Б) анкетирование потребителей

в) изучение спроса

4. Услуга обладает следующими качествами:

а) способность к хранению и транспортировке;

Б) неотделимость от своего источника;

в) неизменностью качества.

5. Культура сервиса - это:

а) высокий квалификационный уровень сотрудника сферы сервиса;

б) организационно-технологические условия труда сотрудника сферы сервиса;

В) система эталонных трудовых норм, духовных ценностей и этики поведения.

6. Предпродажный сервис – это:

а) гарантийный сервис;

б) послегарантийный сервис;

В) информация о качестве, проверка, демонстрация.

7. Форма обслуживания, которая не предполагает непосредственного общения потребителя и исполнителя услуги это:

а) самообслуживание

Б) бесконтактное обслуживание

в) абонементное обслуживание

8. Материальные потребности, которые обеспечиваются созданием элементарных жизненно необходимых условий для человека это:

а) социальные потребности

б) духовные потребности

В) физиологические потребности

9. Устное представление одному или нескольким потенциальным покупателям определенного товара или услуги с целью совершения продажи.

А) персональные продажи

б) связи с общественностью

в) стимулирование сбыта

10. Перечислить группы услуг отличающихся по форме расчета:

- гарантийное

- платное

11. Перечислить этапы жизненного цикла услуги:

1) планирование

2) внедрение

3) рост

4) насыщение

5) спад

Контрольная работа по дисциплине ООПСС

1 вариант

1. Услуга – это:

а) любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо;

б) осязаемые действия, направленные на товар или человека;

в) особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями.

2. Материальные услуги направлены на:

а) формирование отдельных требований потребителей;

б) удовлетворение материальных потребностей;

в) удовлетворение духовных потребностей.

3. Профессионально-служебная этика – это:

а) честность и порядочность по отношению к окружающим;

б) совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм;

в) соблюдение определенной дистанции в отношениях работник-клиент.

4. Услуга обладает следующими качествами:

а) способность к хранению и транспортировке;

б) неизменность качества;

в) неосязаемость, нельзя попробовать на ощупь или услышать.

5. Контактная зона – это:

а) любое место, где производиться услуга;

б) место, где услуга может храниться;

в) определенное место контакта клиента и сотрудника сервисной сферы.

6. Гарантийный сервис:

а) всегда бесплатный;

б) всегда платный;

в) выбирается потребителем.

7. Процесс обслуживания – это:

а)гарантийное и послегарантийное обслуживание;

б) консервация, проверка, демонстрация;

в) прием заказов, выдача заказов, реализация сопутствующих товаров

8. Потребности в определенном образе жизни, определенных условиях и характере труда, общении с другими людьми, самоутверждении, развитии интеллекта это:

а) социальные потребности

б) духовные потребности

в) физиологические потребности

9. Распределительные услуги включают:

а) массовые коммуникации;

б) услуги транспорта, торговли, связи;

в) консалтинг, инжиниринг.

10. Для классификации услуг используют следующие методы:

- _____________________________________________________

11. Перечислить виды услуг по целевому назначению:

1. ____________________________________________________

2. ____________________________________________________

3. ____________________________________________________

4. ____________________________________________________

5. ____________________________________________________

Контрольная работа по дисциплине ООПСС

2 вариант

1. Сегментация рынка это:

а) сбор, обработка и анализ данных с целью продвижения услуги на рынке и уменьшения неожиданных событий;

б) совокупность потребителей, одинаково реагирующих на один и тот же набор побудительных стимулов маркетинга;

в) процесс разделения на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные продукты и комплексы маркетинга.

2. Идеальная услуга – это:

а) абстрактная теоретическая модель вида сервисной деятельности ;

б) сопровождение товарно-материальные ценности, облегчая их обращение;

в) все виды производственных услуг.

3. Непроизводственные услуги – это:

а) транспортировка грузов;

б) техническое обслуживание оборудования;

в) услуги здравоохранения, культуры.

4. Услуга обладает следующими качествами:

а) способность к хранению и транспортировке;

б) непостоянство качества;

в) осязаемость в момент приобретения.

5. Контактной зоной может считаться:

а) стойка администратора в гостинице;

б) цех по ремонту оборудования;

в) строительная площадка.

6.Постпродажное обслуживание – это:

а)гарантийное и послегарантийное обслуживание;

б) консервация, проверка, демонстрация;

в) прием заказов, выдача заказов, реализация сопутствующих товаров

7. Эффективнейший метод исследований, позволяющий компании получить наиболее полную и достоверную информацию об отношении к ней потребителей это:

а) опрос потребителей

б) анализ потребителей

в) анкетирование потребителей

8. Совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителем это:

а) этика обслуживания

б) эстетика обслуживания

в) культура обслуживания

9. Организация взаимодействия между индивидами, т. е. в обмен не только знаниями, идеями, но и действиями это:

а) интерактивная сторона общения

б) коммуникативная сторона общения

в) перцептивная сторона общения

10. Какие функции выполняет сфера услуг:

- _________________________________________________________

11. Перечислить этапы предоставления услуги:

1. ________________________________________________________

2. ________________________________________________________

3. ________________________________________________________

4. ________________________________________________________

5. ________________________________________________________

Контрольная работа по дисциплине ООПСС

3 вариант

1. Обслуживание это:

а) любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой;

б) это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг;

в) деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги

2. Сегмент рынка это:

а) совокупность потребителей, одинаково реагирующих на один и тот же набор побудительных стимулов маркетинга;

б) предприятие, организация или предприниматель, оказывающий услугу потребителю;

в) результат непосредственного взаимодействия между исполнителем и потребителем.

3. Совокупность взаимосвязанных между собой целесообразных действий работника, выполнение им стандартных приемов труда, а также нахождение творческих решений, осуществляемых с помощью технических средств и вспомогательных материалов для производства услуги или сервисного продукта это:

а) сервисная технология

б) форма обслуживания

в) сервисная деятельность

4. Услуга обладает следующими качествами:

а) неспособность к хранению и транспортировке;

б) отделимость от своего источника;

в) неизменностью качества.

5. Контактной зоной не является:

а) зона ремонта бытовой техники;

б) рабочее место парикмахера;

в) рабочее место стоматолога.

6. Социально-культурные услуги – это:

а) абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности;

б) конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента;

в) услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность;

г) услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей;

7. Предоставление различного рода льгот и скидок, проведения конкурсов и профессиональных встреч, распространения сувениров, награждения подарками и т.д. это:

а) стимулирование сбыта

б) персональные продажи

в) связи с общественностью

8. Процесс восприятия друг друга партнерами и установление на этой основе взаимопонимания это:

а) интерактивная сторона общения

б) перцептивная сторона общения

в) коммуникативная сторона общения

9. Вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к заказчикам это:

а) этика обслуживания

б) эстетика обслуживания

в) культура обслуживания

10. Перечислить группы услуг по комплектности:

- ____________________________________________________________

11. Перечислить классификацию по формам оказания услуг (по способу доведения до потребителей):

1) ___________________________________________________________

2)____________________________________________________________

3)____________________________________________________________

4) ___________________________________________________________

5) ___________________________________________________________

Контрольная работа по дисциплине ООПСС

4 вариант

1. Сервис — это:

а) это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг;

б) любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой;

в) предпродажное и гарантийное обслуживание.

2. Производственные услуги – это:

а) услуги банков, страховых компаний;

б) инжиниринг, обслуживание оборудования, лизинг;

в)пассажирский транспорт, торговля, образование.

3. Эффективнейший метод маркетинговых исследований, позволяющий компании получить наиболее полную и достоверную информацию об отношении к ней потребителей это:

а) опрос потребителей

б) анкетирование потребителей

в) изучение спроса

4. Услуга обладает следующими качествами:

а) способность к хранению и транспортировке;

б) неотделимость от своего источника;

в) неизменностью качества.

5. Культура сервиса - это:

а) высокий квалификационный уровень сотрудника сферы сервиса;

б) организационно-технологические условия труда сотрудника сферы сервиса;

в) система эталонных трудовых норм, духовных ценностей и этики поведения.

6. Предпродажный сервис – это: