Контрольный листок для устного отчета по итогам переговоров

Достижение цели Причина достижения Подготовка переговоров Настрой партнера Оценка предоставленных полномочий Свобода действий в рамках переговоров Эффективность аргументации

Новые аспекты Необходимость компромисса Поэтапный план Участие коллектива Атмосфера переговоров Обеспечение успеха Недостатки Предложения по усовершенство­ванию

Контрольные вопросы

1. Какие признаки лежат в основе классификации переговоров?

2. Назовите этапы переговорного процесса и законы риторики, кото­рые реализуются на этих этапах.

3. Дайте определение риторическому идеалу. Как он связан с нацио­нальными традициями?

4. Почему не все рекомендации американских специалистов по ведению переговоров можно использовать в России?

5. Какие эффективные стратегии ведения переговоров вам известны?

6. Перечислите тактики, которые используются в переговорном про­цессе?

7. Перечислите и охарактеризуйте методы ведения переговоров.

8. Какие виды слушания вам известны? Какие из них предпочтительнее в процессе переговоров и почему?

9. Что представляют собой резюмирование и перефразирование? Когда они используются в переговорном процессе?

10. Какие формы отчета и самоконтроля менеджера, в чьи обязаннос­ти входит проведение переговоров, вам известны?

Протокольные жанры

Совещание

"Совещание — это форма организации делового общения коллек­тива (группы) с целью обмена информацией и принятия коллективно­го решения по актуальным для данного коллектива (группы) пробле­мам"*, — пишет в своей книге "Деловая риторика" В. И. Андреев.

* Андреев В.И. Деловая риторика. Изд-во Казанского ун-та, 1993. С. 61.

Для менеджеров-управленцев деловое совещание — это такой же привычный вид делового общения, как для менеджеров, занимающих­ся вопросами сбыта, деловые переговоры.

Совещание и собрание — это протокольные жанры. Это означает, что они проходят в обстановке строгой официальности, обусловлен­ной фиксацией устной речи, ведениемпротокола. Протокол отражает не только ход ведения совещания (собрания) — обсуждение вопросов и принятие решения, — но и содержит важную процедурную инфор­мацию. Он пишется по форме, в которую входят следующие рекви­зиты: наименование ведомства, наименование учреждения или пред­приятия, название вида документа (протокол), дата заседания, индекс (номер), место заседания, гриф утверждения (если протокол подле­жит утверждению), заголовок, куда входит наименование коллектив­ного органа или конкретного совещания, указание фамилий председа­теля и секретаря, состав присутствующих, повестка дня, текст по форме: слушали — решили (постановили), подписи председателя и секретаря.

Основное содержание выступлений передается в сокращенном или резюмированном виде. Принятые решения — в виде формулировок.

Успех совещания во многом зависит от подготовки и организа­торских способностей руководителя. Именно руководителем прини­мается решение о проведении совещания, составляется повестка дня, прорабатываются вынесенные на нее вопросы, составляется список участников, заготавливается проект решения. Как правило, эту работу руководителю помогает выполнять секретарь-референт, которому по­ручается оповестить в устной или письменной форме всех участников совещания о времени и месте его проведения. Целесообразно в при­глашениях указывать временной регламент выступления: основному докладчику — 15-20 минут, выступающим — 5-10 минут.

В неменьшей степени успеху совещания способствует надлежащая подготовка его участников. Совершенно необходимым является со­ставление конспекта выступления, а в случае слабого владения фор­мой публичного выступления — полного текста речи. В связи с регла­ментированностью возникает необходимость точно рассчитать свое выступление, с тем чтобы оно соответствовало временным рамкам, предусмотренным регламентом.

Во всем мире ценятся сотрудники, умеющие кратко и ясно "докла­дывать обстановку", излагать свои взгляды, позиции по тем или иным вопросам. Особенно актуальны эти качества для участников коллеги­альных видов общения, которые насколько эффективны, настолько и дорогостоящи. Отдельные формулировки, в которых отражены те или иные позиции, должны быть продуманы заранее, потому что в услови­ях спонтанной речи достичь необходимой точности выражения мысли бывает очень трудно.

Хорошо подготовленное и организованное совещание, как счита­ют специалисты по вопросам менеджмента,не должно превышать 30-45 минут. Малопродуктивные совещания, длящиеся 1,5-2 часа, к со­жалению, не редкость и сегодня. Каковы причины низкой эффектив­ности проведения совещаний, кроме причины недостаточной их под­готовленности?

Прежде всего, это невыполнение регламента: отступление от темы выступления (разговоры ни о чем, демагогические выступления) и не­умение уложиться во временные рамки регламента. Гораздо реже — это нежелание вести дискуссию, находить общий интерес, решать общие задачи. Так почему же отступления от регламента являются ос­новной причиной низкой эффективности проведения совещаний? Прежде всего это связано с отсутствием важнейших для делового че­ловека коммуникативных навыков:

умения свертывать и развертывать информацию при словесной передаче, что предполагает использование таких приемов, как перефразирование, резюмирование, тезирование;

навыков формулирования выводов, предложений, идей, т.е. уме­ния находить такое словесное выражение, которое бы точно и одно­значно передавало мысль;

навыков организации высказывания и перестроек по ходу выска­зывания при необходимости;

навыков перевода информации с языка цифр и условных обозна­чений на словесный уровень.

Отсутствие перечисленных навыков приводит к нарушениям вре­менного регламента: бесконечным повторам, возвращениям к уже ска­занному, переспросам и уточнениям. Поэтому культура речи в дело­вом общении — фактор экономический. Исполнение коммуникатив­ных ролей в ходе совещания требует высокого уровня лингвистичес­кой компетентности.

Само совещание состоит из вступительного слова ведущего, вы­ступлений по повестке дня, обсуждения вопросов и принятия проекта постановления (решения). Во вступительном слове характеризуется сама проблема, вынесенная на обсуждение, обозначаются пути ее ре­шения, дается анализ существующего положения дел и пути его изме­нения, зачитывается повестка дня.

Выступления участников, как и выступление ведущего, как прави­ло, состоят из двух частей: в первой дается констатирующая информа­ция (это могут быть итоги проделанной работы, результаты процессов, оценка сложившейся ситуации и т.д.), во второй рисуется перспектива деятельности (планы на будущее, аспекты конкретных действий, при­зывы и т.д.). Общими требованиями к речи выступающих остаются требования точности, убедительности, краткости, ясности и доступ­ности. Это означает, что руководитель должен учитывать уровень под­готовленности, информированности и даже настроя участников сове­щания. Закон ориентации речи на адресата требует, чтобы выступаю­щими пояснялись содержащиеся в первой части выступления выклад­ки, цифры и т.п.

Четкое распределение ролей и безукоризненное их выполнение способствуют успеху коллегиальной работы. Выступление участников может прерываться только ведущим совещание с требованием соблю­дения регламента при уклонении от темы выступления или превыше­нии временных рамок. Остальные участники не имеют права переби­вать выступающих и вмешиваться в их монолог. Регулирование хода обсуждения осуществляется ведущим с помощью вопросов:

У вас все по этому вопросу?

Вы еще что-то хотите добавить?

Сколько минут вам потребуется для того, чтобы завершить свою мысль?

Кто еще xочет высказаться по данному вопросу?

Ведущий предоставляет или не предоставляет слово не только для сообщений, но и в ходе обсуждения вопроса, постановления, выводов. При необходимости он называет фамилию следующего выступающего для того, чтобы он имел возможность подготовиться.

Часто выступающим приходитсятезировать содержание докла­да. Перевести развернутый текст на язык тезисов бывает не всегда просто, потому что в сообщении важны не только основные мысли, но и факты, цифры, детали, источник информации.

Проверочная комиссия установила, что в 1996 году были введены в экс­плуатацию два жилых дома. По причине недофинансирования было не за­вершено строительство одиннадцати объектов. Не были приняты по нор­мативным актам:

девять жилых домов общей численностью 3024 квартиры;

поликлиника;

телефонная станция.

Отставание составило, такимобразом, 85%от запланированного.

Тезис:

По данным проверочной комиссии, на сегодняшний день отставание темпов строительства муниципального жилищного фонда в Октябрьском районе составляет 85% от запланированного.

Тезирование используется и для протоколирования хода совеща­ния. В протоколе тезисно записывается содержание докладов, выступ­ления участников во время прения. Такой тип протокола называется полным.

Тезисы в лаконичной форме передают основные положения вы­ступлений докладчиков. Оформляя протокол совещания, следует по­мнить, что после слов "СЛУШАЛИ — ВЫСТУПИЛИ", печатающих­ся прописными буквами, ставится двоеточие, и затем следуют инициа­лы и фамилия выступившего.

Нужно обратить особое внимание на то, что обсуждаемые вопросы формулируются в форме именительного падежа. Неверно:

СЛУШАЛИ: О переносе теплоцентрали и канализации с ул. Скляренко на ул.Водников.

Правильно:

СЛУШАЛИ: Вопрос о переносе теплоцентрали и канализации с ул.Скляренко на ул.Водников.

В кратком протоколе перечисляются обсуждаемые вопросы, фами­лии докладчиков и выступивших, а также принятые решения.

В полном протоколе приводятся тексты выступлений. Полный протокол обычно ведут с помощью стенографической или диктофонной (магнитофонной) записи.

Решения коллегиальных органов, какими являются совещания, доводятся до исполнителей в виде постановлений, решений, приказов.

Специфика таких жанров делового общения, как совещание, засе­дание, заключается в том, что устное общение оказывается тесно свя­занным с письменным. Перевод сообщения с одной формы речи на другую происходит на протяжении всего хода обсуждения. Пользуясь домашними заготовками, выступающие переводят информацию с письменной формы речи на устную (вербализация, развертывание те­зисов). И составляя протокол, секретарь переводит сообщаемое с уст­ной формы речи на письменную (перефразирование, резюмирование, тезирование).

Обязательная часть протокола — СЛУШАЛИ — представляет собой именно резюме обсуждения.

Все эти операции языкового преобразования требуют достаточно высокого уровня лингвистической компетентности. Даже простой перевод прямой речи в косвенную предполагает достаточно высокую степень речевой подготовки.

Прямая речь	Косвенная речь
Дейл Карнеги писал: "Каждый человек в чем-то превосходит меня, и я готов в этом у него учиться".	Дейл Карнеги писал о своей готовно­сти учиться у каждого тому, в чем его превосходят.

При замене прямой речи косвенной личные и притяжательные местоимения передаются от лица автора, рассказчика. Некоторые слова опускаются.

Прямая речь	Косвенная речь
"Разве вы имеете отношение к стро­ительству дамбы?" — спросил Черкизов.	Черкизов спросил меня, имею ли я от­ношение к строительству дамбы.

Если прямая речь является вопросительным предложением, то при замене косвенной речью она передается косвенным вопросом с частицей "ли". Имеющиеся в прямой речи обращения, междометия, частицы при замене ее косвенной опускаются, поэтому нередко кос­венная речь представляет собой не только сжатый, но и приблизитель­ный пересказ прямой речи.

Контрольные вопросы

1. Назовите этапы подготовки и проведения совещания.

2. Что может способствовать успеху совещания?

3. Каковы причины неэффективных, "затяжных" совещаний?

4. Каковы требования, предъявляемые к выступлению на совещании?

5. Назовите основные изменения, которые происходят с информацией при перефразировании?

6. Каков механизм резюмирования?

7. Какую структуру имеет полный и краткий протокол?

8. С какой целью речь на совещании протоколируется?