Речевой этикет в деловом общении.Правила этикета для говорящего

Правила речевого этикета часто применяются в так называемых этикетных ситуациях. Этикетной может быть практически любая ситуация делового общения, в которой участники общения существенно различаются по своим социальным признакам (пол, возраст, социальное положение, степень родства и т. д.) и выстраивают свою модель общения с учетом данных различий. Ситуации же, в которых эти признаки взаимно не принимаются в расчет и не влияют на стратегию общения, строго говоря, не являются этикетными. К числу этикетных ситуаций повседневноделового этикета относятся: приветствие, прощание, извинение; благодарность, поздравление, просьба, отказ, возражение, совет,беседа, повседневное застолье и др. Первое правило. Говорящему предписывается доброжелательное отношение к собеседнику. Запрещается своей речью наносить адресату обиду, оскорбление, высказывать пренебрежение. Следует избегать прямых негативных оценок личности собеседника типа: «ты дурак, растяпа, бестолочь», «перестаньте говорить глупости», «еще никогда не встречал такого бестолкового сотрудника» и т. п. Они не способствуют достижению коммуникативной согласованности, благоприятным взаимодействиям, а значит, и успешной работе. Итак, первое правило – уважительность, доброжелательность к адресату. Второе правило. Говорящему предписывается проявлять уместную в данной ситуации общения (обязательно «сообразную и соразмерную», а не преувеличенную) вежливость. Это значит, что необходимо учитывать возраст, пол, служебное или общественное положение адресата и другие его социальные позиции и роли и соразмерять свои социальные признаки с этими показателями партнера. То, что можно сказать хорошо знакомому, младшему или равному в непринужденной обстановке, не всегда будет уместным по отношению к старшему, малознакомому человеку, с которым вы общаетесь в официальной обстановке. Необходимо стараться смягчать свою речь, снимать излишнюю категоричность. Так, начальник может адресовать подчиненному свое требование в виде просьбы; отказывающийся человек может избежать прямого отказа, сославшись вместо этого на свою занятость («К сожалению, не могу, у меня срочная работа, и я буду занят»). Надо не забыть поблагодарить, извиниться, одобрить и т. д.
Третье правило. Не рекомендуется ставить в центр внимания собственное «я», предписывается быть скромным в самооценках, не навязывать собеседнику, упорно и категорично, собственных мнений и оценок (но это не значит не убеждать), уметь встать на точку зрения партнера, проникнуться так называемой эмпатией. Это понятие, взятое из области психиатрии, применяют и в лингвистике текста, когда рассматривают языковое выражение солидаризации с каким-либо участником описываемой ситуации. Так, об одном и том же событии мы можем сказать: «Лекция прочитана профессором» и «Профессор прочитал лекцию». Выбор речевого построения будет зависеть от того, как мы оценили ситуацию и «чью сторону приняли», что посчитали выдвинутым на первый план. Четвертое правило. Оно напрямую связано с третьим. Говорящему предписывается поставить в центр внимания слушающего, учитывая его социальные роли, его личность и осведомленность в теме, степень заинтересованности. Следует не скупиться на языковые средства адресации, постоянно поддерживая контакт внимания, интерес. Выражения: «Вам, наверное, интересно узнать...», «Вы, конечно, знаете...», повторные обращения, мимические и жестовые знаки внимания очень важны для ведения
речи. Пятое правило. Необходимо уметь выбрать тему для разговора, уместную в данной ситуации, интересную, понятную партнеру. Ясно, что в семье и в учреждении мы избираем разные темы,
хотя есть и общие. В транспорте или поликлинике, в гостях или на конференции – везде мы ориентируемся в выборе темы. Существует и такой интересный аспект, как национальная специфика
типичной в ситуациях общения тематики. Например, в Англии часто беседуют о погоде. Шестое правило. Говорящий должен следовать логике развертывания текста, следить за тем, чтобы вывод не противоречил посылке, чтобы следствия вытекали из причин. Недаром же в народе о нелогичной речи говорят: «Начал за здравие, а кончил за упокой»; «В огороде бузина, а в Киеве дядька». Композиция текста, разбивка текста на смысловые куски особенно важны в публичной, научной и ораторской речи. Седьмое правило. Говорящий должен помнить, что порог смыслового восприятия и концентрации внимания у слушающего ограничен. Исследования показывают, что наиболее благоприятная длина устного высказывания равна семи словам плюсминус два слова (т. е. пять – девять слов), а время устного сообщения без паузы может длиться от 45 секунд до полутора минут. Таким образом, рекомендуется употреблять короткие фразы и не превышать среднюю длину непрерывного (без пауз) высказывания. Необходимо также следить за тем, чтобы слушатель не устал, давать ему передохнуть. Кроме пауз, существуют другие средства активизации внимания: это повторные обращения, разного рода средства авторизации и адресации текста, т. е. указаний на себя, говорящего, и на слушающего, апелляции к нему.
47. ДЕЛОВЫЕ КОНФЛИКТЫ И СПОСОБЫ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ. Профилактика деловых конфликтов.

В науке конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых
друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными

Виды конфликтов и причины их возникновения
В процессе делового общения довольно часто приходится сталкиваться с различного рода конфликтными ситуациями. Избежать конфликтов практически невозможно ни в какой сфере
деятельности – производственной, управленческой, предпринимательской и т. д. Поэтому, чтобы достойно выйти и конфликтной ситуации, важно знать, что представляет собой конфликт как
социально-психологическое явление, какова его природа, причины возникновения, какой должна быть стратегия поведения участников конфликта. Отметим, что в научных исследованиях отсутствует сложившееся общепризнанное понимание конфликта. Слово конфликт заимствовано из латинского языка (conflictus – столкновение). Под конфликтом понимается столкновение сторон, имеющих противоположные цели, интересы, взгляды; серьезные разногласия между сторонами. Проблемами конфликта активно занимаются представители многих научных дисциплин: философии, социологии, политологии , педагогики, культурологии, правоведения, психологии и др. В настоящее время сложилась новая междисциплинарная область знания, которая получила название «Конфликтология». Это наука о закономерностях возникновения, развития и завершения конфликтов, а также способах и приемах их конструктивного регулирования. В результате разрешения конфликта возможны разные последствия: исчезновение всех участников конфликта, их деградация, потеря основных позиций; победа одной стороны и уничтожение Огромное количество отрицательных эмоций возбуждается в
конфликтах. Почему мы предпочитаем сжигать, как в топке котла, наши бесценные нервы, устилая пеплом дорогу к внутреннему разрушению? Да потому, что так привычно! И потому необходимо настроится на самоанализ для изменения внутренних привычек, установок, стереотипов.
Чем отличается человек, способный предупреждать и разрешать конфликты (назовем его «мудрым»), от неспособного (назовем его «незрелым»)? Внутренними установками! Это – настрой, мотив, ориентация. Любое действие начинается изнутри человека. Действие – это то, что мы видим. А установка скрыта от внешнего обозрения. Но установка и мотив – мотор действия. Изменять свое поведение в конфликте надо с изменения своих установок. А можно ли их изменить? Безусловно, можно, если понять выгоду другого типа поведения по сравнению с привычным. Итак, мы часто плохо ведем себя в конфликтных ситуациях потому, что наши установки (нами подчас неосознаваемые) – это
установки «незрелого» уровня поведения. Они – атавизм детского мышления и поведения.
Зашоренность («закрытость ума») всегда ведет к конфликту. Человек не хочет видеть ничего, кроме того, что «видит со своей колокольни». У него шоры на глазах. И они отсекают то, что находится за пределами его видения как в пространстве, так и во времени.
Такой человек ориентирован только на сиюминутное, не умеет прогнозировать последствия, склонен к единообразию, ориентирован на объяснение причин и поиск виновных (это как бы обращенность в прошлое). Он там пытается найти объяснение конфликту. Он видит однобоко – либо только выгоды, либо только потери. Людям кажется, что уж такими-то признаками они не обладают. Можно попробовать себе диагноз: я тоже болен этими стереотипами и шаблонами незрелого поведения. Если не признать этого, то нельзя перейти к «мудрому» поведению. Первый признак – «открытость» ума. Человек с «открытым» умом настроен на понимание доводов и аргументов, которые ему самому не пришли бы в голову.

ЭТИКА И ЭТИКЕТ В УСТНЫХ ВИДАХ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ. Подготовка и этапы протекания беседы

Деловая беседа представляет собой форму устного обмена информацией между несколькими людьми, но уже в узком кругу. От собраний и совещаний она отличается не только числом участников, но и более свободным характером проблем, хода и результатов. Официальные решения по итогам бесед принимаются далеко не всегда, однако участники получают информацию для размышлений последующих действий. Беседы являются важным элементом таких управленческих процедур, как оформление на работу и увольнение сотрудников, прием посетителей, консультирование, деловые переговоры, встречи. По характеру беседы бывают официальными и неофициальными, так называемыми рабочими; по направленности – целевыми, преследующими конкретные задачи, и общими; по степени свободы – регламентированными, т. е. осуществляющимися в соответствии с определенными правилами и в предписанной последовательности (например, анкетирование), и не регламентируемыми, такими как дружеский разговор. По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространенными считаются следующие виды деловых бесед: кадровые (прием на работу, увольнение с работы, перемещения по должности); дисциплинарные, связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от выполнения служебных обязанностей и т. п.; организационные, определяющие технологию выполнениязадания; творческие, посвященные выработке концепции того
или иного проекта, задания и др. Особо следует выделить деловые беседы во время приема посетителей.Деловая этика Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций: 1) взаимное общение работников из одной деловой сферы; 2) совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка
рабочих идей и замыслов; 3) контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; 4) поддержание деловых контактов; 5) стимулирование деловой активности. Подготовка беседы начинается с определения цели, которую в результате необходимо достичь, и в связи с этим – круга обсуждаемых вопросов, в том числе с учетом интересов партнера. Вторым шагом, если беседа важна и есть в запасе время, является составление предварительного представления о других ее участниках, их служебном положении, политических взглядах, отношениях с окружающими, общественной деятельности и заслугах, любимых или запретных темах для разговоров. Такую информацию обычно получают у партнеров, клиентов, общих знакомых и т. п. Однако относиться к ней нужно осторожно,
поскольку на нее могут влиять различные объективные и субъек-тивные обстоятельства, в частности близость знакомства с теми, о ком идет речь; зависимость или независимость от них; предвзятость или непредвзятость отношений; степень развитости у характеризующих тех же качеств, что и у характеризуемых; обстоятельства, в которых эти качества наблюдались.Третий шаг состоит в выработке стратегии и плана беседы, а также различных тактических «заготовок», необходимость в которых может возникнуть по ходу дела. План включает схему изложения материала, предопределяющую во многом структуру беседы. В серьезной беседе схемой допускается пользоваться открыто, но насколько близко ей следовать, определяется конкретными обстоятельствами: запасом времени, опытом и проч. Помимо плана на подготовительном этапе составляется предварительный текст выступления, состоящий из набора ключевых понятий и детально проработанных фрагментов, полной формулировки деловых предложений. Четвертым шагом на подготовительном этапе деловой беседыОсновными этапами деловой беседы являются:
1) начало беседы; 2) информирование партнеров; 3) аргументирование выдвигаемых положений; 4) принятие решения; 5) завершение беседы. Начало беседы – очень важный этап, и потому им не следует пренебрегать. Задачи этого этапа беседы состоят в следующем: • установление контакта с собеседником; • создание благоприятной атмосферы; • привлечение внимания к предстоящему деловому разговору. Начальный этап беседы имеет прежде всего психологическое значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т. е. на его решение выслушивать вас дальше или нет. Собеседники обычно бывают более внимательны в начале разговора. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собеседника к вам и к самой беседе (т. е. создание рабочей атмосферы).