Новая роль менеджера в свете подхода TQM

Какова же роль менеджера в культуре качества? В основном она заключается в поддержке и создании необходимых условий для работы подчиненных, а также в обеспечении систем, которые позволяют процветать отношениям между потребителем и поставщиком. Более того, менеджер, вероятно, будет играть ключевую роль в образовании и обучении. Защитники ТОМ, скорее всего, не согласятся с моделью менеджмента по Файолю, с которой Вы познакомились в разделе "Управление собой", отдав предпочтение менее авторитарным менеджерам, которые способны признать, что потребители осознают свои потребности и смогут сообщить о них. Для многих это представляется большим отступлением от обычного образа менеджера; при этом менеджер должен пересмотреть свои позиции и ожидания.

Анализ существующих проблем с качеством

При наличии проблем с качеством Вам (или Вашим сотрудникам) приходится заниматься:

*переделыванием работы;

*исправлением ошибок;

*дублированием работы, выполненной другими;

*рассмотрением жалоб потребителей и/или поставщиков.

Как правило, эти проблемы являются следствием других проблем, возникающих в цепочке отношений потребитель - поставщик.

Негативные аспекты подхода TQM

До сих пор мы рассматривали качество и подход TQM в положительном ключе. Однако существуют некоторые потенциально негативные моменты, каждый из которых мы рассмотрим по очереди. К ним относятся:

Утрата навыков

Потребителей обычно интересуют товары или услуги, которые они получают. Следовательно, ожидается, что поставщик сосредоточит усилия только на том, чего хочет потребитель, а это может ограничить умения и навыки, которые должны развиваться у поставщика. Более того, существует опасность, что
обучение ограничится только потребностями той работы, которую нужно все время выполнять, а также опасность того, что будет проигнорирован вопрос развития персонала, так как организации, вводя улучшения, будут полагаться на внутренний рынок.

Увеличение контроля

В то время как может показаться, что подобный подход к качеству вступает в противоречие со многими принципами формальной организационной структуры, такими как объём управления и иерархия, на самом деле при этом в организации обычно происходит увеличение объема контроля. Такой контроль осуществляется потребителями, которые заинтересованы в получении необходимых товаров и услуг. В результате служащие могут утратить свободу и иметь меньше контроля над своей собственной работой. Вследствие этого идея о том, что менеджеры способствуют расширению полномочий подчиненных, может показаться весьма иллюзорной. При подобных обстоятельствах служащие могут превратиться в рабов потребителя.

Качество как "причуда"

Некоторые исследователи доказывают: движение "тотальное качество" есть не что иное как
новомодная причуда, и оно ничего не дает существующей теории менеджмента. Действительно, спорным является вопрос о том, не маскирует ли забота о "тотальном качестве" реальные проблемы в организации, если, например, у Вас в организации принята маркетинговая теория, то Вы автоматически занимаетесь решением проблем своих потребителей, точно так же хорошей практикой является правильное информирование и инструктаж тех, кто обеспечивает Вас. Призывы к достижению более высокого уровня качества в данном контексте могут восприниматься как попытка устранить скорее симптомы, а не причины проблем.

Победители и побежденные

Можно спорить о том, что естественные цепочки отношений потребитель – поставщик являются полноценным внутренним рынком, где есть конкуренция между поставщиками, стремящимися заполучить своего потребителя. Это уже становится характерной чертой многих организаций и отраслей промышленности.

Если перенести эти представления на организацию, то в ней образуется культура победителей и побежденных. Опасность состоит в том, что от побеждённых, скорее всего, избавятся и заменят кем-то еще, в то время как им необходимо помочь в развитии, чтобы стать более конкурентоспособными. Рынки могут быть пугающим местом, где царят эгоистические интересы, где побежденных эксплуатируют, где богатые становятся богаче, а бедные - беднее. Хочется ли Вам работать в такой организации?