Ситуации делового общения и этикетные формулы

Правила речевого этикета часто применяются в так называе-мых этикетных ситуациях. Этикетной может быть практически любая ситуация делового общения, в которой участники обще-ния существенно различаются по своим социальным признакам (пол, возраст, социальное положение, степень родства и т. д.) и вы-страивают свою модель общения с учетом данных различий. Си-туации же, в которых эти признаки взаимно не принимаются в расчет и не влияют на стратегию общения, строго говоря, не яв-ляются этикетными. К числу этикетных ситуаций повседневно-делового этикета относятся: приветствие, прощание, извинение; благодарность, поздравление, просьба, отказ, возражение, совет, беседа, повседневное застолье и др. Для повседневного делово-го общения имеют особое значение время и место общения, по-этому к перечисленным ситуациям добавляют еще ситуации об-щения на улице, в транспорте, магазине, в официальных учреж-дениях и т. д. Набор ситуаций в принципе невелик, но из-за того, что они варьируются в зависимости от множества характеристик (пол, возраст, социальное положение, время суток, обстановка

и т. д.), каждая из них приобретает неповторимый характер.

В одной ситуации уместным будет прощание «Пока!», в дру-гой – «Всего хорошего!», «До свидания». Представьте себе, если в официальной обстановке зачета студент, получив долгожданную роспись в зачетной книжке, скажет преподавателю «Пока!». Ско-рее всего, это будет воспринято как чудачество сокурсниками и как невежливость, носящая вызывающий характер, преподавате-

Глава 2. Вербальный и невербальный язык деловой коммуникации

лем. Выбор приветствия должен соответствовать обстановке об-щения и форме общения («Ты- и Вы-общение»).

Наметим основные опорные моменты в выборе одной из форм общения.

1. Степень знакомства коммуникантов.«Вы»применяется вобщении с незнакомым, малознакомым адресатом, «ты» – с хо-рошо знакомым.

2. Официальность (неофициальность) обстановки обще-

ния.«Вы»применяется в официальной обстановке, «ты» –в не-официальной.

3. Взаимоотношения коммуникантов.«Вы»применяется вслучае, если отношения сдержанные, подчеркнуто вежливые, хо-лодные и т. п.; «ты» – когда взаимоотношения дружеские, интим-ные, фамильярные, теплые и т. п.

4. Равенство (неравенство) статусно-ролевых позиций пар-

тнеров.Равны,как правило,позиции«начальник–начальник»или «подчиненный – подчиненный», коллеги и т. д. Неравенство позиций в обобщенном виде помечается как отношения типа «на-чальник – подчиненный».

Итак, речевой этикет представляет собой образец ярко выра-женного стандартизованного речевого поведения. Стандартны сами ситуации знакомств, представлений, обращений, привет-ствий, прощаний, извинений, благодарностей и др. Стандартны и выражения, применяемые в этих ситуациях, несмотря на то, что происходит непрерывный выбор из обширного языкового арсе-нала наиболее уместного средства применительно к официаль-ной (неофициальной) обстановке общения, социальным призна-кам говорящего (слушающего) и т. д. Таким образом, в употре-блении единиц речевого этикета совмещаются стандарт и твор-ческий выбор.

Обстановка официальности не просто предъявляет требова-ния повышенной вежливости, уважительности к собеседнику, ка-кое бы положение он ни занимал. Средствами этикета подчерки-

Деловая этика

вается дистанция официального общения. Это связано с выбором «Вы-общения». Независимо от социального статуса, пола и воз-раста собеседника выбирается «Вы-общение», которое не только предполагает обращение к собеседнику по имени и отчеству, но

и определяет выбор темы обсуждения, дистанцию общения, то-нальность, лексику и др. Следует подчеркнуть, что официальная обстановка требует двустороннего «Вы-общения» в любой соци-альной и возрастной группе. Грубым нарушением норм этикета является одностороннее «тыканье», когда во время совещания, собрания начальник обращается к подчиненному на «ты», а тот

к нему в свою очередь – на «вы». Причем нередко «ты» со сто-роны начальника сочетается с обращением по имени-отчеству: «Ты, Николай Николаевич, не обижайся на критику!» Такие уродливые гибриды – наследие социалистической командно-административной системы.

В русском обществе принята трехименная система называния людей: фамилия – имя – отчество. Эта система именования уни-кальна. Она сформировалась еще в Средние века под влиянием Византии и сейчас сохраняется только в русской культуре. Эти-кет предписывает в официальных документах, а также в устных официальных сообщениях обязательно указывать фамилию, имя, отчество любого гражданина. Это касается не только обращения, но и упоминания, именования лица в официальных условиях.

Полное обращение может сочетаться только с обращением на

«вы».

«Вы-общение» предполагает строгий отбор тем обсуждения. Деловое общение в этом случае не выходит за рамки тем, обозна-ченных в повестке дня или предусмотренных регламентом. Ней-тральные обсуждаемые темы (погода, спорт, впечатление от доро-ги) могут присутствовать в качестве вкраплений в деловой бесе-де. Как и юмор, они выполняют функцию разрядки. Это особенно актуально, если переговоры затягиваются. Иногда подобные пе-реключения тем указывают на особую близость, доверительность партнерских отношений.

Глава 2. Вербальный и невербальный язык деловой коммуникации