Понятие и классификация управленческой информации

Под управленческой информацией понимается совокупность сведений о том, что происходит внутри организации и в ее окружении. Обладание ею помогает руководителю ориентироваться в обстановке и принимать правильные решения. Поэтому управленческая деятельность начинается со сбора, накопления, переработки и осмысления информации.

Владение информацией означает обладание реальной властью, ведь нехватка информации, как, впрочем, и избыток ненужной, дезориентирует любую хозяйственную деятельность.

Исследования показывают, что до 90% рабочего времени менеджер тратит на обмен информацией, происходящий в процессе совещаний, собраний, бесед, встреч, переговоров, приема посетителей и т.д. И это жизненная необходимость, поскольку информация сегодня превратилась в важнейшее условие развития любой организации.

Существует прямая связь между информированностью и степенью удовлетворения трудом. Так, хорошо информированные сотрудники довольны своей работой в 7случаях из 10, а плохо информированные — только в 4.

Потребность в управленческой информации определяется содержанием решаемых задач, пониманием их людьми, уровнем опыта последних: чем они выше, тем меньше сотрудники нуждаются в дополнительной информации.

Информацию можно рассматривать с разных точек зрения.

Классификация информации:

- по месту возникновения она бывает внешней и внутренней;

- по направлению движения — входящей и исходящей;

- по содержанию — экономической, правовой, технической и т.д.;

- по возможностям применения выделяют одноцелевую инфор­мацию, позволяющую решить только одну проблему, и много­целевую, пригодную для нескольких различных;

- по назначению информация может быть оперативной, которая служит для корректировки деятельности организации, и отчет­ной, предназначенной для анализа итогов ее деятельности;

- по возможности закрепления и хранения выделяют нефиксируемую информацию, которая содержится некоторое время в памяти людей, а затем забивается, и фиксируемую на носите­лях, хранящуюся практически бесконечно. На сегодняш­ний день существуют такие виды носителей, как веществен­ные, магнитные, электронные. На более стойких носителях хранится постоянная информация, которая нужна в неизмен­ной форме в течение длительного времени большому числу пользователей (например, текст закона), на менее стойких — переменная, используемая в течение короткого срока узким крутом лиц. Она часто бывает одноразовой (сообщение о вызо­ве к руководителю);

- по роли в управлении информация подразделяется на основ­ную, необходимую для разработки важных решений, и вспомо­гательную, самостоятельного значения не имеющую;

- по степени готовности для использования информация бывает первичной, исходной (совокупность несистематизированных данных, полученных непосредственно из источника и содер­жащих много лишнего, ненужного) и конечной, производной, дающей возможность принимать обоснованные управленче­ские решения;

- по степени значимости информация подразделяется на важную и желательную, без которой можно обойтись (об итогах рабо­ты, внутренней жизни и т. п.);

- по полноте охвата объекта выделяют частичную информацию, которая может использоваться лишь вместе с другой, и ком­плексную, содержащую всесторонние сведения о нем, что по­зволяет принимать любые решения;

- по степени применения информация бывает универсальной (пригодна для решения любых проблем), функциональной - для родственных проблем, индивидуализированной — содер­жит сведения только о данной проблеме;

- по степени надежности различают достоверную и вероятност­ную информацию. Характер последней может быть обусловлен принципиальной невозможностью получить от существующего источника точные сведения, поскольку, например, имеющиеся методы не позволяют это сделать; неизбежными искажениями при их передаче; заведомым распространением изначально ложных сведений;

- по способам распространения информация бывает устной, письменной и комбинированной. Нужно иметь в виду, что форма передачи информации оказывает большое психологиче­ское воздействие на людей. С этой точки зрения, например, устная, как правило, эффективнее письменной.

2. Процесс сбора информации

Процесс управления, как уже говорилось, невозможно осуществ­лять без обладания широкой информацией об организации в целом, внешнем окружении, помехах на пути ее функционирования и раз­вития, т.е. о наиболее существенных моментах, влияющих на приня­тие решений.

Сначала такая информация существует как массив несистематизированных сведений, которые могут быть документальными (анке­ты, опросные листы, отчеты, справки) или устными (выступления, интервью, беседы, ответы на вопросы и т.д.). Лишь в результате об­работки, группировки, анализа эти сведения превращаются в инфор­мацию, которую уже можно использовать в процессе управления.

Источники информации:

- внутренние - бухгалтерская и статистическая от­четность, текущие наблюдения, специальные обследования как пла­новые, так и проводимые по особому решению руководства;

- внешние источ­ники. Внешние источники более многочисленны и разнообразны. Пре­жде всего здесь нужно выделить:

А) представители организации (руко­водители и специалисты подразделений снабжения, сбыта, марке­тинга, информационных служб, участники разного рода деловых встреч и переговоров). В рамках служебных контактов, бесед, дискус­сий они имеют возможность между делом осуществлять как общий, так и целенаправленный сбор сведений об интересующих ор­ганизацию объектах и процессах, протекающих за ее пределами;

Б) другим источником данных служат лица, не принадлежащие к организации. Это могут быть посредники и партнеры — покупате­ли, продавцы, работники финансовых, кредитных, страховых учре­ждений, отставные государственные чиновники, бывшие служащие конкурентов, профсоюзные активисты и представители предприни­мательских объединений. Одни из них (например, посредники) са­ми с готовностью делятся информацией, ибо успех их партнера — их успех. У других (служащие конкурентов) информация часто покупа­ется.

В) обширным источником деловой информации являются публика­ции в книгах, каталогах, справочниках, журналах, газетах (особенно местных и многотиражках предприятий), рекламных проспектах, бюллетенях и т.д. Через какое бы «сито» публикуемые в них сведе­ния ни проходили, за всем уследить невозможно, и многие данные, которые организации хотели бы по тем или иным причинам утаить, все равно всплывают на поверхность.

Ряд материалов публикуется в открытой печати в соответствии с требованиями законодательства. Это касается, например, бухгал­терских балансов, отчетов о проведении годичных собраний в крупнейших акционерных обществах и т.п. Конечно, детальной информации в них не содержится, но даже сведений общего харак­тера бывает достаточно, чтобы подтвердить или опровергнуть уже имеющиеся сведения.

Г) Промышленная разведка. Сегодня ситуация в деловой сфере, и прежде всего на рынке, меня­ется столь стремительно, что общих наблюдений и простого накопле­ния сведений может быть и недостаточно для каких-то определенных выводов. В связи с этим возникает необходимость в целенаправлен­ном систематическом сборе информации о научно-техническом, про­изводственном, экономическом и ином потенциале конкурентов, а также о личных особенностях, склонностях и даже пороках их руко­водства. Такая деятельность, получившая название промышленной разведки, позволяет предугадать их будущую политику и соответст­вующим образом приспособиться к ней.

Процесс промышленной разведки включает такие этапы, как:

1) оп­ределение потребностей в конфиденциальных сведениях,

2) организа­ция необходимых условий для их получения,

3) целенаправленный сбор, анализ и обработка полученных данных,

4) выделение необходи­мой информации, ее обобщение и передача заинтересованным ли­цам,

5) совершенствование методики работы.

Сегодня источники информации настолько многочисленны, а сама она так разнопланова, что определенная ее часть может быть не вполне достоверной. Поэтому данные должны проверяться и пе­репроверяться при помощи различных источников, для чего в круп­ных организациях создаются специальные подразделения. Они зани­маются планированием потребности в информации, ее сбором, обра­боткой, анализом, оценкой, составлением рекомендаций для руководства, а также созданием базы стратегических данных. Такая база состоит обычно из трех разделов.

В первом характеризуется производственный, технологический, научный, трудовой потенциал организации, проводимая ею науч­но-техническая политика, имидж, взаимоотношения в коллективе, предпочтения руководства.

Во втором разделе дается описание внешнего окружения, кото­рое, как уже говорилось, состоит из фонового и делового. Первое формируется независимо от организации, и влиять на него целена­правленно она не в состоянии, но знать его с целью успешного приспособления к нему необходимо. Важнейшими элементами фонового окружения являются партнеры и конкуренты. О послед­них, например, собираются сведения, характеризующие степень их активности, склонности к риску, преимуществах и возможных стра­тегиях.

Кроме того, собирается информация о репутации товара, реаль­ных и потенциальных потребителях и тенденциях потребления, о на­правлениях в государственном регулировании. Она позволяет опре­делить будущие направления развития фирмы, осуществить выбор продукта и рынка.

В третьем разделе раскрываются главные препятствия и возмож­ные помехи в деятельности организации, которые, как и окружение, могут быть внутренними и внешними. К внутренним относятся не­достаток опыта и знаний руководства и исполнителей, слабое управ­ление в целом, постоянные служебные конфликты. Внешними поме­хами являются негативное воздействие окружения, неудовлетвори­тельная репутация, слабые рыночные позиции, несоответствие результатов деятельности общественным потребностям.

Таким образом, база стратегических данных — совокупность систематизированных сведений о потенциале, руководстве организации, проводимой ею политике, внеш­нем окружении, препятствиях для функционирования и развития.

Движение информации

Казалось бы, нет ничего проще, чем сообщить что-нибудь друго­му человеку. Но на самом деле надежный обмен информацией со­ставляет едва ли не самую большую управленческую проблему. Дос­таточно вспомнить известную игру в испорченный телефон, когда нечто, сказанное в начале длинной цепочки игроков, в конце ее будет звучать совсем по-другому, а соответственно, и обретет другой смысл. Исследования показали, что в крупных организациях в ре­зультате теряется до 90% информации.

Для того чтобы поправить положение и ослабить опасности, не­обходимо хорошо представлять себе, как информация циркулирует внутри организации и какие «подводные камни» возникают на ее пути.

Движение любой информации от отправителя к получателю со­стоит из нескольких этапов.

Этапы движения информации:

1. Отбор. На первом происходит отбор передаваемых сведений, который может быть случайным или целенаправленным, выборочным или сплошным, предписанным сверху или проводимым по собственной инициативе, произвольным или основывающимся на определенных правилах.

2. Кодировка. На втором этапе отобранная информация кодируется, т.е. облека­ется в ту форму, в которой будет доступна и понятна получателю, на­пример, письменную, табличную, графическую, звуковую. Соответст­венно подбирается подходящий способ ее передачи: устный, письмен­ный, с помощью разного рода сигналов или условных знаков.

3. Передача. На третьем этапе происходит передача информации. Если послед­няя важна, считается, что лучше делать это одновременно несколь­кими способами, например, позвонить по телефону, а затем послать подробное письмо. Кроме того, такая информация может переда­ваться с некоторым избытком или повторами. Но избыточность и по­вторяемость должны быть оптимальными, ибо в противном случае у получателя может сложиться впечатление, что она сама по себе не­высокого качества.

4. Прием, расшифровка и осмысление. На четвертом этапе получатель принимает, расшифровывает и ос­мысливает информацию. Отправитель последней всегда ждет, чтобы получатель каким-то образом на нее отреагировал и донес до него эту свою реакцию; иными словами, установил бы обратную связь.

Обратная связь - сигнал, которым подтверждается факт получения со­общения, и степень понимания или непонимании его смысла, при­ятия или неприятия.

Такой сигнал должен соответствовать ситуации, быть понятен партнеру и отправлен без промедления. В непосредственном обще­нии это может быть, например, уточняющий вопрос, знак одобре­ния.

Устойчивая обратная связь позволяет существенно повысить на­дежность обмена информацией и хотя бы частично избежать ее по­терь, различных помех, искажающих смысл. Такие искажения и по­тери возникают в результате фильтрации информации, пропуска или неполного восприятия сигналов, отключения ее от источника.

Причины искажения и потери информации:

- излишнее количество сведений их ненужность,

- несоответствие реальным потребностям, содержащиеся в них негативные моменты (вспомните, что гонцов, приносящих дурные вести, правители зачастую казнили),

- монотонность подачи,

- пси­хологические особенности восприятия людей,

- технические неполадки, например неодинаковое понимание символов, с помо­щью которых информация передается. Это бывает вызвано разли­чиями в образовании, квалификации, национальными особенностя­ми, слабым знанием языка и т.д. Так, в отличие от большинства стран в Болгарии отрицательное высказывание сопровождается кив­ком головы сверху вниз, а не из стороны в сторону, что часто вызыва­ет недоразумения.

- физи­ческие или психологические моменты: усталость, слабая память, рас­сеянность (или, наоборот, импульсивность), излишняя эмоциональ­ность, нетерпеливость, не позволяющие сосредоточиться.

Все это не дает возможности одному из участников обмена ин­формацией в полном объеме донести ее до другого, а тому, соответст­венно ее усвоить, что в конечном итоге отражается на качестве управ­ленческих решений.

Информационный обмен облегчает краткость, ясность, недву­смысленность сообщений, какую бы форму они ни имели; постоян­ный контроль за их содержанием, процессами передачи и приема; использование параллельных и перекрестных коммуникационных каналов, дублирование устной информации письменной.

4. Восприятие информации

Под восприятием информации понимается активная полусознательная деятельность человека по приему и переработке значимых для него сведений об окружающих людях и событиях.

На восприятие оказывают влияние следующие основные обстоятельства:

1) ситуация, в которой происходит первое знакомство с информацией. Если она благоприятна, восприятие, как правило, оказывается более благожелательным, чем информация этого на са­мом деле заслуживает; наоборот, в неблагоприятной ситуации все представится гораздо худшим, чем есть на самом деле. Это правило не распространяется на неординарную информацию, особенно о лю­дях, которая оценивается скорее по принципу контраста;

2) на восприятие влияет глубина понимания ситуации. Много знающий и хорошо разбирающийся в ней человек обычно спо­койнее относится к информации, окружающим и происходящим собы­тиям, не склонен их драматизировать или, наоборот, превозносить и в целом более трезво оценивает, чем тот, кругозор которого ограничен;

3) восприятие во многом зависит от характеристики субъекта или явления, о которых поступает информация. Особенно важно учитывать это обстоятельство, когда речь идет о людях. Здесь принимаются во внимание их личностные, анкетные и социальные характеристики.

К личностным относится, например, доброжелательность, тер­пимость, манера поведения, разговора, внешний вид (респектабель­ные люди воспринимаются более благожелательно).

Анкетными характеристиками считаются пол, возраст, национальность, вероисповедание и т.д., а социальными — должность, служебное положение, образование, профессия, интересы. Те, у кого эти характеристики не совпадают, обычно относятся друг к другу на­стороженно.

Физическими характеристиками являются размеры, контрастность предметов, повторяемость и интенсивность действий и процессов;

4) на правильность восприятия информации во мно­гом влияют стереотипы, т. е. стандартные упрощенные представле­ния о сложных явлениях и объектах окружающей действительности. Они содержат их одностороннее описание, принимаемое за полное. Стереотипы дают основанное на чужом мнении представление о том, с чем человеку еще сталкиваться не приходилось, и этим облегчают ориентацию в ситуации.

В то же время стереотипы неточно отражают, а зачастую значи­тельно искажают реальность, укрепляют консерватизм в сознании и мышлении. Часто старые стереотипы служат основой формирова­ния новых, поскольку, в соответствии с психологическим законом предшествования, существующая информация определяет усвоение последующей. Примером стереотипов является мнение о всех пожи­лых людях как о консерваторах, слабых здоровьем, о безразличном отношении всех руководителей к подчиненным.

К стереотипам близки предрассудки. В отличие от стереотипов, они носят массовый характер, например, расизм, убежденность, что женщины глупее мужчин (хотя им единого научного доказательства этому не существует). Предрассудки свойственны в основном мало­образованным людям, в то время как стереотипами страдают все без исключения.

Существенное влияние на восприятие оказывают также психологические эффекты:

- обобщение оценки одной характеристики объекта на все его свойства в целом;

- проекция собственных чувств и ощущений на других (если мне плохо, как может быть хорошо остальным, и наоборот);

- первое впечатление, которое обычно бывает более благоприят­ным и запоминающимся;

- затмение — влияние одного или нескольких свойств объекта на восприятие остальных;

- ожидание, под воздействием которого люди часто принимают желаемое за действительное;

- избирательность (воспринимается не вся информация об объ­екте, выделяются центральное и периферийное);

- глобальность (объект воспринимается как монолитное целое, а не как совокупность взаимосвязанных элементов);

- эффект порядка (при противоречивой информации больший вес придается сообщениям, полученным в первую очередь).

Учащимся часто приходится на практике сталкиваться с эффек­том нимба (гадкого утенка), когда последующие оценки в значитель­ной мере ориентируются на предыдущие.

5) восприятие людей часто осложняется непредсказуемо­стью их поведения, сознательными действиями, направленными на свою защиту, сокрытием или искажением сведений о себе, неспособ­ностью себя правильно преподнести и т. п.