Культура поведения, речевой этикет

Само использование этикетных формул может не давать ожидае­мого результата, если отсутствует или недостаточно высока культура поведения человека. Представьте себе, что вы начинаете обсуждать де­ловой вопрос с директором фирмы, предварительно простояв перед дверью кабинета более сорока минут. Если директор не извинится перед вами и не назовет вескую причину такого отношения к вашему времени, деловые отношения могут быть испорчены, а сделка — несо­стоявшейся. Основной принцип речевого поведения — внимательное и уважительное отношение к собеседнику — реализуется в том числе в следующих запретах.

• Совершенно неприлично не проявлять внимания к входящему в кабинет человеку. Даже при большой занятости (разговор по телефо­ну, подготовка срочного сообщения для факса и т.п.) следует оторвать­ся на несколько секунд и ответить на приветствие, предложить сесть (особенно если это пожилой человек или женщина), извиниться и по­просить немного подождать. Предлагая посетителю сесть, можно ис­пользовать специальные этикетные формулы: Садитесь, пожалуйста, Прошу вас садиться, или просто Прошу с указательным жестом в сто­рону кресла (стула). Просторечная форма Присаживайтесь да еще с шутливым Сесть всегда успеете — показатель низкой речевой культу­ры (фамильярно-разговорный тип речевой культуры).

• Курить в кабинете можно только с разрешения собеседника, осо­бенно если это женщина. Для этого используются фразы: "Вы не возра­жаете, если я закурю?", "Можно мне выкурить сигарету?"

• Не рекомендуется сидеть в так называемых свободных позах: развалившись в креслеили "нога на ногу". Корпус говорящего должен быть полностью развернут в сторону адресата, руки должны свободно лежать на столе.

• При установлении делового контакта неприличным считается осматривать человека сверху донизу оценивающим взглядом. Под таким взглядом человек теряется, и ему бывает трудно сосредоточить­ся затем на теме беседы. Кроме того, взгляд "сверху донизу" принят в личной сфере общения. Взгляд на собеседника в деловой обстановке предполагает фиксацию его на верхней части лица (треугольник между глазами и серединой лба) согласно рекомендациям американского психолога, специалиста по вопросам использования жестов в процессе общения Аллана Пиза.

• В условиях официального общения не допускается повышение тона. Тон должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от скла­дывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен и выра­жает недовольство, проявляет эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, вы обладаете дополни­тельным преимуществом. Научиться владеть собой удается благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи.

• В конфликтных ситуациях нельзя всю вину сваливать на другую сторону. Признание хотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию "перебрасывания мяча" (чередования взаимных обви­нений) и выводит беседу снова в русло конструктивного диалога.

Известно, что доброжелательное отношение к собеседнику, готов­ность выслушать его — основное правило русского этикета. Об этом можно судить по фольклору:

Невежа (неучтивый человек) и Бога гневит.

Не дорого ничто, дорого вежество (приличие, доброе обращение).

Не пой худой песни при добрых людях.

Ласковое слово лучше мягкого пирога.

Принимают, за обе руки берут да в красный угол сажают.

Рад не рад, а говори: милости просим!

Честно величать, так на пороге встречать.

Контрольные вопросы

1. Дайте определение понятию "этикет".

2. Какие виды речевого этикета вам известны?

3. Каков общий принцип использования этикетных средств?

4. Что доказывает, что этикет — явление национальное?

5. Как официальность обстановки влияет на выбор этикетных средств?

6. Чем отличаются Вы-общение от Ты-общения?

7. Какова дистанция официального общения?

8. Охарактеризуйте тональность официального общения.

9. Как зависит выбор этикетных средств от социального статуса ад­ресата?

10. В чем заключается специфика сложившейся в русском речевом эти­кете системы обращений?

11. Когда в деловом общении используются обращения-индексы?

12. Является ли обращение "господин — господа" универсальным?

13. Что включает в себя понятие "этикетный текст"?

14. Что такое церемония и каковы особенности проведения торжеств с точки зрения использования этикетных текстов?

15. Почему умение произнести тост считалось обязательным речевым навыком для светского человека?

16. Чем отличается знакомство в сфере делового общенияот знаком­ства в личной сфере общения?

17. Что такое "этикетная рамка"?

18. Дайте определение этикетной модуляцииречи.

19. Какова специфика выбора тем обсуждения в официально-деловой речи и светской беседе?

20. Перечислите этикетные ритуалы делового письма.

21. Какие функции выполняют этикетные средства в телефонном диа­логическом общении?

Задания

1. Определите, какие из формул прощания могут использоваться в офици­альной обстановке: Бывай!, Пока!, Счастливо!, Прощайте!, Всего хорошего!, До встречи!. Будь!, Чао!, Позвольте откланяться!, Разрешите попрощаться!, Ну, давай!, Привет!

2. Приведите примеры правильного и неправильного использования Вы- и Ты-общения в различных жанрах деловой речи (из личного опыта).

3. Назовите, какие формулы речевого этикета вы используете, чтобы об­ратиться: 1) к пожилому человеку, чтобы узнать, который час; 2) к милиционе­ру, чтобы узнать, как проехать на выставку; 3) к секретарю в приемной, чтобы узнать решение по вашему заявлению.

4. Какими этикетными формулами можно подчеркнуть дистанцию офици­ального общения, если собеседник неоправданно выбирает Ты-общение?

5. Составьте текст поздравительного письма, адресованного ректору ин­ститута и сравните его с теми поздравительными текстами, которые вы адре­суете своим близким (выбор обращения, самоименование, поздравительные формулы).

6. Какое обращение вы выберете в начале презентационной речи при ус­ловии, что гостями церемонии являются бизнесмены, политики, журналисту? Какое обращение уместно, если вы обращаетесь к подчиненным? Как обра­титься к швейцару, официанту? Как обратиться к секретарю в приемной?

7. Составьте текст поздравительной речи (в честь юбиляра, годовщины деятельности организации). Выделите графически его композиционные части.

8. Познакомьтесь с деловым партнером, используя визитную карточку (со­ставьте ее для себя) или без нее.

9. Познакомьте своего начальника с прибывшим иностранным партнером, с клиентом вашей фирмы.

10. Какие этикетные фразы можно использовать для вежливой формы от­каза принять предложение; выслать новые каталоги, образцы материалов; принять посетителя?

11. Выберите тост, который вы можете предложить на дружеской встрече в ресторане после подписания контракта: За ваше здоровье! За удачу! За вза­имопонимание! За наше дальнейшее сотрудничество! За успех нашего дела! За осуществление наших планов!

12. Извинитесь по телефону за отсутствие вашего представителя на пере­говорах.

13. Уточните по телефону сроки взаимных поставок.

14. Что нужно ответить на просьбу пригласить к телефону какое-то кон­кретное лицо, если его нет на месте?

15. Если во время разговора по телефону зазвонил второй аппарат, что вы делаете:

будете продолжать разговаривать по телефону?

извинитесь перед собеседником и поднимете трубку для того, чтобы уз­нать, кто звонит?

извинитесь перед собеседником и предложите ему перенести разговор на другое время?

Проиграйте эту ситуацию.

16. Объясните, как вы понимаете пословицы:

Слово не зря молвится.

Не бросай слов на ветер.

Слово — серебро, молчание — золото.

Умей вовремя сказать, вовремя смолчать.

По платью встречают, по уму провожают.

ДЕЛОВЫЕ ИГРЫ

Деловые игры проводятся в форме психологического и лингвистичес­кого тренинга. Это форма, позволяющая обучаемым проявить максималь­ную активность, проявить не только умения, но и фантазию, эвристичес­кие способности, высоко ценящиеся в инновационном менеджменте. Зада­чей лингвистического тренинга является обучение в интерактивной форме важнейшим коммуникативным навыкам: умению употреблять слова, выражения, интонации применительно к целям коммуникации и ситуации общения.

Имитируя профессиональную деятельность, участники тренинга ока­зываются в условиях, которые близки к реальным, и имеют возможность объективно оценить свои силы и знания.

Кроме того, имитационное моделирование способствует укреплению интереса обучаемых к своей будущей профессии. Как отмечает Д. Брунер, "обеспечить интерес студента к учебному предмету легко, когда обучение происходит в контексте жизни и действия, но становится трудным, когда обучение носит абстрактный характер".

Деловые игры носят ролевой характер. Социальные роли с набором функциональных обязанностей распределяются между участниками, при­чем роли могут быть коллективными (члены жюри). При распределении ролей следует учитывать индивидуальные особенности играющих, их же­лание выступить в той или иной роли. В перечень ролей могут быть вклю­чены роли, необходимые не только для моделирования имитируемой де­ловой ситуации, но и для организации игры (роли членов жюри, арбит­ров).

Деловые игры носят конкретный характер. Таким образом, деловое общение во время проведения игры должно опираться на факты, расчеты, реалии экономико-правовых отношений. А они, в свою очередь, предлага­ются играющими или проводящими и разрабатывающими игру. В этом отношении важно учитывать жизненный опыт играющих. Без погружен­ности в реалии жизни деловая игра будет малопродуктивной, а может и вообще не получиться. Лучше, если условия и сценарий игры со всей его конкретикой оговариваются заранее или раздаются будущим участникам в виде документа.

Сценарий представляет основные этапы развития игры с описанием ролевых включений, формулированием коммуникативных заданий каж­дому из участников.

Приведем для примера сценарии по трем темам.

1. "Открытие фирмы: набор сотрудникови комплектование штата".

2. "Искусство переговоров: целенаправленный сбыт".

3. "Деловое совещание: как выходить из тупиковой ситуации".

Открытие фирмы: набор сотрудников и комплектование штата

Цель игры — проверить коммуникативные навыки участников в жанре саморекламы (составление резюме, саморекомендации), навыки монологической речи.

На роль директора фирмы выбирается наделенный лидерскими за­датками, коммуникативно раскрепощенный студент. Он вместе с группой решает, какую фирму они будут открывать (важно, чтобы интересы совпа­дали). Он же выбирает себе двух помощников — секретаря и двух сотруд­ников фирмы (главного бухгалтера и менеджера по персоналу). Осталь­ные хотят устроиться в эту фирму на работу.

Заранее дома готовятся резюме, которые обсуждаются принимающей стороной. В резюме указываются реальные биографические данные, тре­бования к оплате труда, пожелания, знания и умения. Каждый из участни­ков должен пройти собеседование, в котором должно проявиться умение рекламировать себя как работника на рынке труда.

Открывает занятие "директор" короткой презентационной речью, в которой рассказывает об открытии новой фирмы, о направлении ее дея­тельности, о перспективах, о кадровой политике.

Затем слово предоставляется менеджеру по персоналу, который зачи­тывает согласованный заранее список вакансий с приблизительными ставками.

Затем сидящие за одним столом директор, главный бухгалтер и ме­неджер по персоналу приглашают желающих поступить в фирму на рабо­ту пройти собеседование. Во время собеседования зачитывается резюме. Принимающими оцениваются деловые и коммуникативные качества претендентов, их умение находить способы решения сложных проблем.

После заслушивания всех претендентов комиссия удаляется на сове­щание (5-10 мин) и принимает решение " приеме на работу из числа про­шедших собеседование.

Заключительный этап — подведение итогов. Комиссия объявляет список принятых, комментируя, чем мотивирован выбор.