Информация и коммуникация в системе управления
Информация – это новые сведения, которые переданы, восприняты, поняты и оценены как полезные для решения тех или иных задач.
Рис. 64. Информация проходит ряд фильтров
классификация информации в процессе управления:
1) по носителям
2) по направлению движения
3) по источнику
4) по содержанию
5) по степени надежности
6) по способам распространения
7) по характеру потребности
8) по степени важности
Коммуникация - это процесс обмена информацией, включающий субъекты коммуникации (отправителя и получателя), способ коммуникации и объект коммуникации (передаваемую информацию).
Эффективные коммуникации являются необходимым условием достижения цели организации, выполнения основных функций управления.
Термин «коммуникация»от лат. «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию.
Таблица 27. Типы невербальной коммуникации
| Основные типы невербальной коммуникации | Примеры |
| Движения тела | Жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы |
| Личные физические качества | Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура |
| Речь | Качества голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание и т. п. |
| Использование среды | Способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории |
| Физическая среда | Дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум |
| Время | Опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса |
Таблица 29. Дистанция при общении
Внутренние коммуникации – это коммуникации внутри предприятия, между различными сотрудниками. Внутренние коммуникации подразделяются на:
а) восходящие коммуникации – это процесс передачи информации от исполнителей (подчиненных) к руководителю. Данный вид передачи информации чаще всего реализуются в виде отчетов о деятельности сотрудника или подразделения или рационализаторских предложений;
б) нисходящие коммуникации – это процесс коммуникации между руководителем и его подчиненными. Реализуется в виде передачи подчиненным указаний;
в) горизонтальные коммуникации – это процесс обмена информацией между сотрудниками одного уровня (линейными руководителями, которые не подчиняются друг другу). Горизонтальные коммуникации происходят с целью обмена результатами работ, опытом и личной информацией.
Помимо разделения на внутренние и внешние, коммуникации подразделяются на вербальные и невербальные.
Вербальные коммуникации – это процесс общения при помощи слов, которые могут быть письменными и устными.
Невербальные коммуникации – это общение с помощью мимики, жестов, поз, взглядов (недаром встречается выражение «говорящий взгляд»).
2. Коммуникационный процесс: элементы, этапы, барьеры
Цель коммуникационного процесса– обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена.
4 базовых элементакоммуникационного процесса:
1. отправитель – лицо, генерирующее идеи, объем информации, собирающее и передающее ее
2. сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов
3. канал связи– средство передачи информации
4. получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
Процесс обмена информацией реализуется этапами:
1. Зарождение идеи:отправитель решает, какую идею или сообщение сделать предметом обмена
2. Кодирование и выбор канала.Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова или символы (вербальное оформление), а также жесты, мимику (невербальное оформление)
3. Передача.Она может осуществляться устными или письменными сообщениями от одного лица к другому или посредством почты и других каналов связи (телефон, компьютерные сети и т.д.)
4. Декодирование.Перевод символов сообщения в мысли получателя.
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ.При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями.Получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отзыва начальному отправителю, который теперь играет роль получателя.
ШУМ. Шумом называют то, что искажаетсодержание. Источники шума варьируют от языка(в вербальном или невербальном оформлении) к расхождениям в восприятии, которые могут усложнять точную передачу информации.
Рис.68. Коммуникационный процесс
Рис. 69. Типы коммуникационных барьеров
Управлять коммуникацией– это значит:
1) определять цели коммуникации;
2) определять пути достижения этих целей;
3) планировать с учетом ресурсов и ситуаций конкретные действия;
4) организовывать реализацию этих планов;
5) координировать взаимодействия компонентов коммуникационного процесса;
6) контролировать;
7) корректировать процесс по результатам коммуникации
Для формирования и реализации коммуникационной политики в Орг создаются службы связи с общественностью,обеспечивающие надежные контакты с целевыми аудиториями и эффективную обратную связь.
Для более эффективной коммуникации, для оценки любого сообщения применяется методика «5С» коммуникации (по первым английским буквам ее составляющих)
Clarity – ясность
Completeness – полнота
Conciseness – краткость
Concreteness – конкретность
Correctness – корректность
Рис. 70. Формула Лассвелла
Рис.71. Модель Р. Якобсона
Коммуникационные сети
Коммуникационная сеть— это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков (рис.76).
Рис. 76. Межличностная коммуникационная сеть руководителя
группы в организации
Способы организации коммуникаций
а) Жесткие образования (бюрократические, формальные)
– «Змея» (редко существует самостоятельно, чаще – как элемент; субъект «В» является посредником и контролером субъектов А и Б)
– «Шпора» (для более крупных организаций; субъекту «А» помогает посредник «Б», который может получить значительную неформальную власть над «В», «Г», и «Д»; нельзя превышать норму управляемости А и Б, т.е. использовать в многопрофильных организациях)
– «Палатка» (для многопрофильных организаций; один уровень горизонтальных каналов)
– «Дом» («Палатка» с двумя горизонтальными уровнями; сеть позволяет руководителям сосредоточиться на главном, наделив исполнителей большой самостоятельностью в решении оперативных задач; есть риск ухода из процесса участника, т.к. множество путей сообщений)
б) Гибкие образования (консультативные и совещательные)
В гибких образованиях преобладает неформальное и полуформальное общение. Сети обычно замкнуты, а посредники являются не столько контролерами, сколько связниками во взаимодействии участников.
– «Круг» (стимулирует творческие процессы)
– «Колесо» (как «Круг», только с возможностью координации; «Д» – не руководитель, а неформальный лидер)
– «Соты» (связь творческих групп в крупных организациях; предполагает наличие «соединительного звена»; возможны тупики и связники легко превращаются в контролеров)
Коммуникационные стили
Коммуникационный стиль — это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими.
За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две переменные, как открытость в коммуникации и адекватность обратной связи. Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет отложено первое измерение, а по горизонтали — второе, можно выделить пять стилей межличностной коммуникации (рис. 85).
Коммуникационный стиль индивидов в первом квадранте может быть определен как открытие себя. Этот стиль характеризуется высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль.
Рис. 85. Коммуникационные стили
Коммуникационный стиль индивида во втором квадранте определяется как реализация себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.
Коммуникационный стиль в третьем квадранте характеризуется замыканием в себе, т.е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид в этом случае как бы изолирует себя, не давая другим познать его. Этот стиль часто используют «интроверты» — люди с тенденцией больше обращать свой разум вовнутрь себя. Коммуникационный стиль в четвертом квадранте связан с защитой себя и, как видно из матрицы, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для других, но любят обсуждать других. В середине матрицы располагаются индивиды, «продающие» себя, если другие делают то же самое. Такой стиль называется «торговля за себя» и характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.