Правила этикета для слушающего
Нормы этикета существуют не только для говорящего, но и для слушающего. Основные правила, которые необходимо со-блюдать в процессе слушания, перечислены ниже.
Первое правило.В сравнении с какой-либо другой деятель-ностью слушание выдвигается на первый план, когда люди хотят достичь согласованности в действиях. Если кто-либо обратился к вам, необходимо прервать дела и внимательно выслушать, о чем он вам сообщает. Конечно, и вступивший в контакт должен чув-ствовать, можно ли сделать собеседником занятого чем-то чело-века. Так, в служебных условиях прерывать сосредоточившегося работника неэтично, в транспорте лучше обратиться с вопросом не к тому, кто занят чтением, а к стоящему просто так, но уж коль скоро к вам обратились, непременно нужно оставить свои заня-тия и выслушать. Может быть, то, о чем говорит ваш собеседник, настолько важно для него или для вас, или для общего дела, что не выслушать просто невозможно. Так в обществе вырабатыва-ется правило: отдай предпочтение слушанию перед всеми вида-ми деятельности.
Второе правило.Слушая,необходимо доброжелательно,ува-жительно и терпеливо относиться к говорящему. Уж коли вы вы-ступили в роли слушающего, проявляйте такт, имейте терпение,
Глава 2. Вербальный и невербальный язык деловой коммуникации
приложите старание выслушать внимательно и до конца. Даже если, с вашей точки зрения, вам приходится слушать не вовре-мя, предмет разговора несущественный, умейте выслушать – та-ковы правила хорошего тона. Если же в данный момент это невоз-можно, тактично перенесите время беседы, указав аргументы ва-шей занятости. Все это особенно важно учитывать тем, кто с точ-ки зрения социальных признаков старше по возрасту, положению. Не выслушать младшего – в семье, на работе – значит нарушить важнейшую заповедь культуры общения. Итак, уважительность
к партнеру во время слушания – важнейшее правило общения. Третье правило.Доброжелательно,уважительно слушая со-
беседника, старайтесь не перебивать его, не сбивать с мысли, не вставлять неуместных или колких замечаний, не переводить слу-шание в собственное говорение.
Четвертое правило.Выслушивая,поставьте в центр внима-ния говорящего и его интересы. Дайте ему проявить себя в речи. Подчеркивайте заинтересованность в нем, в его словах, в контак-те – взглядами, мимикой, жестами, междометными и жестовыми «поддакиваниями» (кивками головой). В телефонном разговоре, когда мы не видим собеседника и не получаем от него жестово-мимических подтверждений контакта, постоянно приходится проявлять контактную связь многочисленными междометиями: «ага»; «угу»; «да-да»; «а-а-а...» и т. д. Если же таких сигналов не поступает, на другом конце провода обнаруживается беспокой-ство: «Алло, алло? Ты меня слышишь? Ты что молчишь? Куда ты пропала?». Таким образом, не прерывая, не перебивая собеседни-ка, можно и нужно постоянно проявлять свою коммуникативную роль слушателя с помощью междометий, жестов, мимики.
Пятое правило.В роли слушателя надо уметь вовремя оце-нить речь собеседника, согласиться или не согласиться с ним, от-ветить на поставленный вопрос, на побуждение отреагировать действием и словесно. Иными словами, необходимо сочетать в себе роль слушающего с ролью говорящего, умело вступая в ди-
Деловая этика
алог, но при этом не забывать, что не следует занимать все вре-менное пространство беседы собственным говорением. Именно в этом случае «слово – серебро, а молчание – золото».
Шестое правило.Если слушающих больше двух человек,неследует отвечать на вопрос, заданный другому собеседнику, реа-гировать на речь, направленную не к тебе. В этом случае в народе одергивают неуместно вступившего в беседу («Тебя не спраши-вают»; «Не встревай»; «Тебе бы помолчать» и т. п.). Но если тот,
к кому направлены слова, не реагирует, что, конечно, вне правил ведения речи, то другой, как бы сторонний слушающий, может взять на себя ответ, тем самым спасая положение в общей беседе и организуя тот тип речи, который называют полилогом.
Как видим, правила для говорящего и для слушающего тес-нейшим образом связаны, и это естественно, так как говорящий
и слушающий – две неразрывные стороны общения. Однако на-блюдения показывают, что особенно часто культуру общения не соблюдают именно слушающие. Слушать мы умеем плохо, не на-учены этому с малых лет, поэтому в совместных разговорах, бе-седах, дискуссиях у нас так много неурядиц, недопонимания, не-доразумений и просто обид невыслушанных людей.
Сегодня в деловую сферу влилось огромное число новых биз-несменов, для которых владение культурой общения профессио-нально важно, ибо с невежливым, некультурным в поведении и речи человеком серьезные партнеры не будут иметь дела. Дело-вое общение характеризуется рядом специфических черт. Ему со-путствует официальная обстановка, ролевой характер взаимодей-ствий, поэтому здесь не принято выражать личностных симпа-тий, а тем более антипатий к носителю роли начальника, партне-ра, подчиненного, а требуется следовать общепринятым стандар-там этикетного поведения.
Литература
1. Борисов, В.К. Этика деловых отношений : учебник / В.К. Борисов
[и др.]. – М. : ИД «ФОРУМ» : ИНФА-М, 2010. – С. 123–125.
Глава 2. Вербальный и невербальный язык деловой коммуникации
2. Введенская, Л.А. Культура и искусство речи. Современная рито-рика / Л.А. Введенская, Л.Г. Павлова. – Ростов н/Д : Издательство «Фе-
никс», 1999. – С. 23–31.
3. Павлова, Л.Г. Основы делового общения : учебное пособие
/ Л.Г. Павлова ; под ред. Л.А. Введенской. –2-е изд. – Ростов н/Д : Феникс, 2009. – С. 123–126.