Общая характеристика культуры сервиса.

Культура сервиса – это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

Сервисная деятельность – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путём оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Услуги сервиса – это совокупность работ, выполняемых для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающих законностью и имеющих определенную стоимость.

Предмет деятельности – это то, на что направлена преобразующая окружающий мир деятельность субъекта.

Потребность – это форма связи живых организмов с внешним миром, источник их внутренней активности.

Понятие культура сервиса относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного работника может соответствовать (или не соответствовать) требованиям культуры сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем культура сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.

Корни многих особенностей культуры сервиса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды. Известно, например, что в дореволюционной России у различных ремесленных и торговых корпораций складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определённые нормы мастерства, этические принципы работы с партнёрами и клиентами были выработаны у торговцев, персонала трактиров, бань, постоялых дворов и др. Подрыв частнопредпринимательских традиций в производстве услуг разрушительно сказался на многих аспектах культуры обслуживания. Но определённая часть конструктивных элементов обслуживания прошлых времён, связанная с психологией, чертами национального характера, сохраняется до наших дней. В наши дни идёт возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой сервиса.

Понятие психологической культуры обслуживания

Что понимается под психологической культурой обслуживания.

Психологическая культура сервиса - уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей клиентуры с целью применения наилучшей тактики их обслуживания. Работнику гостиничного сервиса следует определить свой тип темперамента. (По лекции)

Роль психологии обслуживания в повышении культуры обслуживания

Эстетические показатели качества услуг сервисного предприятия

Эстетические показатели услуг включают гармоничность, соответствие требованиям моды и стилю, целостность композиции и художественную выразительность: архитектурно-планировочных решений помещений организации, интерьера зала обслуживания, фасада здания, вывесок, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании;

· рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.;

· сервировки столов в залах организаций общественного питания, оформления и подачи кулинарной продукции;

· изделий, выполняемых по индивидуальным заказам потребителей;

· сценария обслуживания.

Эстетические свойства услуг должны соответствовать фирменному стилю сервисной организации.

Требования к культуре проведения деловых переговоров с зарубежными партнерами.

Выделяют 3 основных вида переговоров, в зависимости от целей:

1. Переговоры-знакомство (представительские) не преследуют цели заключения конкретных соглашений;

2. Переговоры по техническим условиям (оговаривают номенклатуру, оборудование, его характеристики, комплектность, последовательность поставки, вопросы монтажа и наладки);

3. Переговоры по коммерческим вопросам - с целью обсуждения основных условий сделки и подписания контракта.

Этапы переговоров:

1) Изложение предложений и понимания в письменной форме (предварительное)

2) Уточнение и согласование отдельных позиций сделки (часто по телефону)

3) Окончательное урегулирование всех условий сделки (процесс переговоров)

К общим правилам международных встреч при подписании договора относятся следующие:

1. нельзя опаздывать на переговоры, тем более, что они могут быть перенесены или вообще не состояться;

2. при размещении за столом важно обеспечить достаточноместа и удобств для сумок и портфелей;

3. всегда надо записывать фамилию контрагента, так как запомнить все трудно. Свою фамилию нужно произносить чаще (не обязательно самому, это могут сделать и коллеги по переговорам), чтобы ее было легче запомнить контрагенту;

4. для создания непринужденной атмосферы, выяснения общихинтересов в предварительной беседе можно вести разговорна общие темы (где вы бывали, что видели, с кем встречались);

5. вести переговоры надо в доброжелательной манере, внимательно, не перебивая, выслушать собеседника;

6. в случае возникновения трудных, непредвиденных вопросов,ошибочные ответы на которые могут загнать в тупик, необходимо сказать: я посоветуюсь, извините - не встречался, не знаком, обсудим завтра и т.д. С ответом спешить ни в коем случае нельзя;

7. мысли излагать надо кратко, четко. При длинных фразах (более 14 слов) собеседник забывает начало и помнит конец предложения, если оно сказано без остановки;

8. необходимо внимательно следить за своими высказываниями, как бы оценивая их со стороны, и за тем, что предлагает контрагент;

9. весьма желательно знание языка, но переводчик должен быть обязательно. Иногда можно и не показывать вида, что язык известен;

10. в переговорах необходимо соблюдать дисциплину и полное подчинение руководителю, так как именно на него возложена полная ответственность за результаты работы.

При подготовке к переговорам с иностранными партнерами, необходимо обратить внимание на особенности национальных стилей их проведения, так как это оказывает непосредственное влияние на процесс ведения переговоров

Вид стиля переговоров	Особенность
Американский стиль	Характеризуется высоким профессионализмом. Редко можно встретить в делегации человека некомпетентного в вопросах, по которым ведется переговоры. Причем каждый член делегации относительно самостоятелен при принятии решения.
Французский стиль	Заключается в том, что французы стараются избегать официальных обсуждений вопросов "один на один". На переговорах они стремятся сохранить свою независимость, однако при принятии окончательных решений члены делегации менее самостоятельны и свободны, чем, например, американцы. Французы большое внимание уделяют предварительным договоренностям и предпочитают, по возможности, еще до переговоров обсудить те или иные вопросы. Кроме того, французы предпочитают вести переговоры на своем родном языке. Но вообще, французы всегда учтивы, вежливы, любезны, склонны к шутке и непринужденны в общении.
Китайский стиль	Обычно четко разграничиваются отдельные этапы: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап. На начальном этапе китайцы большое внимание уделяют внешнему виду партнеров, манере их поведения. По этим признакам они определяют статус каждого из участников, и затем уже ориентируются только на людей с более высоким статусом, причем как официальным, так и неофициальным. Уступки обычно делают под конец переговоров, после того, как оценят возможности противоположной стороны. Если партнер в ходе переговоров допустил ошибки, то они умело будут использованы китайской стороной.
Японский стиль	Во время официальных переговоров стремятся избегать обсуждений и столкновений позиций. Если мы делаем им большие уступки, они, скорее всего, ответят тем же. А вот использование угроз эффекта не принесет. Хотя японцы и сами при переговорах с более слабым партнером могут прибегать к угрозам.
Венгерский стиль	Во время переговоров не любят торговаться и поэтому склонны пойти на уступки, ничего не требуя взамен. Для них чувства национальной гордости и национального самосознания могут заслонить все остальное.
Немейский стиль	Обычно заранее очень тщательно прорабатывают свою позицию, а на переговорах любят обсуждать вопросы последовательно, один за другим. Они, как правило, вступают только в те переговоры, в которых с достаточностью видят возможность нахождения решения.
Английский стиль	Значительно меньше внимания уделяют вопросам подготовки к переговорам. Они считают, что в зависимости от позиции партнера на самих переговорах и может быть найдено наилучшее решение.

Фирменный стиль предприятия

Фирменный стиль — это один из наиболее современных и актуальных видов рекламы. Под фирменным стилем понимают набор цветовых, графических, словесных и прочих постоянных элементов, обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров (услуг), всей исходящей от фирмы информации, ее внутреннего и внешнего оформления.

Использование фирменного стиля предполагает единый подход к оформлению, цветовым сочетаниям, образам в рекламе, деловых бумагах, технической и деловой документации, упаковке продукции и пр.

Фирменный стиль в жизни организации выполняет следующие важные функции:

Имиджевая функция. Формирование и поддержка быстро узнаваемого, оригинального и привлекательного образа компании, что способствует повышению ее престижа и репутации. Положительное восприятие фирмы целевой аудиторией переносится и на ее продукцию. Многие люди считают качество товаров с известным товарным знаком намного превосходящим качество анонимных изделий и готовы заплатить за них больше.
Идентифицирующая функция. Фирменный стиль способствует идентификации товаров и рекламы, указывает на их связь с фирмой и их общее происхождение.
Дифференцирующая функция. Выделение товаров и рекламы фирмы из общей массы аналогичных. Он является определенным «информационным носителем» и помогает потребителю ориентироваться в потоке товаров и рекламы, облегчает процесс выбора.

Когда целевая аудитория знает ваш фирменный стиль, она с большей долей вероятности обратит внимание на знакомый логотип, цвета, шрифты, выделит конкретное рекламное сообщение из общего рекламного шума, который становится с каждым днем все более интенсивным.

Использование единого фирменного стиля во всех формах рекламной кампании делает рекламу более целостной. Кроме того, значение фирменного стиля состоит в том, что он позволяет фирме с меньшими затратами выводить на рынок свои новые товары, повышает эффективность рекламы и улучшает ее запоминаемость.

Фирменный стиль упрощает разработку маркетинговых коммуникаций, сокращает время и расходы на их подготовку, способствует повышению корпоративного духа, объединяет сотрудников, вырабатывает «фирменный патриотизм», положительно влияет на визуальную среду фирмы и эстетическое восприятие ее товаров (красивый, привлекательный стиль повышает эстетическую ценность продукции).

Таким образом, фирменный стиль является сегодня основой всей коммуникационной политики фирмы, одним из главных средств борьбы за покупателя, важной составляющей брендинга.

К системе фирменного стиля относят следующие основные элементы:

товарный знак;
логотип;
фирменный блок;
фирменный лозунг (слоган);
фирменная гамма цветов;
фирменный комплект шрифтов;
прочие фирменные константы.

Культура рекламы в сервисе

Реклама - это распространение сведений о лице, организации, произведении литературы и искусства и т.п. с целью сознания им популярности. Реклама - информация о потребительских свойствах товаров и разных видов услуг с целью их реализации, создания спроса на них.

Цель рекламы - распространение сведений, информации. Но при разработке рекламного объявления или целой рекламной кампании всегда учитывается, на какую аудиторию ориентирована данная реклама. Объектами рекламы могут являться различные социальные объекты, обладающие различными потребностями и информацией.

Реклама услуг туризма и социально – культурного сервиса должна основываться на сочетании рекламы всего комплекса предприятия предоставляющего данные услуги и специальных рекламных объявлений. Это соотношение должно быть тщательно проработано на основе маркетинговых исследований. В практике данного бизнеса широко используются как прямая , так и косвенная реклама. Задача прямой рекламы привлечь как можно больше клиентов, путем непосредственного посещения клиентов (прямые продажи).

Относительно косвенной рекламы. Почти все отели международного класса претендуют на то, чтобы быть не только местом для ночлега, но и стремятся к паблисити. Атмосферу и престиж отеля создают события, проводимые в его стенах, а также рестораны. Среди светских мероприятий гостиницы можно отметить юбилеи и презентации известных артистов и банков в ресторанах.

Особенности и специфика рекламы в сфере социально – культурного сервиса и туризма и индустрии гостеприимства, определяют не только разносторонность данных сфер, но также и различия как в производстве, так и в эффективности этих различных видов рекламы, а также их средств.

Требования к контролю продукции на предприятиях сервиса

Качество продукции( услуг) – это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности человека.

Показатели качества – качественные или количественные характеристики одного или нескольких свойств услуги.

Контроль и оценка качества услуги

Контроль качества услуги – совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги и сравнение полученных результатов с установленными требованиями.

Система качества. Система качества – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством. В системе качества выделяются три направления:

обеспечение качества;

улучшение качества;

управление качеством.

Общая характеристика культуры сервиса.

Предмет деятельности – это то, на что направлена преобразующая окружающий мир деятельность субъекта.

Потребность – это форма связи живых организмов с внешним миром, источник их внутренней активности.