Национально-культурные особенности делового этикета

Американцы

Энергия, оптимизм, независимость, предприимчивость и тру-долюбие – характерные черты американской нации. Американ-цы любят свою страну, с почтением относятся к ее политиче-ским символам – флагу, гербу, гимну. Многие из них уверены, что США – самая лучшая экономическая и демократическая си-стема в мире, а американские нормы жизни единственно правиль-ные. Поэтому они мало интересуются другими культурами, недо-статочно знают о народах европейских и азиатских стран.

Американские бизнесмены считаются самыми жесткими де-ловыми людьми, однако во многих отношениях дела с ними ве-сти легче, чем с другими партнерами. Их философия проста. Они стремятся заработать как можно больше и быстрее. Доллар для них – всемогущая сила, которая перевешивает все аргументы.

Американцы прагматичны. При обсуждении вопросов боль-шое внимание уделяется деталям, связанным с реализацией до-говоренностей. Они последовательно добиваются своих целей, любят «торговаться», довольно часто объединяют для рассмо-трения различные вопросы в один «пакет», сначала определя-ют общие рамки возможного соглашения, добиваются принци-пиального согласия, а затем анализируют подробности. К пере-говорам готовятся тщательно, учитывают все, что может прине-сти успех делу.

Деловая этика

Американский стиль делового общения отличается достаточ-но высоким профессионализмом. В состав американской делега-ции включаются люди компетентные, хорошо разбирающиеся в сути обсуждаемой проблемы.

Американцы – индивидуалисты, им нравится действовать са-мостоятельно, без оглядки на начальство. На переговорах они пользуются достаточной свободой при принятии решений. Одна-ко часто они проявляют эгоцентризм, считая, что партнер дол-жен руководствоваться теми же правилами, что и они сами, поэ-тому со стороны они кажутся слишком напористыми, грубыми и агрессивными.

Американцы очень демократичны в общении. Они сразу на-чинают вести себя неформально – снимают пиджак, обращают-ся друг к другу по имени, независимо от возраста и статуса, об-суждают личную жизнь. Они чрезвычайно дружелюбны, жизне-радостны и улыбчивы, любят незатейливые шутки и юмор, ценят в других честность и откровенность.

Американцы берегут время и отличаются пунктуальностью. Время для них всегда деньги. Их любимая фраза: «Перейдем к делу». Они пользуются ежедневниками и живут по расписанию. Они не любят пауз или молчания во время беседы, переговоров, принимают решения обычно быстро. Они последовательны. Ког-да говорят: «По рукам», то редко меняют свое мнение.

Англичане

Они считают себя честными, рассудительными, заботливыми

и учтивыми людьми. Для них характерны такие черты, как сдер-жанность, замкнутость и необщительность с незнакомыми людь-ми, почитание собственности, предприимчивость и деловитость. В общении они стараются избегать категорических утверждений

и отрицаний, часто пользуются оборотами типа «мне кажется», «я думаю», «возможно». Они предпочитают не затрагивать лич-ных тем, всего того, что может расцениваться как вторжение в частную жизнь собеседника.

Глава 8. Этикет на приеме. Международные различия в деловом этикете

Англичане очень консервативны. Их метеорологи продолжа-ют каждый день объявлять температуру воздуха не только по Цельсию, но и по Фаренгейту, как и много лет тому назад. Они по-прежнему почитают королевскую власть и королевскую се-мью, хотя нередко делают их предметом насмешек.

Англичане любят детективы. Агата Кристи – самый переводи-мый в мире автор детективных романов, а Шерлок Холмс – один из наиболее знаменитых и популярных англичан всех времен. Их национальная страсть – садоводство, их увлечение – домашние животные. Они очень ценят свой дом, считают его крепостью, ко-торая поможет укрыться от непрошеных посетителей и надоев-ших забот. В Англии не принято звонить домой по служебным делам и рабочим вопросам. Вообще, телефонному разговору как средству деловой коммуникации они предпочитают почту, кото-рая не требует быстрой ответной реакции, позволяет обдумать решение и дать взвешенный ответ. Англичане письменно, а не по телефону обычно договариваются о деловых встречах, решают свои проблемы, связанные с оформлением различных докумен-тов, и т. п.

Английские бизнесмены – это, как правило, хорошо вышко-ленные, профессионально подготовленные, эрудированные люди.

К переговорам они подходят с большой долей практицизма. Они достаточно гибки, умеют сглаживать острые углы, охотно отве-чают на инициативу противоположной стороны, считают, что наилучшее решение можно найти с учетом позиции своих пар-тнеров. Чтобы сбить с толку оппонента, ввести его в заблужде-ние, отложить заключение сделки, британцы прибегают к сдер-жанным и неопределенным высказываниям («Ну, это нас вполне устраивает, но...», «Это может быть довольно сложным»), к анек-дотам. Как отмечают многие исследователи, юмор играет очень важную роль в деловой жизни Великобритании. Поэтому целе-сообразно, готовясь к встрече с англичанами, запастись шутками и смешными историями. Англичане используют юмор для само-

Деловая этика

критики; чтобы разрядить напряжение, когда ситуация становит-ся взрывоопасной; чтобы избежать излишней формальности, ко-торая замедляет обсуждение; для прямой и незлобной критики в адрес начальства; с целью введения элемента неожиданности в слишком формализованные переговоры и т. п.

Р.Д. Льюис отмечает одну интересную деталь в поведении ан-гличан: используя обаяние, неопределенность и сдержанность в высказываниях, юмор и благоразумие, они могут смеяться на пе-реговорах, но оставаться долго довольно жесткими. Они всег-да занимают оборонительную позицию, которую скрывают как можно дольше. Веским аргументом на переговорах для них явля-ется репутация противоположной стороны, масштабы фирмы, ее капитал.

Переговоры с английскими партнерами принято начинать с обсуждения погоды, спортивных новостей, хобби и т. п. Важно подчеркнуть доброе отношение к британскому народу, его иде-алам и ценностям. Целесообразно предварительно узнать о на-клонностях и привычках делового конкурента. Следует иметь в виду, что на переговорах англичане сначала ведут себя доволь-но формально, но после первых 2-3 встреч начинают обращаться по имени, чувствуют себя раскованно: снимают пиджак, закаты-вают рукава и т. д. Обмен рукопожатиями принят только при пер-вой встрече, потом достаточно устных приветствий.

Англичане пунктуальны. Их честному слову можно доверять.

И еще одна существенная особенность англичан: их умение тер-пеливо выслушивать собеседника, не перебивать его, не возра-жать партнеру не всегда означает согласие с ним, не говорит о том, что удалось его убедить. Поэтому с английскими оппонента-ми не следует бояться молчать. Наоборот, многословие, речь без остановок и пауз расценивается как грубое нарушение правил об-щения, навязывание своего мнения.

Англичане, как правило, заинтересованы в долгосрочных вза-имоотношениях, а не в кратковременных сделках.

Глава 8. Этикет на приеме. Международные различия в деловом этикете

Немцы

К важнейшим особенностям немецкого национального ха-рактера относят трудолюбие, прилежание, пунктуальность, бе-режливость, организованность, педантичность и расчетливость. Немцы питают огромное уважение к имуществу и собственности. Они придают большое значение солидным зданиям, мебели, ав-томобилям, хорошей одежде. Значительное внимание уделяется броской рекламе, художественным иллюстрациям, печатным из-даниям, посвященным товарам, услугам, фирмам.

Яркая черта немецкой деловой культуры – последовательное решение вопросов, стремление завершить одно дело, прежде чем перейти к другому. В общении немцы склонны к резкости, откры-тому выражению своего несогласия. Любезность или дипломатия не считаются обязательными. В переговоры они вступают только тогда, когда уверены в возможности нахождения решения.

Процедуры проведения переговоров и деловых встреч в Гер-мании, в отличие от других стран, значительно формализованы. Немцы строго следят за соблюдением иерархии при рассажива-нии и очередности выступлений. Они дисциплинированны, при-ходят на встречу всегда вовремя, хорошо одетыми и требуют того же от своих партнеров. Церемония представления и знакомства соответствует международным правилам: рукопожатие и обмен визитными карточками.

Обращаются они друг к другу только официально по фамилии («господин Шмидт»), а не по имени, как американцы. В этом они видят проявление уважения к своему партнеру. Если у человека есть титул или звание, они обязательно называются. В Германии много докторов наук.

Во время деловых встреч с немцами не рекомендуется прибе-гать к юмору или шуткам. Для них бизнес – это слишком серьез-ное дело, поэтому не стоит тратить время попусту, рассказывая анекдоты. Это можно сделать потом за кружкой пива.

Деловая этика

На встречу немцы приходят хорошо подготовленными, зара-нее продумывают логические, иногда тяжеловесные, аргументы

в доказательство своей правоты, подбирают возможные контрар-гументы, в ходе обсуждения стремятся к поиску общей платфор-мы. Они хорошо работают в команде. Каждый член делегации вы-ступает по своей специальности и не вмешивается в замечания коллег. Свои разногласия они обсуждают, беседуя друг с другом между заседаниями.

Немцы не любят принимать «молниеносные решения». Им не нравится, когда их торопят. Они часто возвращаются к деталям, тщательно прорабатывают все вопросы, соблюдают осторож-ность.

Высокий профессионализм и безусловное выполнение приня-тых на себя обязательств способствуют налаживанию долгосроч-ных деловых связей с немецкими фирмами. Следует учитывать, что немцы строго следят за выполнением принятых обязательств, накладывают высокие штрафы в случае их срыва. Они обычно требуют долгосрочных гарантий на поставленные товары, а так-же выплаты залога за недоброкачественные поставки.

Немцы убеждены, что они самые честные, надежные, искрен-ние и справедливые люди в мире и всеми силами стараются пока-зать это в процессе деловых контактов.

Французы

Это гордый, свободолюбивый и независимый народ, имеющий богатейшую историю и культуру. Они верят в свою уникальность

и склонны считать, что именно их страна «задала стандарты де-мократии, справедливости, государственных и законодательных систем, военной стратегии, философии, науки, сельского хозяй-ства, виноградарства, изысканной кухни и «умения жить».

Франция оказала существенное влияние на становление ди-пломатического протокола и формирование делового этикета. Французский язык долго был языком дипломатической перепи-

Глава 8. Этикет на приеме. Международные различия в деловом этикете

ски. Большое значение французы всегда придавали искусству речи, чистоте и изяществу стиля даже в повседневном разгово-ре. Еще в средневековой Сорбонне риторика считалась одним из основных предметов. Французская речь обычно тщательно про-думывается и оригинально украшается яркими эпитетами, бро-скими сравнениями, необычными преувеличениями. Это фран-цузам принадлежит поговорка: «Лучший экспромт тот, который хорошо подготовлен». Французы говорят быстро и непринужден-но. Скорость их речи – одна из самых больших в мире. Молчащий собеседник для них просто не существует.

Среди типичных черт французской нации чаще всего назы-вают галантность, учтивость, вежливость, любезность, находчи-вость, расчетливость, скептицизм, а также восторженность, до-верчивость, великодушие.

Французы относятся к деловым встречам как к официально-му событию и ведут себя адекватно этой установке. Они прихо-дят официально одетые, мужчины обмениваются рукопожати-ем, рассаживаются в соответствии со статусом. Партнера они на-зывают по фамилии. При обращении к мужчине принято гово-рить «мсье», а при обращении к женщине – «мадам» независимо от ее семейного положения. Вести себя с французами надо тоже официально, демонстрировать подчеркнутую вежливость и учти-вость.

На переговорах французы традиционно ориентируются на ло-гику в доказательствах и быстро реагируют на нелогичные вы-сказывания противоположной стороны. Анализ обсуждаемых во-просов делается пространно, поэтому встречи бывают продолжи-тельными и многословными. По мнению исследователей, фран-цузы искусно, даже с изяществом отстаивают свои принципы и позиции, но не склонны к торгу. Переговоры они ведут достаточ-но жестко и обычно не имеют «запасной» позиции. На перегово-рах они с недоверием относятся к компромиссам, предпочитают конфронтационный тип взаимодействия.

Деловая этика

По сравнению с американцами французские участники пере-говоров менее свободны и самостоятельны, поэтому они не лю-бят в процессе обсуждения сталкиваться с неожиданными изме-нениями в позициях и стараются избегать официальных обсуж-дений конкретных вопросов «один на один». Они часто уклоня-ются от повестки дня и подолгу говорят по ряду вопросов в про-извольном порядке. Вообще они любят интересные разговоры и не жалеют на них времени.

Французы не любят говорить на иностранных языках, особен-но на английском. Они испытывают тоску от того, что их язык утратил былые позиции в мире. При проведении переговоров, подготовке документов следует учитывать, что они очень чув-ствительны к ошибкам иностранцев во французском языке.

Деловые переговоры во Франции, как правило, начинаются в 11 часов утра. Во время официального приема о делах можно го-ворить только после того, как подадут кофе. До этого ведутся раз-говоры о культуре и искусстве. Не рекомендуется затрагивать во-просы вероисповедания. Не следует расспрашивать о делах на службе, о доходах и расходах, обсуждать болезни, семейное поло-жение, политические пристрастия.

В деловой жизни Франции большое значение имеют связи и знакомства.

Итальянцы

Они чрезвычайно эмоциональны, экспансивны, очень ком-муникабельны и многословны, любят размахивать руками. Они

с удовольствием говорят о своей семье, детях, досуге, отпуске, рассказывают о надеждах, предпочтениях, разочарованиях. По-этому, чтобы расположить их к себе, следует поделиться с ними своими переживаниями и заботами, продемонстрировать откры-тость.

Итальянцы и пунктуальность – несовместимые понятия. У них свое представление о времени. Например, в Милане точность

Глава 8. Этикет на приеме. Международные различия в деловом этикете

означает опоздание на 20 минут, в Риме – на полчаса, а на юге Италии на 45 минут. Изменить это невозможно, поэтому остает-ся только приспосабливаться. Отправляясь на деловую встречу

с итальянским партнером, целесообразно захватить с собой ин-тересную книгу, журнал, газету и обязательно запланировать на данное мероприятие больше времени.

Иначе итальянцы относятся и к пространству. Они привыкли работать в тесноте, «плечом к плечу». Дистанция комфортного общения у них меньше, чем у северных народов. Они себя хорошо чувствуют с собеседником на расстоянии 80 см. Увеличение это-го расстояния наводит итальянцев на мысль, что они физически неприятны или их избегают.

Показывая свое расположение к партнеру, итальянцы трогают его за руку, плечо, обнимают, могут расцеловать в обе щеки при встрече или расставании. Им ничего не стоит одолжить у него на время вещи (машину, калькулятор, ручку и т. п.), а затем вернуть или оплатить их. Но и у них можно всегда занять что-то.

Процедура налаживания деловых контактов в Италии доволь-но проста. Достаточно обменяться информационными письмами

с краткой характеристикой фирмы и указанием делового предло-жения. Наибольшую активность проявляют представители мел-кого и среднего бизнеса. Итальянцы стараются не затягивать ре-шение организационных и формальных вопросов, охотно идут на встречные варианты. Переговоры обычно совершаются меж-ду деловыми партнерами одинакового социального и производ-ственного статуса. Предпочтение отдается обсуждению деловых вопросов в неофициальной обстановке.

Итальянцы проявляют большую гибкость в предпринима-тельской деятельности, и порой складывается впечатление, что они ведут себя «нечестно». Они часто изменяют правила, нару-шают или «обходят» закон, вольно толкуют отдельные соглаше-ния, нормы и постановления. Но при этом они не считают, что их действия в чем-то бесчестны, аморальны или незаконны. При со-

Деловая этика

гласии они и партнеров сделают участниками своего «заговора», но спокойно обойдутся и без них, если те слишком будут привя-заны к букве закона.

На встречах итальянцы не придерживаются строго повестки дня. Они начинают обсуждать вопросы, которые должны рассма-триваться позже, возвращаются вновь к уже решенным пробле-мам. Разговаривают они громко, возбужденно, подолгу и одно-временно. Они не переносят, когда молчат больше 5 секунд.

Итальянцы могут вспылить при обсуждении какого-либо пун-кта, поссориться друг с другом за столом переговоров, но через несколько минут это уже опять сплоченная команда.

При общении с итальянцами следует учитывать, что в целом они вежливы, дружелюбны, изысканны в обращении, чувстви-тельны к соблюдению правил делового этикета, ценят, когда про-являют интерес к их стране, культуре и искусству.

Японцы

Они довольно сильно отличаются от других народов своей культурой. Их уникальность обусловлена исторической изоля-цией, перенаселенностью и особенностями японского языка. Они характеризуются трудолюбием, сильно развитым эстетическим чувством, приверженностью традициям, склонностью к заим-ствованию, дисциплинированностью.

Знаменитая японская вежливость принимает самые различ-ные формы. Японцы стараются не обидеть собеседника выраже-нием открытого несогласия или отказом, поэтому они произно-сят «да», даже подразумевая отрицательный ответ. Никогда не го-ворят «нет». Прямое высказывание в Японии считается неумест-ным. Вместо четкого указания «Уберите в офисе», японский босс выразится приблизительно следующим образом: «Так как в 12 ча-сов к нам придут важные клиенты и поскольку мы хотим, чтобы у них сложилось самое лучшее впечатление о нашей компании, по-жалуй, неплохо было бы здесь прибраться».

Глава 8. Этикет на приеме. Международные различия в деловом этикете

Японцы никогда не скажут открыто, что не хотят заключать сделку с иностранным партнером, они действуют по-другому, просто становится невозможным связаться с их контактным представителем: он всегда болен, в отпуске, заграничной коман-дировке, у него семейные неприятности и т. п.

Смотреть собеседнику прямо в глаза для японцев признак не-воспитанности, поэтому во время разговора они отводят взгляд в сторону.

Когда японцы внимательно слушают, они нередко закрывают глаза и создается впечатление, что они засыпают на встрече.

В Японии не приняты рукопожатия, зато правилом хороше-го тона считаются поклоны, особенно их большое количество. Любопытно, что пятнадцати поклонов достаточно для обычного приветствия. Сорок пять раз принято поклониться, чтобы произ-вести хорошее впечатление. Семьюдесятью поклонами выражают особое почтение, самую уважаемую личность приветствуют, по-клонившись девяносто раз подряд.

В момент представления визитные карточки следует вручать и получать обеими руками и в знак уважения сразу внимательно их читать. Японцу понравится, если партнер положит его визитную карточку на стол перед собой и будет регулярно посматривать на нее во время разговора.

Для японца очень важно не «потерять своего лица» и все вре-мя демонстрировать свою вежливость. Характерный пример по-ведения делового человека в затруднительной ситуации приво-дит Р.Д. Льюис. В первую неделю своего пребывания в Японии он вместе с коллегой вел переговоры об аренде одного здания. После некоторых затруднений они добились встречи с 70-летним президентом компании, которой принадлежало 200 зданий. В те-чение получаса тот через переводчика говорил о достоинствах и высокой репутации здания и закончил свою речь ценой аренды. Она показалась посетителям завышенной, и коллега, выросший в арабской стране, сразу предложил хозяину половину этой цены.

Деловая этика

Пожилой президент и его переводчик тут же, как один, встали, улыбнулись, поклонились и покинули комнату. Больше покупа-тели их никогда не видели.

Японцы часто улыбаются, но это не всегда выглядит искрен-ним. Их улыбку называют «загадочной», и, действительно, она нередко выражает самые разные чувства – дружеское расположе-ние, сдержанность, скрытность, неловкость. Улыбка нужна япон-цу порой для того, чтобы создать собеседнику комфортные усло-вия для общения, даже если тот ему несимпатичен.

Известно, что японцы с детства воспитываются в духе «груп-повой солидарности». Особое значение для них приобретает вер-ность компании, государству, нации. Представляясь своему дело-вому партнеру, японец, в отличие от европейца, прежде всего на-зывает свою фирму: «Компания ”Мицубиси“», главный коммер-ческий отдел, заместитель менеджера, меня зовут Ямамото».

Переговоры японцы обычно ведут командой, члены которой имеют разную специализацию. Состав команды нередко меняет-ся и обычно численно превосходит команду другой стороны. На переговоры они смотрят как на процесс сбора информации, как на возможность заявить о своей позиции. Они никогда не принима-ют решение сразу, обязательно консультируются с руководителя-ми, обращаются в центральный офис за инструкциями, добива-ются консенсуса между своими коллегами. Они осторожны, ис-кусно используют тактику затягивания переговоров, никогда не отвергают полностью аргументов собеседников, умеют их слу-шать. Для японцев самое главное – сохранить гармонию в пере-говорах. Если другая сторона начинает вести себя грубо, наруша-ет протокол, то они прекращают переговоры. Когда к ним отно-сятся с уважением, они готовы пойти на значительные изменения своей позиции.

Большое значение в деловых отношениях японцы придают пунктуальности и точности.

Глава 8. Этикет на приеме. Международные различия в деловом этикете

Во время первой встречи с представителями японских ком-паний принято обмениваться письменными материалами о сво-их фирмах, содержащими следующие сведения: профиль фирмы, точное название, адрес, фамилии и должности главных руково-дителей и специалистов, биография главы фирмы, ассортимент выпускаемой продукции, ее основные характеристики, использу-емые технологии, графики и схемы, соответствующие докумен-ты и т. п.

На переговорах японские предприниматели стараются снача-ла обсудить второстепенные вопросы, уделить внимание мало-значительным деталям и лишь затем приступить к решению глав-ных проблем. Деловые дискуссии начинаются только через 20 ми-нут после начала переговоров. Шутить во время деловых встреч не рекомендуется.

В ходе общения с деловыми людьми Японии лучше вести себя скромно и сдержанно. Чтобы сделка состоялась, надо заслужить доверие. Как отмечают специалисты, японцам нравятся опрят-ные, хорошо одетые люди, не очень молодые, скромные, с тихим голосом и обязательно вежливые.

Китайцы

Они живут в стране, которая является самой большой по чис-ленности населения в мире и самой древней цивилизацией на планете. В настоящее время наблюдается очень динамичное раз-витие китайской экономики.

Китайцы трудолюбивы, добросовестны, учтивы, дружелюб-ны, непритязательны и бережливы. У них сильно развито чувство превосходства своей культуры, которое сочетается с резкой кри-тикой западных народов.

На деловую культуру китайцев большое влияние оказа-ли жесткие принципы конфуцианства и другие древние тради-ции. Например, необходимым и желательным считается неравен-ство во взаимоотношениях, четко соблюдается дистанция меж-

Деловая этика

ду уровнями власти, требуется строгое повиновение начальству, учителям, родителям. Китайцы стремятся к достижению гармо-нии и консенсуса, стараются избежать конфронтации, большое значение придают взаимоотношениям между людьми, не одобря-ют индивидуализм.

Во время деловых встреч китайцы держатся официально, рас-саживаются в соответствии со служебной иерархией, проявля-ют особое уважение к старшему члену группы, при обмене ру-копожатиями сначала жмут руки наиболее высокопоставленно-му лицу.

Большое значение они придают сбору информации, а также формированию «духа дружбы», т. е. созданию хороших личных отношений с зарубежными партнерами. Они искренне интересу-ются их здоровьем, семейными делами, радушно приглашают в гости или в ресторан.

Сами переговоры китайцы ведут медленно, не спеша, несколь-ко монотонно, что порой раздражает западных бизнесменов, вос-принимающих это как коммерческую уловку. Обычно китайцы начинают встречу с обсуждения основных вопросов, представля-ющих взаимный интерес для обеих сторон. Они не сразу «рас-крывают свои карты», стараются выслушать мнение своих оп-понентов. Во время встречи ведут себя вежливо, избегают кон-фликтных ситуаций, редко говорят «нет», боятся «потери своего лица». На уступки обычно идут в конце переговоров, когда оце-нят возможности противоположной стороны. Окончательные ре-шения китайская сторона принимает дома, обязательно заручив-шись поддержкой «центра».

Китайцы считаются надежными партнерами. Они принимают решения на долгосрочной основе, отдают приоритет взаимному доверию на длительный период.

Р.Д. Льюис рекомендует соблюдение в деловом общении с ки-тайскими партнерами несколько «золотых» правил: «Будьте всег-да крайне почтительны, сочетайте вежливость с жесткостью, со

Глава 8. Этикет на приеме. Международные различия в деловом этикете

смирением и уважением относитесь к возрасту и рангу собесед-ника, не переборщите с логикой, тщательно готовьтесь к вашим встречам, не говорите громко и не торопите их, познакомьтесь с историей Китая, всегда сохраняйте спокойствие и помните о том, что терпение и предоставление собеседнику достаточного време-ни для обдумывания ответа является ключом к достижению про-гресса, каким бы медленным он вам ни казался».

Литература

1. Павлова, Л.Г. Основы делового общения: учебное пособие

/ Л.Г. Павлова; под ред. Л.А. Введенской. – Изд. 2-е. – Ростов н/Д: Фе-

никс, 2009. – С.95-107.