Условия эффективного слушания

Необходимое условие эффективного слушания – зрительный контакт между собеседниками. Приходилось ли вам анализиро-вать, куда вы смотрите во время разговора, в какую сторону на-

Глава 2. Вербальный и невербальный язык деловой коммуникации

правлен взгляд других участников обсуждения? Нормы русско-го этикета требуют, чтобы говорящие смотрели друг на друга, причем не «пустыми глазами», а внимательно и заинтересованно. Если у собеседника «бегают глаза», создается впечатление, что он говорит неправду, если отводит глаза, кажется, что он неис-кренен, что-то утаивает и т. п. Можно сказать, что глаза слушате-ля показывают «температуру» разговора. А вот в японском этике-те правила слушания несколько иные. Например, при официаль-ных отношениях нижестоящему не разрешается смотреть в гла-за вышестоящему. Это рассматривается как вызов, дерзость, не-почтение. А чтобы подтвердить свое внимание во время разгово-ра, японцы выработали специальный прием: они все время кива-ют головой и говорят «хай» (да). Американцы, европейцы воспри-нимают такое этикетное поведение в соответствии со своими нор-мами, поэтому их нередко шокирует отказ японцев в конце разго-вора. Как же так, в продолжение всего разговора кивали головой, говорили «да» и вдруг дали отрицательный ответ.

Когда речь идет об эффективном слушании, то целесообраз-но обращать внимание и на позу участников общения. Она мо-жет выражать желание и нежелание слушать оппонента. У ваше-го собеседника естественная, непринужденная поза. Он корпусом слегка наклонился в вашу сторону, его вид говорит о том, что он весь внимание. Все это создает благоприятные условия для раз-говора. Напротив, собеседник откинулся назад, отвернулся, ма-лоподвижен, не смотрит на говорящего, то есть всем своим ви-дом подчеркивает нежелание обсуждать выдвинутые проблемы.

Следует учитывать и такой важный фактор в общении, как межличностное пространство, расстояние, на котором собесед-ники находятся по отношению друг к другу. Исследователи опре-деляют предел допустимого расстояния между собеседниками следующим образом: межличностное расстояние (для разговора друзей) – 0,5–1,2 м; социальное расстояние (для неформальных социальных и деловых отношений) – 1,2–3,7 м; публичное рассто-

Деловая этика

яние – 3,7 м и более. В зависимости от вида взаимодействия выби-рается то или иное расстояние, наиболее благоприятное для кон-такта.

Академик Д.С. Лихачев в своей книге «Письма о добром и пре-красном» обращает внимание читателей на то, что, внимательно выслушивая своего противника и переспрашивая его, уточняя его позицию, спорящий достигает трех целей: во-первых, противник не может возразить, что его «неправильно поняли», что он «этого не утверждал»; во-вторых, спорящий своим внимательным отно-шением к мнению противника сразу завоевывает симпатии сре-ди тех, кто наблюдает за спором, и, в-третьих, спорящий, слушая

и переспрашивая, выигрывает время для того, чтобы обдумать свои собственные возражения, а это тоже немаловажно.

К сожалению, названный принцип часто нарушается. Люди, не затрудняя себя, нередко не вслушиваются в слова оппонен-та, не уточняют его позиции, не взвешивают его доводов, ино-гда придают им другое значение и, следовательно, отвечают не на его, а на свои собственные мысли. В этом случае оппонент вы-нужден вновь возвращаться к ранее сказанному, заново формули-ровать высказанные положения.

Приемы хорошего слушания

Полезно познакомиться также с основными приемами хороше-го слушания. Они выработаны практикой общения людей друг

с другом и описаны специалистами. Так, английский психолог И. Атватер в книге «Я Вас слушаю...» дает следующие рекоменда-ции, как надо и как не надо слушать:

• Не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это не означает, что он слушает. Он может быть погру-жен в собственные мысли.

• Будьте физически внимательными. Повернитесь лицом к го-ворящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы слушаете.

Глава 2. Вербальный и невербальный язык деловой коммуникации

• Не притворяйтесь, что слушаете. Это бесполезно, как бы вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проя-вятся в выражении лица или жестах.

• Дайте собеседнику время высказаться. Сосредоточьтесь на том, что он говорит. Старайтесь понять не только смысл слов, но

и выводы собеседника.

• Не перебивайте без надобности. Большинство из нас в со-циальном общении перебивают друг друга, делая это подчас не-осознанно.

• Если вам необходимо перебить кого-нибудь в серьезной бе-седе, помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей собеседника.

• Не делайте поспешных выводов. Это один из главных ба-рьеров эффективного общения. Воздержитесь от оценок и поста-райтесь понять точку зрения собеседника или ход его мыслей до конца.

• Не будьте излишне чувствительными к эмоциональным сло-вам. Слушая сильно взволнованного собеседника, будьте осто-рожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщения.

• Если собеседник уже высказался, повторите главные пун-кты его монолога своими словами и поинтересуйтесь, то ли он имел в виду. Это гарантирует вас от любых неясностей и недопо-нимания.

• Не заостряйте внимания на разговорных особенностях со-беседника.

Таким образом, постарайтесь выработать у себя готовность выслушивать мнение оппонента и учитывать его во время обсуж-дения. Такая психологическая установка поможет вам наладить контакт с оппонентом, понять его точку зрения, вникнуть в суть разногласий между вами.

Осмыслите основные принципы хорошего слушания. Руко-водствуйтесь ими в процессе общения со своими оппонентами. Это позволит сделать ваш диалог более плодотворным.

Деловая этика

Запомните приемы хорошего слушания. Активно пользуйтесь ими. Они помогут вам глубже понять поступающую информа-цию, извлечь из нее больше необходимых данных, принять пра-вильные решения.

Тренируйте систематически свои навыки хорошего слушания, контролируя свое поведение во время общения. Помните, что для этого требуется время и терпение.

«Научись слушать, и ты можешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо», – утверждал Плутарх. Не забывайте эти сло-ва древнегреческого историка.