Слушание как элемент речевой культуры. Правила этикета для слушающего

Умение слушать

Необходимым условием эффективности делового общения яв-ляется умение слушать. «Умение слушать – редкая способность

и высоко ценится. Гораздо чаще стремятся перебить...» – пишет Д. Гранин в романе «Картина». Может быть, у кого-то эти слова вызовут недоумение. Действительно, что особенного – уметь слу-шать? Ведь все люди, обладающие нормальным слухом, слышат друг друга, разговаривают, общаются. Однако слышать и слу-шать – не совсем одно и то же. Слышать означает физически вос-принимать звуки, а слушать – это сосредоточиться на восприни-маемом, понимать, осмысливать значение сказанного.

Большинство людей оценивают точность своего слушания на 70–80 %. Однако, как показали исследования, многие плохо уме-ют слушать слова других, особенно если они не задевают их ре-альных интересов. В действительности эффективность слушания у большинства людей составляет не более 25 % , т. е. 75 % услы-шанных сообщений утрачивается.

Нетрудно заметить, что когда мы мысленно не соглашаемся с говорящим, то, как правило, прекращаем слушать его и ждем сво-ей очереди высказаться, подбираем доводы и аргументы, готовим достойный ответ. А когда начинаем спорить, то увлекаемся обо-снованием своей точки зрения и тоже не слышим собеседника, который вынужден прервать нас фразой: «Да выслушайте же вы меня, наконец!».

Умение слушать – необходимое условие правильного понима-ния позиции оппонента, верной оценки существующих с ним раз-ногласий, залог успешного ведения переговоров, беседы, суще-ственный элемент культуры делового общения. Поэтому важно рассмотреть, что такое слушание с психологической точки зре-

Деловая этика

ния, определить, какие принципы и приемы эффективного слу-шания необходимо усвоить каждому.

Слушаниепредставляет собой процесс восприятия,осмысле-ния и понимания речи говорящего. Это возможность сосредото-читься на речи партнера, способность выделить из его сообщения идеи, мысли, эмоции, отношение говорящего, умение понять сво-его собеседника. Это психологическая готовность к контакту с другим человеком. Как говорят психологи, слушание – это тяже-лый труд, но и ценнейший дар, которым можно одарить другого.

Манера слушать, или так называемый стиль слушания, во многом зависит от личности собеседников, от характера и ин-тересов слушателей, от пола, возраста, служебного положения участников общения. Например, подчиненные, как правило, бо-лее внимательны и сосредоточенны в разговоре с «начальством», нежели наоборот, они далеко не всегда решаются прервать свое-го оппонента.

Психологи установили также существенные различия в пове-дении мужчин и женщин. Они считают, что в разговоре мужчи-на перебивает женщину почти в два раза чаще. Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пыта-ется восстановить ход прерванного разговора. Мужчина чаще со-средоточивается на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют самому процессу общения. Мужчины любят слушать самих себя. Они склонны слишком быстро давать гото-вые ответы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему вопросов.

Виды слушания

Различают два вида слушания. Один из них называется не-рефлексивным.Он состоит в умении внимательно молчать,невмешиваться в речь собеседника своими замечаниями. На первый взгляд, такое слушание кажется пассивным, но оно требует зна-чительного физического и психологического напряжения. Нереф-

Глава 2. Вербальный и невербальный язык деловой коммуникации

лексивное слушание обычно используется в таких ситуациях об-щения, когда один их собеседников глубоко взволнован, желает высказать свое отношение к тому или иному событию, хочет об-судить наболевшие вопросы, испытывает трудности в выражении своих проблем. Однако такое слушание не всегда бывает умест-ным. Ведь молчание можно принять за знак согласия. Нерефлек-сивное слушание порой ошибочно истолковывают как принятие позиции оппонента. Поэтому намного честнее сразу прервать со-беседника, открыто высказать свою точку зрения, чтобы впослед-ствии избежать недоразумений.

Кроме того, следует иметь в виду, что некоторые собеседники не имеют достаточного желания высказывать собственное мне-ние, другие, напротив, ждут активной поддержки, одобрения сво-им словам. В таких случаях рекомендуется применять другой вид слушания – рефлексивный. Суть его заключается в актив-ном вмешательстве в речь собеседника, в оказании ему помощи выразить свои мысли и чувства, в создании благоприятных усло-вий для общения, в обеспечении правильного и точного понима-ния собеседниками друг друга. Важно уметь выбрать вид слуша-ния, наиболее уместный в данной ситуации общения.

Наладить контакт с собеседником, понять его точку зрения, вникнуть в суть разногласий с ним поможет соблюдение принци-пов эффективного слушания.Психологи выделяют три основ-ных принципа. Один из них звучит так: Старайтесь сконцентри-роваться на человеке, который говорит с вами; обращайте вни-мание не только на слова, но и на звук голоса, мимику, жесты, позу и т. д. Это позволит получить дополнительные сведения овнутреннем состоянии собеседника, его отношении к предмету обсуждения, о реакции на слова партнера.

Другой принцип эффективного слушания ученые сформули-ровали следующим образом: Покажите говорящему, что вы его понимаете. Чтобы реализовать этот принцип,рекомендуется ис-пользовать различные приемы рефлексивного слушания.

Деловая этика

Можно обратиться к говорящему за уточнениями, используя фразы: «Я вас не понял»; «Не повторите ли вы еще раз?»; «Что вы имеете в виду?».

Целесообразно сформулировать мысли говорящего своими словами, чтобы уточнить сообщение. Перефразирование обычно начинается словами: «Как я вас понял...»; «Как я вас понимаю...»; «По вашему усмотрению...»; «Другими словами...».

Иногда необходимо понять и отразить чувства говорящего: «Мне кажется, что вы чувствуете...»; «Вы, вероятно, расстрое-ны...».

Можно использовать и так называемый прием резюмирова-ния. Слушающий подытоживает основные идеи и чувства го-ворящего: «То, что вы сказали, может означать...»; «Если теперь обобщить сказанное вами, то...»; «Вашими основными идеями, как я понял, являются...». Это создает уверенность в правильном восприятии сообщения, особенно в ситуациях, когда между со-беседниками есть разногласия, отсутствует единая точка зрения, назревает конфликт.

Необходимо обратить внимание и на такой принцип: Не да-вайте оценок, не давайте советов. Психологи утверждают,чтооценки и советы, даже когда они даются из самых лучших побуж-дений, обычно ограничивают свободу высказываний. А это мо-жет снизить активность участников диалога, оказать давление на мнение присутствующих и в результате помешать обсуждению проблемы.

Таким образом, соблюдение основных принципов слушания, применение соответствующих приемов позволяет сделать дело-вое общение более плодотворным.