Проверка убеждений — усиление мотивации достижения видения или цели

Мотивацию и уверенность можно усилить с помощью процедуры, сходной с описанной выше «проверкой причин». Например, индивид или группа могут выбрать некое убеждение и последовательно подставлять к нему соединительные слова, чтобы найти все поддерживающие ассоциации, допущения и убеждения.

Например, если под вопрос ставится наличие у индивида или группы способностей, необходимых для достижения цели, можно

начать процедуру с формулировки убеждения: «Я обладаю (мы обладаем) способностями, необходимыми для достижения цели». Сохраняя это утверждение неизменным, можно подставить к нему все те же соединительные слова, чтобы исследовать «пространство» поддерживающих доводов.

В этом случае важно начинать каждое новое предложение, подсказываемое соединительным словом, с местоимения «я» или «мы». Это гарантирует включение в переживание и позволит избежать «рационалистических объяснений». Таким образом, новые высказывания будут создаваться по следующему образцу.

Я обладаю (мы обладаем) способностями, необходимыми для достижения цели,

потому что я (мы)______________________________________________

Я обладаю (мы обладаем) способностями, необходимыми для достижения цели,

следовательно, я (мы)____________________________________________

Я обладаю (мы обладаем) способностями, необходимыми для достижения цели,

после того как я (мы)____________________________________________

Я обладаю (мы обладаем) способностями, необходимыми для достижения цели,

в то время как я (мы)___________________________________________

Я обладаю (мы обладаем) способностями, необходимыми для достижения цели,

когда я (мы)_____________________________________________________

Я обладаю (мы обладаем) способностями, необходимыми для достижения цели,

так что я (мы)__________________________________________________

Управление убеждениями

Я обладаю (мы обладаем) способностями, необходимыми для достижения цели,

если я (мы)______________________________________________________

Я обладаю (мы обладаем) способностями, необходимыми для достижения цели,

*несмотря на то, что я (мы)____________________________________

Я обладаю (мы обладаем) способностями, необходимыми для достижения цели,

аналогичным образом я (мы)_____________________________________

После того как вы впишете новые утверждения, любопытно прочитать каждое из них, опуская слова-подсказки, за исключением «несмотря на». (Это выражение следует сохранить, иначе все предложение окажется негативным.) Последовательность ответов превратится в удивительно связное и осмысленное перечисление доводов в пользу вашего убеждения.

Для примера вернемся к гипотетической ситуации, которую мы исследовали, когда занимались оценкой убеждений. Мы пришли к выводу, что убеждение: «Цели создать компьютерную технологию, которая будет реагировать на мысли и чувства человека, можно достичь»- вызывает наибольшие сомнения. Чтобы провести процедуру «проверки убеждений», надо повторить данное убеждение и добавить к нему различные соединительные слова. В процессе завершения предложений, подсказываемых этими словами, может произойти расширение пространства восприятия, связанного с представлением, и рефрейминг возможных затруднений. В результате могут получиться примерно такие утверждения.

Цели создать компьютерную технологию, которая будетреагиро-вать на мысли и чувства человека, можно достичь, потому что путем последовательного приближения я открою (мы откроем), что для этого необходимо.

Цели создать компьютерную технологию, которая будет реагировать на мысли и чувства человека, можно достичь, следовательно, я могу (мы можем) уверенно начинать наш путь к видению.

&Ш£ Глава 5

Цели создать компьютерную технологию, которая будет реагировать на мысли и чувства человека, можно достичь, после того как я завершу (мы завершим) тщательное изучение передовых технологий в области связи -«сознание—тело»-.

Цели создать компьютерную технологию, которая будетреагиро-ватъ на мысли и чувства человека, можно достичь, в то время как я буду (мы будем) помнить, что следует быть открытыми для разных точек зрения и рассматривать разные переменные.

Цели создать компьютерную технологию, которая будет реагировать на мысли и чувства человека, можно достичь, когда я буду (мы будем) постоянно фокусироваться на желаемом результате и оставаться открытыми для вопросов и возможностей, которые могут появиться на пути его реализации.

Цели создать компьютерную технологию, которая будет реагировать на мысли и чувства человека, можно достичь, так что я осуществлю (мы осуществим) громадный технологический прорыв.

Цели создать компьютерную технологию, которая будетреагиро-ватъ на мысли и чувства человека, можно достичь, если я буду (мы будем) думать об основных принципах и не позволю (не позволим) себе погрузиться в детали в начале работы,

Цели создать компьютерную технологию, которая будет реагировать на мысли и чувства человека, можно достичь, несмотря на то, что я пока не знаю (мы пока не знаем), как будет выглядеть конечный продукт.

Цели создать компьютерную технологию, которая будет реагировать на мысли и чувства человека, можно достичь, аналогичным образом я уже сделал (мы уже сделали) в своей жизни много вещей, не всегда ясно представляя вначале, какие конкретные шаги я буду (мы будем) совершать.

В конце процесса «проверки» можно собрать вместе все полученные врезультате утверждения и создать следующий текст.

Управление убеждениями

Цели создать компьютерную технологию, которая будет реагировать на мысли и чувства человека, можно достичь. Путем последовательного приближения мы откроем, что для этого необходимо. Мы можем уверенно начинать наш путь к видению. Мы завершим тщательное изучение передовых технологий в области связи «сознание— тело». Мы будем помнить, что следует быть открытыми для разных точек зрения и рассматривать разные переменные. Мы будем постоянно фокусироваться на желаемом результате и оставаться открытыми для вопросов и возможностей, которые могут появиться на пути его реализации. Мы осуществим громадный технологический прорыв. Мы будем думать об основных принципах и не позволим себе погрузиться в детали^в начале работы. Несмотря на то, что мы пока не знаем, как будет выглядеть конечный продукт, аналогичным образом мы уже сделали в своей жизни много вещей, не всегда ясно представляя вначале, какие конкретные шаги мы будем совершать.

Как видите, получилось связное перечисление аргументов, которые могут усилить уверенность в данном убеждении. В этом тексте определяются элементы пути к видению, предлагается мотивация и происходит обращение к некоторым возможным возражениям. Поскольку в этом наборе утверждений определяется и излагается множество обоснований (или причин) уверенности, он становится важным документом в работе лидера или группы. Он может дать лидеру полное объяснение, подтверждающее уверенность в правильности видения. Он также является богатым источником идей по работе с различного рода сомнениями и «превращению сомнений в возможности».

Бланк проверки убеждений

1. Посмотрите, как вы оценили различные убеждения в предлагавшемся раньше «Бланке оценки убеждений». Выпишите убеждение, которое вы хотели бы усилить, в строчку «Убеждение».

2. В каждом следующем пункте прочитайте формулировку вашего убеждения, добавьте очередное слово-подсказку и завершите предложение первым, что придет вам в голову.

^МГМШ Глава 5

3. В конце прочитайте ответы подряд и отметьте для себя, что изменилось или усилилось.

Убеждение:_________________________________________________________

потому что я (мы)

следовательно, я (мы)

после того как я (мы)

в то время как я (мы)

когда я (мы)

так что я (мы)

если я (мы)

*несмотря на то, что я (мы)

аналогичным образом я (мы)

Проводя эту процедуру с одним из ваших убеждений, вы можете заметить, что с какими-то подсказками предложение составить легче, чем с другими. Вы можете также обнаружить, что вам легче или кажется более уместным использовать подсказки в другом порядке, чем они предложены в упражнении. Разумеется, вы можете выполнять упражнение в том порядке, какой вы (или группа) считаете наиболее естественным и удобным для себя, а также пропустить какие-то подсказки. Однако я обнаружил, что те подсказки, с которыми труднее всего завершить предложение, часто позволяют получить наиболее неожиданные и полезные результаты.

Управление убеждениями

Проверка убеждения

С различных точек зрения

Иногда оказывается трудно или бесперспективно рассматривать убеждение с вашей собственной позиции. Часто сомнения возникают именно потому, что мы застываем на собственной точке зрения и не видим других возможностей.

Поэтому еще один способ проводить процедуру проверки убеждения — рассматривать видение или убеждение с позиции другого человека. Такое упражнение может открыть новое «пространство восприятия» и помочь преодолеть творческий ступор. Это также помогает обнаружить неосознаваемые или ненужные допущения.

В данном варианте проверка убеждения начинается с выбора человека — реального или воображаемого, — действительно полностью уверенного в том убеждении, насчет которого у вас имеются сомнения. Затем вы (или кто-то из членов группы) представляете, что вы — этот человек, и начинаете, играя его роль, завершать предложения с использованием слов-подсказок. Чтобы облегчить игру, можете, начиная дополнять предложение, использовать местоимение «вы» (или «ты») вместо «я».

Чтобы оценить влияние чужой позиции на уровень вашей собственной уверенности, можете затем повторить ответы, используя уже «я» вместо «вы». Здесь иногда имеет смысл попросить другого человека вначале читать вам предыдущие ответы, чтобы вы могли осмыслить утверждение с обеих позиций.

Например, если с позиции другого человека прозвучало утверждение: «Цели создать компьютерную технологию, которая будет реагировать на мысли и чувства человека, можно достичь, потому что вы имеете мотивацию и опыт, необходимые, чтобы перевести это видение в реальность»,— можете повторить его уже от первого лица. Так, вы можете сказать: «Я имею (мы имеем) мотивацию и опыт, необходимые, чтобы перевести это видение в реальность».

Бланк проверки убеждений 2

Описанная ниже последовательность действий и соответствующий бланк помогут вам проверить какое-нибудь из ваших убеждений с позиции другого человека.

5-3184

^ЖШТЖ Глава 5

1. Посмотрите, как вы оценили различные убеждения в предлагавшемся раньше «Бланке оценки убеждений». Выпишите убеждение, которое вы хотели бы усилить, в строчку «Убеждение».

2. Встаньте на позицию восприятия человека, который действительно верит в это убеждение, например того, кто верит в вас и ваше видение.

3. В каждом следующем пункте прочитайте формулировку вашего убеждения, добавьте очередное слово-подсказку и завершите предложение первым, что придет вам в голову, когда вы смотрите глазами другого человека. Используйте обращение «вы» (или «ты») по отношению к самому себе.

4. Возвратитесь на свою собственную позицию восприятия и попросите кого-нибудь стать на позицию того человека, который верит в вас, и прочитать все получившиеся предложения (опуская слова-подсказки, за исключением «несмотря на»).

5. Повторяйте каждое предложение, которое вам читают, заменяя местоимение «вы» (или «ты») на «я».

6. В конце прочитайте ответы подряд и отметьте для себя, что изменилось или усилилось. (Бланк оценки убеждений приведен в конце упражнения.)

Убеждение:________________________________________________________

потому что вы (я)

следовательно, вы (я)

после того как вы (я)

в то время как вы (я)

когда вы (я)

так что вы (я)

если вы (я)

'несмотря на то, что вы (я)

аналогичным образом вы (я)

Бланк оценки убеждений

Опишите одним предложением цель или результат, которых вы хотите достигнуть.

Цель/Результат_________________________________________________

Дайте короткое описание плана или решения (если они у вас есть) по достижению цели.

План/Решение__________________________________________________

Оцените степень своей убежденности в результате относительно каждого из следующих утверждений по пятибалльной шкале, где один балл соответствует самой низкой, а пять баллов — самой высокой степени убежденности.

A. «Цель желанна и стоит того, чтобы к ней стремиться».

12 3 4 5

Б. «Этой цели можно достичь».

12 3 4 5

B. «То, что необходимо сделать для достижения цели, — понятно, уместно и "экологично"».

12 3 4 5

Г. «Я обладаю (мы обладаем) способностями, необходимыми для достижения цели».

12 3 4 5

Д. «Я отвечаю (мы отвечаем) за достижение этой цели и заслуживаю (заслуживаем) ее».

12 3 4 5

5*

4&ШШШ Глава 5

Принцип позитивного намерения

Один из самых важных и полезных принципов работы с системой убеждений — принцип позитивного намерения. Он особенно ценен в случае ограничивающих убеждений. Этот принцип состоит в следующем: «Любые действия на каком-то уровне вызваны (в настоящем или прошлом) позитивными намерениями». Согласно этому принципу, например, ограничивающие убеждения или сопротивление могли на самом деле вырасти из позитивного намерения или цели. Так, возможно, позитивное намерение, стоящее за убеждением: «Это не моя задача — заботиться о мотивации моих сотрудников», — защитить говорящего от перегрузки или неудачи. А позитивное намерение, стоящее за высказыванием: «Невозможно привести в состояние соответствия действия всех людей в организации», — предотвратить «ложные надежды» или избежать усилий, которые не окупятся.

Принцип позитивного намерения подразумевает, что для успешной работы с ограничивающими убеждениями или сопротивлением необходимо понять лежащие в их основе соображения, или позитивные намерения, и обращаться именно к ним. К позитивному намерению, стоящему за ограничивающим убеждением или сопротивлением, можно обращаться как непосредственно, так и путем расширения карты человека, имеющего эти убеждения, так чтобы он смог увидеть какие-то другие возможности вести себя в соответствии со своими позитивными намерениями, кроме сопротивления или противодействия.

Фактически сопротивление, создаваемое позитивным намерением, вырастает из других ограничивающих (и неосознаваемых) допущений. Например, человек воспринимает как угрозу «обязанность заботиться о мотивации сотрудников», потому что не чувствует, что обладает навыками или поддержкой, чтобы успешно выполнять эту обязанность. Эту проблему можно решить, предложив помощь, например в виде обучения и наделения человека новыми обязанностями. Другой возможный способ — помочь человеку осознать, что он уже обладает необходимыми способностями и ему собираются помочь.

Принцип позитивного намерения вырастает из более глубокого допущения, что карта неравна территории. Другими словами, наш опыт восприятия мира и мир как таковой — не одно и то же. Мы создаем наши личные карты окружающей действительности на основе информации, которую получаем от органов чувств, и связей, которые устанавливаем между этой информацией и нашими личными воспо-

______________________________________Управление убеждениямиТИгУиШЦУ

минаниями и опытом. Следовательно, наши реакции обусловлены не самой окружающей действительностью, а нашими ментальными картами этой действительности.

При таком подходе не существует «правильных» или «верных» карт, особенно если они касаются тех областей реальности, которые нам неизвестны или еще не произошли как будущее. Мы все имеем собственный взгляд на мир, и этот взгляд основывается на сформировавшихся у нас ментальных картах. Именно эти внутренний карты будут определять, как мы интерпретируем окружающий мир и реагируем на происходящие события. Наши модели мира значат для нашего поведения и опыта больше, чем «объективная» реальность. Таким образом, не существует «внешней» реальности, которая ограничивает, сдерживает или усиливает нас, а есть только наша карта этой реальности.

С этой точки зрения, человек выбирает оптимальный вариант, исходя из возможностей и способностей, которые он видит и воспринимает как доступные внутри своей модели мира. Описанная выше процедура проверки убеждений — один из способов расширить карту ситуации и увидеть другие варианты и возможности. Также важно рассматривать (или спрашивать о них прямо) позитивные намерения или цели, стоящие за конкретными ограничивающими убеждениями или сопротивлением.

Таким образом, имея дело с возражениями, которые высказывают сотрудники, полезно начинать с выяснения их позитивных намерений, чтобы помочь им расширить пространство восприятия или мышления. Особенно важно разделять идентификацию человека и позитивное намерение, стоящее за его поведением. Эффективная стратегия при работе с помехами — сначала узнать человека или его позитивное намерение, а затем рассматривать проблему как отдельный вопрос.

Очень важно помнить, что можно узнать точку зрения другого человека, не обязательно соглашаясь с ним, т. е. можно сказать: «Я понимаю, что у вас свое мнение» вместо «Я согласен с вами». Сказать: «Я ценю ваше мнение» или «Это действительно важный вопрос» — один из способов узнать человека или его намерения, не обязательно соглашаясь с его картой мира.

В приложении А описано, как можно применять эти принципы при работе с сопротивлением, сперва выяснив точку зрения другого человека, а затем обратившись к критериям или ценностям более высокого уровня.

Глава 5

Итак, можно сказать, что, согласно принципу позитивного намерения, при столкновении с сопротивлением изменениям лидеру важно:

1) предположить, что любое поведение (включая ограничивающие убеждения и сопротивление) имеет за собой позитивное намерение;

2) отделить негативные аспекты поведения от стоящего за ним позитивного намерения;

3) определить позитивное намерение человека, который сопротивляется или создает проблемы, и реагировать на это намерение;

4) предложить человеку другие варианты поведения, которые позволят реализовать то же позитивное намерение.

Процедура, подобная проверке убеждений, может:

• осуществить рефрейминг проблемы или цели путем восприятия другой точки зрения;

• сместить «уровень» фокуса;

• определить ограничивающие (но неосознаваемые) допущения;

• «разделить» цель на совокупность более частных целей или обращаться к отдельным областям пространства восприятия;

• поощрять использование фрейма «как если бы».

Навыки коммуникации и отношений с людьми в лидерстве

После того как вы определили свое видение, путь к нему, план движения по этому пути и соответствующие вопросы, связанные с убеждениями, наступает время начать двигаться. Здесь возникает необходимость определения и сообщения целей и задач, которые нужно реализовать, и руководства отношениями людей, вовлеченных в выполнение этих задач внутри организационной системы. Это арена микролидерства.

Эффективное микролидерство включает использование навыков коммуникации и отношений, важных для самовыражения и достижения цели при совместной работе с другими людьми. Эти навыки делают для лидера возможным создание ситуации, в которой люди могут хорошо себя чувствовать и эффективно действовать.

Навыки эффективной коммуникации и отношений включают:

1) понимание субъективного опыта людей;

2) наличие критериев, позволяющих распознать паттерны поведения и стили мышления людей;

^ШШ ^{Глава 6}

3) наличие операционных навыков и техник, позволяющих влиять на паттерны поведения и мышления людей.

Навыки коммуникации и отношений с людьми способствуют эффективной работе лидера, позволяя ему налаживать общение и взаимопонимание между людьми с целью помочь им более успешно выполнять их задачи. Эти навыки зависят от того, как лидер использует вербальные (устные и письменные) и невербальные сообщения (начиная от визуальных средств до тембра голоса и позы), чтобы облегчить понимание, обратиться к различным стилям мышления и поощрять участие и эффективную работу.

Матрица коммуникации

Матрица коммуникации представляет собой простую, но полезную модель коммуникации. Она поможет вам как лучше понять процесс коммуникации, так и сделать навыки коммуникации более эффективными.

Согласно данной матрице, в процессе коммуникации участвует человек, который посылает сообщение другому человеку, используя различные средства. Таким образом, три основных элемента коммуникации — это: 1) люди; 2) сообщения; 3) средства передачи сообщения (рис. 6.1).

Люди

В простейшем случае в коммуникации участвуют два человека, обменивающиеся друг с другом сообщениями, передаваемыми с помощью произносимых слов. Эти люди многократно меняются функциями отправителя, т. е. того, кто посылает различные сообщения другому

Рис. 6.1. Основные элементы коммуникации

Эффективная коммуникация _ ШПЖ4Ш&

Рис. 6.2. Отправитель передает сообщение получателю

человеку, и получателя, т. е. того, кто получает сообщения от другого человека (рис. 6.2). В процессе взаимодействия, в дополнение к устной речи, они могут рисовать диаграммы, жестикулировать или обращаться к письменным материалам, используя все эти возможности как средства передачи сообщений.

Люди: физические параметры

Если мы обратим более пристальное внимание на «человеческий» аспект коммуникации, мы сможем выделить три параметра, которые оказывают на нее влияние: физический, внутренний и связанный с отношениями.

На физическом уровне коммуникация может осуществляться по схеме «один одному», «один нескольким» (например, лидер и его команда) или «один многим» (например, выступление перед аудиторией). Это влияет на тип передаваемых и получаемых сообщений и на способ их передачи. Коммуникация также может осуществляться по схеме «несколько нескольким» (например, взаимодействие двух групп), «несколько одному» (например, комитет и исполнительный директор) и «несколько многим» (например, совет директоров и акционеры). И наконец, коммуникация может происходить по схеме «многие многим» (например, две нации или две организации), «многие нескольким» (например, избиратели и их представители) и «многие одному» (например, класс и учитель) (рис. 6.3).

В каждом случае такой физический параметр, как количество людей, участвующих в коммуникации, будет влиять на тип сообщений и средства, с помощью которых оно передается (например, запис-

Глава 6

	Отправитель --------> Получатель
	Физические параметры
От одного (отправи-		От нескольких —		От многих —
тель) самому себе		самим себе		самим себе
От одного —		От нескольких —		От многих —
одному		одному		одному
От одного —		От нескольких —		От многих —
нескольким		нескольким		нескольким
От одного —		От нескольких —		От многих —
многим		многим		многим

Рис.6.3. Физические параметры коммуникации

ка, телефонный звонок, отчет, газетная статья, электронное письмо, телевизионный сюжет, фильм, книга и т. д.).

Лидеру следует помнить о физических параметрах коммуникации и осознавать ценность и необходимость использования различных видов сообщений и средств передачи в зависимости от условий. Хотя наиболее часто лидер находится в ситуациях «один одному», «один нескольким» и «один многим», эффективное лидерство иногда требует участия в ситуациях с другими параметрами.

Люди: внутренние параметры

Внутренним параметром, оказывающим наиболее сильное влияние на процесс коммуникации, является состояние человека (как отправителя, так и получателя). Внутреннее состояние — это одновременно фильтр и помеха при получении и интерпретации сообщений. Внутреннее состояние человека, как правило, является функцией его отношения и стиля мышления.

Отношение, например «уверенность», «интерес», «открытость», «энтузиазм», «любопытство» и т. д., как правило, является величиной менее постоянной и может меняться в процессе взаимодействия. В действительности часто цель коммуникации состоит как раз в изменении отношения другого человека. На отношение влияют как психические, так и физические процессы, и часто оно находит свое отра-

Эффективная коммуникация "^Т^ЁШ

жение в физических индикаторах, таких как поза, жесты и поворот головы.

Стиль мышления, например «мечтатель», «реалист», «критик», в большей мере связан с личностью человека и, в общем, остается постоянным в процессе взаимодействия. Вместо того чтобы пытаться изменить стиль мышления, следует распознать его итем или иным способом к нему обращаться. Различные стили мышления характеризуются различными «паттернами метапрограмм», которые обсуждались в главе 4.

Отношение и стиль мышления определяют «химию» взаимодействия, то, каким оно будет: изменчивым, устойчивым, вялым и т. д. Кроме умения осознавать свое внутреннее состояние и управлять им, для лидера крайне важно принимать во внимание состояние других людей. Общение с группой «обеспокоенных критиков» будет существенно отличаться от общения с группой «восторженных мечтателей», и в каждом случае это будет по-своему непростой задачей.

Люди: параметры отношений

Параметр отношений людей, вовлеченных в коммуникацию, связан с их ролями, или статусом, друг относительно друга. В организациях и социальных системах вопросы статуса могут иметь огромное значение; временами его достаточно сложно определить. Существует несколько основных типов отношений в зависимости от статуса: комплементарные, симметричные и реципрокные (взаимные). Ком-тглементарными называются такие отношения, где роль одного человека «дополняет» роль другого, например начальник и подчиненный, ученик и учитель, ребенок и родитель. Отношения подобного типа часто определяются организационной или социальной иерархией. Симметричные отношения — это равноправные отношения, в которых люди имеют сходные роли и относятся друг к другу как к «равным». При реципрокных {взаимных) отношениях люди периодически «передают управление» или меняются ролями в процессе взаимодействия. Например, члены команды могут по очереди руководить работой. Таким образом, при реципрокных отношениях человек может быть то «начальником», то «подчиненным», то «учителем», то «учеником» и т. д.

Есть еще один тип отношений, с которым часто связаны ситуации лидерства, — это так называемые метакомплементарные отношения. Они подобны отношениям консультанта и клиента (рис. 6.4). С одной

^1ШШ Глава б

Параметры отношений — статус

Комплем	ентарные		Симметричные		Рецип	эокные		Мета-комплементарные
Генеральный		Маркетинг		Маркетинг		Клиент
дире ^	ктор		^		^			^
V	'		V		V Отдел		V
Глава				исследований
подразделения		Маркетинг		и развития		Консультант

Рис. 6.4. Параметры статуса в коммуникации

стороны, консультант «работает на клиента», и в этом смысле клиент является «начальником». С другой стороны, работа консультанта — направлять действия клиента, и в этом смысле «начальником» является уже консультант.

Для того чтобы понять различные типы статусных отношений и приспособиться к ним, часто используются разные сообщения и средства передачи. Во многих языках существуют, например, две формы обращения: формальная («вы») и фамильярная («ты»), используемые, чтобы обозначить различия между комплементарными и симметричными отношениями. Другой способ определения отношений, существующий в языке, — использование таких слов, как «господин», «госпожа», а также обращение по имени или по фамилии с целью подтверждения статуса. Статус также определяет и использование определенных средств передачи сообщения. Телефонный звонок указывает на другой тип отношений, чем официально заверенный документ или письмо, посланное с курьером.

В процессе коммуникации также важно иметь в виду одновременно состояние и статус. Например, взаимодействие восторженного подчиненного и сомневающегося начальника — это совершенно другая ситуация, чем разговор восторженного начальника и сомневающегося подчиненного.

Эффективная коммуникация

Сообщения