилией, званием или должностью: господин Николаев, господин губернатор, господин директор, господин профессор.

Во-вторых, обращение «господа» или «дамы и господа» - это обращение равного к равным. Оно может сочетаться с индексовыми обращениями при условии однородности аудитории: господа банкиры, господа предприниматели.

В-третьих, поскольку это обращение еще частично сохраняет старое лексическое значение и социальный дореволюционный оттенок (хозяин своего положения), оно не должно употребляться по отношению к малоимущим, пенсионерам, безработным и другим социально незащищенным слоям населения. В этом случае оно может звучать как издевательство: господа безработные, господа беженцы.

Следует помнить, что в некоторых сферах используют специфические формы обращения, уместные только в них. Так, в армии сохраняются обращения «товарищ генерал», «товарищ майор», в юридическо-процессуальной сфере – «гражданин – гражданка», в политике, культуре, деловой сфере, как уже отмечалось, все большее распространение приобретает обращение «господин».

В настоящее время появляются новые официальные обращения, объединяющие представителей всех партий и сословий: сограждане, соотечественники, россияне. Они используются только в форме множественного числа при обращении к публике.

При необходимости обратиться к кому-либо в общественном месте совершенно недопустимыми являются обращения «мужчина», «женщина». При затруднении в выборе обращения можно использовать описательные, непрямые обращения: Извините…, будьте любезны…, простите, Вас не затруднит… .