Ситуация 7.1: Недоумение в Бангкоке

Джейн Рейнольде была исполнительным директором одной из важ­ных фирм в Сингапуре. По природе своей она жизнерадостна, полна энтузиазма. Эта американка завоевала расположение всех членов ассоциации и на протяжении десяти лет очень хорошо ладила со всеми.

Джейн было очень приятно, когда её попросили возглавить еже­годное собрание организации женщин Таиланда в Бангкоке. Хотя она и была опытным докладчиком и активным участником дискус­сий, миссия председательствовать на конференции в Таиланде была для неё совершенно новой. Когда Джейн обратилась за советом к друзьям и коллегам, они предупредили её, что тайские женщины на публике всегда застенчивы и сдержанны. Вряд ли они выступят со своими взглядами и мнениями перед большой аудиторией.

Джейн была довольна, когда во время первого утреннего заседа­ния вначале одна, затем другая тайские участницы спокойно высту­пили со своими предложениями и комментариями. Она проявила своё удовлетворение в характерной для неё манере: поднявшись из-за стола, жестикулируя руками и с проявлением эмоций на лице, миссис Рейнольде щедро поблагодарила трёх выступавших женщин и похвалила за их вклад, при этом она говорила громко, так чтобы всем присутствующим было слышно.

Собрание продолжалось, но по какой-то причине выступающих больше не было. Тайские женщины не реагировали на вопросы пред­седателя и молчали до конца конференции.

После собрания две выступившие делегатки с тайской стороны по­дошли к Джейн и со слезами на глазах спросили: "Почему вы так рассердились на нас утром? Что такого мы сделали, что вы так рас­строились?" Джейн быстро ответила, что она не сердится на них и ничем не расстроена, но они что-то пробормотали в ответ и удалились.

Джейн возвратилась в отель опечаленная, в недоумении от реак­ции тайских участниц конференции. Ей хотелось знать, почему всё вдруг пошло наперекос, если начало было таким удачным и много­обещающим...

КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ

Паравербальное поведение на переговорах: громкость высказываний

Сдержанные, с тихим голосом деловые люди также сталкивают­ся с некоторыми проблемами, когда проводят встречи со своими более экспрессивными партнёрами. Несколько лет назад в Александрии, Египет, два американских заказчика вели переговоры по поводу контракта с круп­ной производственной компанией из государственного сектора.

Раймонд был экспрессивным янки с громким голосом, а Клем, наобо­рот, очень сдержанным, с тихим для американца голосом. Клем вёл дис­куссию об условиях контракта тихо и монотонно. Примерно через де­сять минут сначала один, затем другой и третий египтянин уснули за столом переговоров, несмотря на выпитый до этого крепкий кофе по-турецки.

Раймонд пробыл в тех краях достаточно долго и знал, что египтяне относятся к очень экспрессивным собеседникам. Им нравилось говорить громко, чтобы все слышали, часто повышали голос, чтобы выделить те или иные важные моменты, и буквально стучали кулаком по столу, если надо было на что-то важное обратить внимание. Значит, послушав моно­тонную речь Клема в течение нескольких минут, они пришли к выводу, что этому чудаку нечего сказать, и отключились.

Американцы, конечно, увидели в этом проблему. Если во время пере­говоров одна сторона засыпает, на что хорошее можно надеяться? Заказ­чики быстро объявили перерыв, во время которого все ещё больше под­крепились кофе, а Клем решил оставить переговоры и поехать осматри­вать достопримечательности города.

Когда переговоры возобновились, Раймонд продолжил дискуссию, ко­торую вёл громко, чётко, с соответствующими модуляциями голоса. Ког­да Клем снова появился на переговорах после обеда, по главным вопро­сам повестки дня обе стороны уже достигли полного согласия. Удиви­тельно, каких успехов можно достичь на переговорах, когда никто из участников не спит, а работает с отдачей!

"Одну минуточку! А что, продавцы не должны приспосабливаться к покупателям?" Конечно, должны, если им нужна эта сделка и если они знают, как преодолеть возникшие препятствия.

Паравербальное поведение

на переговорах:значение молчания

Экспрессивные люди чувствуют себя дискомфортно в течение минуты-двух, если во время разговора наступает тишина. И наоборот, сдержанные люди чувствуют себя комфортно, если молчание длится доль­ше. Японцы, например, часто сидят молча так долго, что разговорчивым мексиканцам, грекам и американцам это кажется вечностью. Через три

НЕВЕРБАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ

или четыре секунды они чувствуют себя обязанными сказать что-то -что угодно - для заполнения ужасной тишины. Если природа не терпит вакуума, то экспрессивные культуры не терпят паузы в разговоре.

К сожалению, разговорчивость экспрессивных людей часто раздража­ет молчаливых японцев, которые ценят паузы между высказанными сло­вами так же высоко, как и сами слова. Участники переговоров из немно­гословных культур не нуждаются в постоянном потоке болтовни так, как это необходимо их экспрессивным коллегам.

Паравербальное поведение: очерёдность в разговоре - перебивание друг друга

Если экспрессивные люди рассматривают перебивание как обычную часть разговора, то сдержанные, наоборот, считают это грубо­стью и невоспитанностью. Например, участники переговоров из Север­ной Европы и Северной Америки иногда чувствуют разочарование и не­довольство из-за постоянных прерываний со стороны своих коллег из Италии, Испании или бывшей Югославии.

Скандинавские исследователи изучали модели поведения во время переговоров между сдержанными шведами и их более экспрессивными испанскими коллегами. Результаты показали, что испанцы прерывают шведов примерно в пять раз чаще, чем шведы испанцев. Так как сканди­навы считают прерывания грубостью, нетрудно увидеть, что это являет­ся источником конфликтов при проведении переговоров с экспрессивны­ми южанами.

Или возьмем, например, Азию. Сверхвежливые японцы не только выс­казываются по очереди, избегая перебиваний, но и идут на шаг дальше. Они делают паузу на пять-десять секунд, прежде чем начать говорить в порядке своей очереди.

Мой опыт подсказывает, что при перебивании могут возникать про­блемы тогда, когда ни одна из сторон не знает об этом культурном раз­личии. Представители Южной Европы и арабского мира думают, что японцам не хватает слов или решительности, а японцы считают своих слишком разговорчивых партнёров грубыми или надоедливыми.

Мы знаем, что на переговорах о продаже в основном к модели речево­го поведения должен адаптироваться продавец. В совместных предприя­тиях или стратегических переговорах о заключении союзов, однако, обе стороны должны идти навстречу друг другу в равной мере. Дело в том, что в кросс-культурных переговорах можно приспособиться друг к другу тогда, когда обе стороны знают, что во время коммуникации существует потенциал для возможного конфликта.

После рассмотрения различий в паравербальном языке давайте по­смотрим на язык тела, который тоже относится к невербальной комму­никации.

КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ

Четыре ключевых элемента невербального поведения во время переговоров

Ветераны кросс-культурных деловых встреч считают, что раз­личия в этих четырёх аспектах языка тела являются потенциально самы­ми взрывоопасными во время переговоров:

ПРОКСЕМИКА: поведение в пространстве, физическая дистанция между собеседниками

ХАПТИКА: поведение при прикосновениях

ОКУЛИСТИКА: зрительный контакт, изучение взглядом КИНЕСТЕТИКА: движения тела, жесты

Учёт расстояния: "воздушный шар"

Каждый человек окружён невидимой воздушной оболочкой, которую можно назвать "воздушный шар". Его размер зависит: а) где, в какой части земного шара вы выросли и б) от каждой отдельной ситуации.

Например, два англоговорящих представителя Канады, которые толь­ко что познакомились на каком-то мероприятии, скорее всего будут на­ходиться на расстоянии вытянутой руки друг от друга. Но если между ними возникнет симпатия и любовь, их воздушный шар уменьшится до нуля, так как они будут соприкасаться друг с другом.

Если люди находятся в зоне одинакового комфорта, то проблема физи­ческого расстояния между ними не возникает. Трудности возникают при кросс-культурном общении, когда происходит столкновение воздушных шаров.

Рис. 7.2 показывает приблизительный диапазон воздушных шаров, возникающий в деловых ситуациях у людей, принадлежащих к одному полу.

Рис. 7.2. Соблюдение расстояния: использование пространства

I !

БЛИЗКОЕ: 20 - 35 см (8 - 14 дюймов)

Арабский мир

Регион Средиземноморья

Южная Европа

Латинская Америка

ОТДАЛЁННОЕ: 40 - 60 см (16 - 24 дюйма) Большинство стран Азии Северная, Центральная и Восточная Европа Северная Америка

52

НЕВЕРБАЛЬНОЕ ПОЗЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ

Пространство: столкновение миров

Некоторые мужчины-арабы проявляют своё дружелюбие к дру­гим мужчинам, приближаясь к ним так близко, что можно узнать, что они ели на обед. Если ваш воздушный шар, т. е. личное пространство, значительных размеров, вы инстинктивно отойдёте на шаг назад, что, конечно, послужит сигналом арабу, что вам он не нравится. Это не очень хорошее начало продуктивных деловых отношений. С другой стороны, бизнесмен с незначительным воздушным шаром, т.е. с ограниченным личным пространством, на встрече со своим партнёром из Восточной Азии или Северной Европы рискует тем, что его могут принять за на­строенного враждебно человека, который может даже чем-то угрожать.

В первые недели своего пребывания в Италии я пытался избежать вторжения в своё личное пространство тем, что между собой и своими партнёрами ставил стол. Но многочисленные посетители с чувством стад­ности из разных регионов Италии и Средиземноморского бассейна обхо­дили стол и приближались ко мне вплотную или перегибались через стол, чтобы быть ко мне поближе. У меня было такое ощущение, что они были агрессивны и постоянно угрожали мне.

Однако когда я понял, почему итальянцы и другие народы Средизем­номорья пытаются приблизиться ко мне, я во время переговоров стал лучше себя чувствовать.

Экспрессивные люди предпочитают более тесный физический контакт на публике, чем представители сдержанных культур. Рис. 7.3 классифи­цирует культуры по степени, допускающей приемлемое поведение.

Рис.7.3

КУЛЬТУРЫ ВЫСОКОЙ СТЕПЕНИ КОНТАКТА

Арабский мир и регион Средиземного моря Южная Европа и Латинская Америка

ВАРИАТИВНЫЙ КОНТАКТ

Центральная и Восточная Европа

Северная Америка Австралия, Новая Зеландия

КУЛЬТУРЫ НИЗКОЙ СТЕПЕНИ КОНТАКТА

Большинство азиатских стран Объединённое Королевство и Северная Европа

Ах, прикосновения!

Различия в том, как и к кому прикасаться, могут вызвать серьёз­ные проблемы даже для тех культур, которые находятся очень близко в

КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ

представленной таблице. Например, "умеренные" американцы намного чаще похлопывают по плечу, хватают за локоть или похлопывают по спине, чем британцы. Но с другой стороны, представители Латинской Америки часто обвиняют янки в снобизме и чванстве, потому что они не так реагируют на физический контакт.

Такие же различия существуют и между англичанами и французами, несмотря на то, что они разделены узким проливом. Несколько лет назад исследователи сравнивали при общении число прикосновений в парижских и лондонских кафе. Они провели подсчет, сколько раз си­девшие там пары брали друг друга за руку, за плечо и т.д. Они насчи­тали около 100 прикосновений в Париже и ... можете сами догадаться, ноль - в Лондоне.

Даже при том, что французы имеют репутацию тактильного народа по сравнению с англичанами, такая большая разница между соседними стра­нами предупреждает нас о том, чего можно ожидать, если мы ведём переговоры за границей.

Прикасаться как?

Те прикосновения, которые считаются приемлемыми в одной культуре, могут быть совершенно неприемлемыми в другой. Вскоре пос­ле нашего переезда в Нью Дели я был свидетелем одного инцидента, имевшего место во время моей командировки в Бомбей.

После приятного утреннего заседания мой индийский коллега взял меня за руку, когда мы направлялись в ресторан на ланч. В тот момент я должен был быстро принять решение. Если мужчина хочет держать меня за руку в Чикаго, Лондоне или Франкфурте, я точно знаю, что происходит: в тех культурах держащиеся за руки мужчины рассматрива­ются как намёк на сексуальный интерес. Но ведь я был в Индии. Неуже­ли и в Южной Азии это означает то же самое?

В течение следующих нескольких секунд я покрылся потом. Затем вспомнил, что видел, что некоторые мужчины-друзья в Нью Дели держа­лись за руки. Я с облегчением понял, что это был просто знак дружбы и ничего более. Ещё более радостным для меня было то, что я поспешно не отдёрнул руку - это было бы очень грубым жестом в Индии.

Прикосновения: рукопожатия в разных культурах

Среди бизнесменов во всём мире рукопожатие - самая рас­пространённая форма физического контакта. Рис. 7.4 показывает несколь­ко вариаций.

НЕВЕРБАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ

Рис. 7.4. Рукопожатия

Немцы крепко, быстро, часто

Французы легко, быстро и часто

Британцы умеренно

Латиноамериканцы крепко и часто

Североамериканцы крепко и нечасто

Арабы нежно, часто и длительно

Жители Южной Азии нежно, часто и длительно

Корейцы умеренно, крепко

Большинство жителей Азии очень нежно и нечасто

Большинство европейцев пожимают руки каждый раз при встрече и при прощании. Североамериканцы пожимают руки значительно реже, чем европейцы, но чаще, чем в Азии.

Вся сила - во взгляде

Очевидно, самой тонкой формой языка тела является взгляд. Мы легко смущаемся, если люди задерживают на нас свой взгляд доль­ше, чем мы. Риск 7.5 иллюстрирует вариации.

Рис. 7.5

ИНТЕНСИВНЫЙ ЗРИТЕЛЬНЫЙ КОНТАКТ

Арабский мир и регион Средиземноморья Южная Европа и Латинская Америка

ПРИСТАЛЬНЫЙ Северная Европа и Северная Америка

УМЕРЕННЫЙ

Корея и Таиланд Большинство африканских стран

НЕПРЯМОЙ ЗРИТЕЛЬНЫЙ КОНТАКТ

Почти вся Азия

Я всегда использую весь спектр зрительного контакта во время пере­говоров. Встречаясь с арабами, турками или представителями Южной Европы, я стараюсь во время разговора смотреть им прямо в глаза. Вы­соко экспрессивные культуры ценят прямой, сильный зрительный кон­такт.

КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ

Зрительный контакт

в экспрессивных культурах

Жизнь во Флоренции научила меня ценить зрительный кон­такт. Однажды я шёл на железнодорожный вокзал вместе с другом по имени Паоло. Вокзал был в десяти минутах ходьбы, и я думал, что у нас масса времени. Однако каждый раз, когда Паоло хотел мне что-то ска­зать, он трогал меня за плечо, я поворачивался к нему так, чтобы мы могли смотреть друг другу в глаза. Так как Паоло говорил через каждые несколько шагов, всё закончилось тем, что я опоздал на поезд. С тех пор я умножал на два то время, когда мне приходилось идти вместе с италь­янцем или другим представителем Южной Европы.

Там, где я вырос, обычно идёшь, разговаривая со своим спутником, шагающим рядом, автоматически глядя впереди себя, чтобы на что-то не наступить. Но в экспрессивных культурах такая прогулка и разговор будет считаться холодным и безличным. Экспрессивные люди во время разговора любят читать, что у тебя в глазах и на твоём лице. Прямой зрительный контакт является решающим элементом правильного языка тела.

Особенно интересным с точки зрения зрительного контакта является поведение итальянцев в автомобиле. Во время первого месяца пребыва­ния во Флоренции мне пришлось ехать по автостраде в Милан со скоро­стью 140 километров в час (более 85 миль), а за рулём был мой коллега Джорджио. Джорджио посвящал меня в трудные переговоры, которые были намечены на вторую половину дня, и хотел убедиться в том, что я понял все подробности. Он постоянно изучал моё лицо, чтобы убедить­ся, что до меня всё доходит, размахивая свободной рукой, чтобы подчер­кнуть важность того, о чём он мне рассказывает.

Я не мог поверить своим глазам. Вот же мы несёмся, срезая углы и повороты, через плохо освещенные туннели на высокой скорости в ма­шине, которой управляют одной рукой, причём глаза водителя больше смотрят на пассажира, сидящего рядом, чем на дорогу.

На полпути в Милан я нарушил своё длительное молчание и проле­петал: "Ну, Джорджио, теперь моя очередь вести машину!" И в тече­ние следующих восьми лет машину всегда вёл я - так и не смог при­выкнуть к этой особенности итальянцев - смотреть на собеседника, а не на дорогу.

Зрительный контакт в районе Тихого океана

Бизнесмены, посещающие Восточную и Юго-Восточную Азию, должны быть готовыми к прямо противоположному поведению. Там пря­мой взгляд может быть интерпретирован как враждебный акт с вашей

5б

НЕВЕРБАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ

стороны. Многие японцы и жители других азиатских стран чувствуют дискомфорт, если им смотрят прямо в глаза. Поэтому я стараюсь за столом переговоров не смотреть японцам прямо в глаза. Китайцы в Син­гапуре спрашивали меня: "Почему у тебя такой свирепый взгляд?" При­стальный взгляд заставляет многих азиатов думать, что им угрожают, убивают взглядом. В Малайзии и Сингапуре, странах с очень низким уровнем преступности, если один мужчина пристально смотрит на дру­гого, он провоцирует драку. А если женщина задерживает свой взгляд на мужчине больше, чем на секунду, считается, что она зазывает его и хочет вступить в интимную связь.

Некоторые думают, что этой проблемы можно избежать, надев тёмные очки. К сожалению, здесь появляется новая: в Юго-Восточной Азии счи­тается грубым носить тёмные очки во время разговора с тем, кто их не носит.

Положение в пространстве и зрительный контакт

Есть ещё одна интересная проблема для бизнесменов-между­народников. В очень экспрессивных культурах, для которых характерен пристальный зрительный контакт, в основном в Средиземноморском ре­гионе, принято, что разговаривающие мужчины стоят друг против друга. Это позволяет им читать и лицо, и глаза.

Наоборот, в более умеренных культурах в плане зрительного контак­та, в Объединённом Королевстве и Северной Америке, два бизнесмена будут разговаривать друг с другом, сидя под прямым углом. Англо-сак-сонцы не испытывают необходимости читать выражения лиц друг друга.

Невербальная коммуникация: кинестетика

Для бизнесменов-международников важными являются два аспекта кинестетики: выражение лица и жесты рук и плечей. Эмоцио­нально экспрессивные люди пользуются как тем, так и другим, а их братья и сестры из сдержанных культур всегда зажаты, с бесстрастными лицами.

Экспрессивные бизнесмены жестикулируют, чтобы подчеркнуть важ­ность того, о чём они говорят, а также чтобы послать невербальные сигналы своим собеседникам. Люди из сдержанных культур ценят сдер­жанное невербальное поведение и не поощряют открытую демонстрацию эмоций.

Экспрессивные итальянцы открыто проявляют свои чувства. Они до­веряют людям, которые открыто демонстрируют свои чувства и не дове­ряют тем, кто маскирует свои эмоции. В противовес им японцы и немцы могут считать такое проявление детским и незрелым.

КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ

Выражение лица: поднятые брови

Во многих странах мира можно наблюдать, что люди поднима­ют брови. Но в разных культурах это имеет разное значение.

Рис. 7.6

Северные американцы	интерес, удивление
Британцы	скептицизм
Немцы	"Ты - умён!"
Филиппинцы	"Привет!"
Арабы	"Нет""
Китайцы	несогласие

Эта таблица показывает, что одно и то же выражение лица может иметь различные значения, всё зависит от культуры той или иной стра­ны. То же самое относится и к жестам рук и плечей.

Двусмыленные жесты

Левая рука. Левая рука в мусульманской, индуистской и буд­дистской культурах считается нечистой. Избегайте прикасаться к людям или вручать им какие-то предметы, например, визитные карточки, левой рукой. Один американец, работавший менеджером в Индонезии, самой населённой мусульманской стране, узнал, что подписывать документы левой рукой можно, но вручать их людям надо только правой.

Один участник семинара "Переговоры в Тихоокеанском регионе" в университете штата Висконсин спросил, как быть в Таиланде. Ему при­ходилось бывать в Бангкоке и он знал, что левая рука там считается нечистой. Но в то же время он знал и то, что для проявления уважения высокопоставленной особе ей надо вручить подарок или визитную кар­точку обеими руками.

Мы объяснили ему, что тайцы и другие народы Азии нашли, как избе­жать этой проблемы. Они предложили процедуру вручения подарка пра­вой рукой, поддерживая правую руку левой, таким образом, используя обе. Но только правая (чистая) касается того предмета, который даришь.

Подошва вашей обуви. Подошва обуви или ступня также считаются нечистыми в тех же культурах. Иностранцы должны избегать скрещи­вать ноги так, чтобы была видна подошва.

Сжатый кулак. Во время своей первой презентации в Юго-Восточной Азии я подчёркивал ключевые моменты, постукивая по ладони своей левой руки кулаком правой. Когда некоторые из аудитории заёрзали, я

НЕВЕРБАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ

понял, что допустил ошибку. После доклада местные коллеги сказали мне, что это означает неприличный сексуальный жест.

Указательный палец: указывание. Во всей Восточной и Юго-Восточ­ной Азии считается грубым показывать на кого-то указательным паль­цем. Вместо этого используется вся рука, ладонью вниз - в Японии, сжатая в кулак и с большим пальцем наверху - в большинстве стран АСЕАН. Можно также дернуть подбородком в нужную сторону. Самый тонкий способ - это просто бросить взгляд в ту сторону, на которую вы хотите обратить внимание.

Указательный палец: просьба приблизиться. Во время одного из моих семинаров в колледже бизнеса в Копенгагене профессор открыл лекци­онный зал и позвал своего коллегу согнутым указательным пальцем, таким знакомым жестом для всей Европы и Америки. Это дало мне воз­можность объяснить участникам семинара, что во всей Азии этот самый жест используется, чтобы звать собак и проституток. Если вы хотите позвать кого-то, не собаку и не ночную бабочку, это делается правой рукой, сложенной чашечкой.

Постукивание по голове. Неевропейцы удивляются, как язык тела может так отличаться на широких просторах Евроазиатского континента. Постукивание по голове является одним из примеров.

• Во Франции, Италии и Германии если вы постукиваете паль­
цем по виску или лбу, глядя человеку в глаза, вы говорите:
"Ну и дурак!" Но будьте осторожны в Германии, где это мо­
жет вам обойтись в 150 марок штрафа, если вас застукает на
этом полицейский.

• В Испании или Великобритании этот же жест означает: "Я
такой умный!"

• В Нидерландах будьте внимательны. Если голландец постуки­
вает по правой стороне головы указательным пальцем, это
значит: "Ты такой умный". Но если он постукивает по лбу
пальцем горизонтально, он говорит: "Ты - круглый идиот!"

Знак "Большой палец вверх". С этим тоже будьте осторожны. Хотя он и становится универсальным знаком, обозначающим "Великолепно!", но ещё не стал таким полностью. В Германии и других странах Европы он означает "номер один". Но для многих европейцев и для Ближнего Вос­тока - это очень грубый сексуальный знак.

Знак "Мир". Два пальца, указательный и средний, сложенные буквой V, во время Второй мировой войны означали победу. Но если вы случай­но повернули руку ладонью внутрь, тут вы и попались. Если такое слу­чится, вам надо немедленно убираться с того места, где находитесь, так

КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ

как это всё равно что поднять средний палец и показать его кому-то, что считается самым неприличным и оскорбительным жестом.

Знак "ОК". Сложенные в кружочек большой и указательный пальцы являются самым двусмысленным и опасным жестом. Но большинство из его значений являются вполне безобидными:

• Американские астронавты: "Всё в порядке. Все системы рабо­
тают!"

• Для японцев кружок означает монеты, значит "А теперь бу­
дем говорить о деньгах".

• На юге Франции этот знак означает ноль, таким образом, его
значение прямо противоположно японскому, т.е. "ничего" или
"чепуха".

• Но на Пиренейском полуострове, в Латинской Америке, в не­
которых частях Европы и в России ОСТЕРЕГАЙТЕСЬ! В этих
культурах он означает вульгарный сексуальный намёк - чрез­
вычайно оскорбительный. Риск его использования настолько
огромен, что я исключил его из употребления, чтобы не попа­
дать в двусмысленные ситуации.

Культурная относительность в бизнес-поведении

То, что жесты могут интерпретироваться по-разному в разных культурах, напоминает мне об одной универсальной аксиоме: вежливое и приличное поведение в одной культуре может быть грубым и оскорби­тельным в другой. Чтобы помочь бизнесменам-международникам избе­жать грубых ошибок, мы посвящаем следующую главу глобальному биз­нес-протоколу.

ГЛАВА

БИЗНЕС-ПРОТОКОЛ И ЭТИКЕТ В ГЛОБАЛЬНОМ МАСШТАБЕ

Сейчас самое время напомнить Железный закон № 1 между­народного бизнеса, который гласит, что обязанностью гостя, прибываю­щего с визитом, является понять местные деловые обычаи и традиции. Эта ответственность удваивается, если визитёр направляется с миссией изучения рынка сбыта, потому что Железный закон № 2 гласит, что именно Продавец должен приспособиться к обычаям Покупателя.

Это и приводит нас к рассмотрению вопроса о бизнес-протоколе, т. е. тем правилам и нормам соответствующего бизнес-поведения в той или иной культуре. Бизнесмены, работающие на международном уровне, ко­торые грубо нарушают эти правила, рискуют потерять своих клиентов в стране пребывания.

Все знают, что человеку свойственно ошибаться. Но мы должны стре­миться сводить свои ошибки до минимума. Можно поставить себе цель делать меньше ошибок, чем конкуренты. А чтобы достичь этой цели, надо знать особенности международного бизнес-протокола. Прежде чем отправиться в ту или иную страну, необходимо как можно больше уз­нать о её местных обычаях. Следующий случай показывает, что может произойти, если этого не сделать.

Ситуация 8.1: Оговорка

Трансокеаник - всемирно известная компания по оказанию услуг, связанных с отправкой грузов и заказом контейнеров, базирующая­ся в Соединённых Штатах. Почти шесть месяцев потребовалось этой компании, чтобы расширить свою сеть местных представительств в странах Ближнего Востока. Приоритетом номер один компании ТО было заключение представительского соглашения с компанией Арабко, одной из самых крупных и состоявшихся компаний в Саудовской Аравии.

Для достижения этой цели региональный менеджер компании Трансокеаник, Тед Гудфеллоу, один или два раза в месяц проводил встречи с компанией Арабко. К этому времени обе компании достиг­ли соглашения по финансовым, юридическим и техническим вопро­сам. Тед возвратился в Рияд, чтобы выяснить окончательные детали

КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ

и подписать контракт. Этот визит был сугубо формальным - обе стороны были заинтересованы в подписании соглашения.

Во время приятной встречи с высокими официальными лицами компании Арабко Гудфеллоу сказал невзначай: «Наша компания Трансокеаник действительно очень хочет сотрудничать с вами здесь, в Персидском Заливе!» И вдруг наступила гробовая тишина на той стороне стола, где сидели представители Арабко. Затем три старших представителя встали и покинули зал заседаний, тем самым прервав переговоры.

С чувством удивления Тед смотрел на двух младших арабов, ос­тавшихся в зале. Он понял, что шесть месяцев тяжкой работы были пущены на ветер. «Что произошло?» - спросил он у молодых арабов, сидящих по другую сторону стола. «Я сказал что-то не то?»

После некоторых колебаний один из сотрудников Арабко объяс­нил, что в Саудовской Аравии этот залив называется Арабским За­ливом. Назвав его не так, Тед непреднамеренно намекнул, что залив принадлежит Ирану, стране, с которой у Саудовской Аравии были в то время враждебные отношения.

Боссы из Арабко были очень расстроены и не захотели слушать извинения Теда по этому поводу. «Ну, что надо сделать, чтобы снова возвратиться к переговорам?» - спросил Тед. При этом молодые ара­бы пожали плечами, слабо улыбнулись и проводили американца к двери. По пути в отель Теду Гудфеллоу пришлось хорошо подумать, чтобы найти пути восстановления испорченных отношений.

Этот печальный случай произошёл с одним из моих друзей в начале 90-х. Мы используем этот и подобные примеры в работе наших семина­ров как иллюстрацию того, к чему приводит скептическое отношение некоторых менеджеров к знанию местных особенностей.

К счастью, сейчас появилось много книг, бюллетеней, статей в журна­лах, семинаров, аудио- и видеокассет, которыми могут воспользоваться разъезжающие по всему миру бизнесмены. Мне, например, нравятся книги Роджера Акстелла «Советы и запреты» (Do's and Taboos), опубли­кованные издательством John Wiley and Sons в США. Они легко читают­ся и дают ценные советы тем, кто отправляется осваивать новые зару­бежные рынки, а также помогают освежить знания о тех рынках, на которых вы давно не бывали.

Модели международного бизнес-протокола

Изучить бизнес-протокол и этикет незнакомых стран можно и путём применения моделей культуры, о которых мы говорили в преды­дущих главах. Так как мозг человека запрограммирован думать моделя­ми, этот подход должен быть продуктивным для тех исполнителей, кото­рые посещают семинары Глобал Менеджмент.

БИЗНЕС-ПРОТОКОЛ И ЭТИКЕТ В ГЛОБАЛЬНОМ МАСШТАБЕ

В качестве примера вспомним правила установления первоначального контакта с потенциальным заказчиком за рубежом. Если вы работаете в странах, ориентированных на взаимоотношения, таких как Япония, Южная Корея, Китай, Саудовская Аравия и Бразилия, вы вспомните, что прото­кол требует непрямого подхода: надо, чтобы вас представила надёжная третья сторона. С другой стороны, этот же подход может также дать хороший результат и со странами, ориентированными на сделку, напри­мер, США, Канада или Австралия. Международный бизнес-протокол может быть очень простым.

Всё усложняется, когда мы начинаем планировать свою первую встре­чу с новым будущим партнером. Мы увидим, что наш подход, основан­ный на «моделях культуры» объясняет некоторые, но не все тонкости протокола поведения.

Протокол встреч: одежда

Конечно, на одежду оказывают влияние климат и культура. В тропиках и жарком климате пустыни бизнесмены часто бывают одеты в рубашки с расстегнутым воротником и хлопчатобумажные брюки. Но даже в этих странах лучше прийти на первую встречу в пиджаке или блейзере, на всякий случай. На встрече с представителями правитель­ственных кругов такая формальность имеет большое значение.

В большинстве стран мира деловые женщины могут выбирать между хорошим платьем, костюмом или блейзером и юбкой. Для мужчин -тёмный костюм, консервативный галстук и тёмные носки. Эта одеж­да подходит для всех встреч с высокопоставленными чиновниками. Привожу несколько специфических, связанных с культурой, особен­ностей:

• Визиты в Южную Европу и Латинскую Америку требуют осо­
бого внимания к стилю и качеству как мужской, так и женс­
кой одежды и аксессуаров. Итальянцы, например, обращают
особое внимание на красивую фигуру.

• На Ближнем Востоке ваши бизнес-партнеры будут судить о
вас по качеству вашего портфеля, часов, ручки и ювелирных
украшений. Надевайте и берите с собой самое лучшее, что у
вас есть.

• Немцы, представители старшего поколения, оценят, если у вас
будут хорошо начищены туфли.

• Во всех азиатских странах хорошо, если у вас на ногах будет
высокого качества обувь без задника, потому что по традиции
вам придётся снимать обувь при входе в храмы, к людям до­
мой и даже в некоторые офисы.

КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ

• Американцы обращают особое внимание на состояние ваших
зубов. Некоторые европейцы включают визиты к дантисту в
программу подготовки к поездке в США.

• В мусульманских и индуистских странах женщины-визитёры
должны одеваться поскромнее, выставляя как можно меньше
обнажённого тела. В Индии, например, мы с женой когда-то
путешествовали вместе с дамами, которые вопреки нашему со­
вету пытались носить блузки без рукавов, ссылаясь на жару.
Но их сопровождали такими взглядами и отношением, что на
второй день они надели более приличную одежду. Совет моей
жены Хопи по поводу того, как одеваться в Индии в особо жар­
кую погоду: понаблюдайте, как одеты индианки. Вам не обяза­
тельно надевать сари, но ваша одежда в жару должна быть из
100 % хлопка, а в более прохладную погоду - из шёлка.

Протокол встреч: пунктуальность

В культурах с жесткими временными рамками обязательно надо являться на встречу в назначенное время. Даже в полихронных культурах посетитель в знак уважения обязан быть пунктуальным. Важ­но также помнить, что если в культурах с гибкими временными рамками вас заставляют ждать, то это не значит, что они проявляют грубость. Они просто полихронны!

Невербальные приветствия: рукопожатия, поклоны, салам, намаете или вай?

Если мужчину представляют даме-коллеге, то, согласно пра­вилам этикета, которые являются почти универсальными, он должен подождать, пока она протянет ему руку. Во многих сосредоточенных на сделках культурах деловые женщины ожидают, пока мужчина пожмет им руку.

В некоторых сосредоточенных на взаимоотношениях культурах жен­щины могут не пожелать обмениваться рукопожатиями с мужчинами. Например, в Индии мужчины должны быть готовы к элегантному жесту «намаете» (или «намаскар» на юге), сложив руки ладонями вместе на уровне подбородка и слегка наклонив голову. Тайских женщин можно приветствовать жестом «вай», хотя некоторые бангкокские коллеги, с которыми мне приходилось вместе работать, не против и рукопожатий.

Что касается Японии, европейцы, американцы и сингапурцы нас час­то спрашивают по поводу поклонов. Как подсказывает мне опыт, неяпон­цы часто выглядят неуклюже, когда пытаются кланяться. Я бы рекомен­довал при рукопожатии слегка кивнуть головой в знак уважения, при этом сохраняя зрительный контакт.

БИЗНЕС-ПРОТОКОЛ И ЭТИКЕТ В ГЛОБАЛЬНОМ МАСШТАБЕ

Невербальные приветствия:

поцелуи рук, щёк, губ ... или отказаться

от этого?

Неевропейцев часто смущает тот набор ритуалов, связанных с поцелуями в такой мультикультурной мозаике, которой является Евро­па. Вот небольшой путеводитель:

• Не волнуйтесь, если вы поцелуете кого-то или вас поцелуют
при первой встрече.

• На последующих встречах иностранцам можно отказаться от
обмена поцелуями, если они этого не желают. Для многих
представ<