Этикет и социальный статус партнера по общению
Речевое общение представляет собой многофункциональное взаимодействие, включающее: информационный обмен, установ-ление и поддержание контакта, регулирование межличностных отношений. В частности, в деловом общении межличностные от-ношения представляют собой статусные и ролевые отношения: «начальник – подчиненный», «партнер – партнер», «производи-тель – получатель».
Социальный статус участников диалога в деловом обще-нии чрезвычайно важен. Без учета социального статуса участ-ников общение носит искусственный либо провокационный ха-рактер. Деловое общение статусно ориентировано, потому что в социально-правовые отношения вступают не абстрактные «имя-рек», а представители определенных организаций, структур, за-нимающие в них определенные должности.
Социальный статус складывается из индексных признаков. Индексами социального статуса являются служебное положение, материальное положение, личные заслуги и возраст. Все это учи-тывается при выборе обращения, именования, на интонационном
и даже грамматическом уровне (вопросительная форма, сосла-гательное наклонение, вводные конструкции как выражение вы-сокой степени почтительности: «Не могли бы вы составить свой план действий?»; «Вас не затруднит дать письменный ответ на наше предложение?»).
При этом обычное вежливое обращение отличается от обра-щения к особо важной персоне, которой могут быть лица, зани-мающие высокое служебное положение или имеющие выдающи-еся заслуги перед отечеством. Для обращения к таким людям ис-пользуются особые этикетные формулы: «Многоуважаемый Ан-дрей Петрович!»; «Глубокоуважаемый Владимир Иванович!».
Грубейшим нарушением норм русского речевого этикета яв-ляется складывающаяся под влиянием западной культуры тен-
Деловая этика
денция двуименного официального обозначения (имя и фамилия) первых лиц государства: Владимир Путин, Дмитрий Медведев. Эта тенденция нарушает традиции трехименного обозначения лица и представляет собой жест неуважительного отношения к особо важной персоне, так как именование является индексацией статуса человека. Только развернутые трехименные именования
– Владимир Владимирович Путин, Дмитрий Анатольевич Медве-дев – являются единственно допустимыми в этом случае согласно нормам русского речевого этикета. При обращении к подобным лицам принято использовать разрешительные этикетные форму-лы: «Позвольте обратиться к Вам с предложением...»; «Позвольте предложить Вам...»; «Разрешите позвонить Вам по вопросу о...».
Представление о коммуникативном лидерстве по отношению к особо важной персоне выражается в добровольной передаче ре-чевой инициативы лицу, чей статус намного выше статуса собе-седника. Собеседник в этом случае, как правило, отвечает на во-просы и «докладывает», т. е. санкционированно подхватывает ре-чевую инициативу.
Общение деловых партнеров, людей одного социального ста-туса более свободно, речевая инициатива естественно переходит во время обсуждения от одного участника диалога к другому или перехватывается им с целью закрепления лидирующей позиции. Социальный статус в деловом общении тесно связан с правомо-чием принятия решений от имени юридического лица. Как пра-вило, людьми, принимающими решения по важным экономико-правовым вопросам, являются руководители первого звена: ди-ректора, председатели правления, коммерческие директора и т. п. В отличие от тех, кому это право может быть делегировано (ру-ководители среднего звена), они обладают статусом первого лица, который учитывается при ведении деловых переговоров: это под-черкнутое внимание, учет мнения собеседника, признание его позиции.
Глава 2. Вербальный и невербальный язык деловой коммуникации
Сказанное не означает, что к физическому лицу, не представ-ляющему какой-либо организации, или к простому сотруднику отношение должно быть иным. Меняются речевые формулы, да-ющие представление о степени уважительности, но сам принцип уважительного отношения к собеседнику, кем бы он ни был, оста-ется неизменным.
Возраст собеседника также имеет существенное значение при выборе формы общения и этикетных фраз. «Ты-общение» по от-ношению к старшему по возрасту человеку есть грубейшее нару-шение правил речевого этикета.
Правила использования этикетных формул и формы общения
в связи с понятием «социальный статус» можно представить сле-дующим образом:
• «Вы-общение» и строгое соблюдение правил этикета –
в официальной обстановке по отношению к любому адресату; по отношению к старшему по возрасту; по отношению к незнакомо-му человеку;
• «Вы-общение» и подчеркнутая вежливость – по отношению к лицам, занимающим высокое служебное положение; по отноше-нию к лицам, чьи заслуги признаны всеми.
Виды обращений к партнерам
Помимо обращения по имени-отчеству или трехименного об-ращения мы используем в речи специальные слова-обращения: «гражданин», «господин», «профессор» и т. д. Они выполняют в общении несколько функций: первая – обозначить адресата речи: (индексовые обращения), вторая – регулировать тон и дистанцию обращения (обращения-регулятивы).
Любое обращение, с помощью которого мы обозначаем адре-сата речи, – это обращение-индекс: водитель, доктор, профессор
и т. п. Такие обращения широко используются в деловой речи. При необходимости обратиться к человеку по званию, должно-сти, роду занятий мы используем обращения-индексы и в повсед-
Деловая этика
невной речи: «Доктор, выпишите, пожалуйста, рецепт!»; «Води-тель, остановите машину у перекрестка, пожалуйста!»; «Уважае-мые покупатели! Для вашего удобства в нашем магазине работает камера хранения». Клиенты, рекламодатели, партнеры, соучреди-тели и т. д. – все эти слова используются в качестве обращений-индексов в различных жанрах деловой речи.
Обращения-индексы сами по себе не являются вежливыми или невежливыми. Их этикетная информация минимальна. В от-личие от них обращения-регулятивы: «друзья», «коллеги» – ре-гулируют отношения с теми, кому адресуются. В деловой речи они используются гораздо реже: «Уважаемые коллеги, хочу обра-титься к вам со следующим предложением»; «Дорогие друзья, по-звольте мне в этот торжественный час...».
С употреблением обращений-индексов и обращений-регулятивов, как правило, затруднений не возникает. Гораздо бо-лее сложно обстоит дело с общеупотребительным обращением. До 1917 г. в России существовали два общеупотребительных об-ращения. Одно из них – «сударь, сударыня» – было универсаль-ным: в качестве разговорного обращения к свободному человеку оно известно в России с XVII в. по воспоминаниям иностранцев, посещавших Москву в те времена, тогда говорили на Москве «су-дарь такой-то» (т. е. господин). Так обращались ко всем взрослым людям независимо от их социального положения. Это соответ-ствовало системе универсальных обращений европейских стран (мистер – миссис, пан – пани, сеньор – сеньора и т. д.).
Официальное обращение «господа», «дамы и господа» начи-нает использоваться с XI в. в качестве обращения к князю, гла-ве семьи, хозяину. Постепенно значение «владыка», «повелитель» заменялось адресацией к определенному социальному статусу. Так начали обращаться ко всем податным сословиям, т. е. к лю-дям, имевшим собственные предприятия, земли, недвижимость
и т. п. Это происходит с середины XIX в., а к концу XIX – началу XX в. данное обращение начинает использоваться как официаль-
Глава 2. Вербальный и невербальный язык деловой коммуникации
ное при адресации к нетитулованным особам, включая широкие слои чиновников и даже ремесленников.
Сегодня это обращение переживает второе рождение. Оно все активнее входит в деловое общение. Употребляя его, необходимо помнить следующее.
Во-первых, в форме единственного числа обращение «госпо-дин» не употребляется самостоятельно, но только с фамилией, званием или должностью: «господин Иванов», «господин губер-натор», «господин председатель», «господин профессор».
Во-вторых, обращение «господа» или «дамы и господа» – это обращение равного к равным. Иногда оно сочетается с индексо-выми обращениями при условии однородности аудитории: «го-спода банкиры», «господа предприниматели».
В-третьих, поскольку указанное обращение еще сохраняет как старое лексическое значение, так и социально-политический дореволюционный оттенок («хозяин своего положения»), оно не должно употребляться по отношению к малоимущим, безра-ботным и другим социально незащищенным слоям населения.
В этом случае оно может звучать как издевательство: «господа безработные» или «господа беженцы».
Следует быть чутким в выборе обращения, потому что сегод-ня, в отсутствие единого общеупотребительного национально-го обращения, может возникнуть масса непредвиденных ситу-аций при употреблении уже ушедших обращений «товарищи», «граждане» и возвращающегося «господа». Так, в армии еще со-храняются обращения «товарищ генерал», «товарищ майор», в юридическо-процессуальной сфере – «гражданин / гражданка», в политике, культуре, официально-деловой сфере все большее упо-требление приобретает обращение «господа».
В настоящее время делаются попытки выработать новые офи-циальные обращения, объединяющие представителей всех пар-тий и сословий: «сограждане», «соотечественники», «россияне». Они используются только в форме множественного числа при об-
Деловая этика
ращении к публике. А вот при необходимости обратиться к чело-веку в очереди, в автобусе, в мастерской часто возникают затруд-нения. Совершенно недопустимыми являются обращения «муж-чина», «женщина». При затруднении в выборе обращения можно использовать описательные, непрямые обращения: «Простите, не затруднит ли вас...», «Извините...», «Будьте любезны...».
Система обращений существенно изменилась за последнее время: возвращаются забытые обращения, уходят еще недавно казавшиеся единственно возможными. Возвращение утрачен-ных этикетных знаков еще не стало системным, поэтому в каж-дой конкретной ситуации следует учитывать традиции русского речевого этикета и фактор адресата.