Форми і культура усного ділового спілкування

Без спілкування люди не могли б жити в суспільстві, працювати та передавати свій досвід і знання іншим. Усе, що ми робимо, вимагає обміну інформацією. Отже, основою людських взаємин є спілкування.

' Спілкування - це один із виявів соціальної взаємодії, в основі якого лежить обмін думками, почуттями, волевиявленнями з метою інформування.10

Спілкування відбувається за певними визначеними правилами і вимагає серйозної, ґрунтовної підготовки. Щоб досягти успіху в спілкуванні, потрібно оволодіти його "технікою" та застосовувати її у щоденній практиці.

Під технікою спілкування розуміємо сукупність стандартів культурної поведінки, етичних і естетичних норм у послуговуванні вербальними (словесними) і невербальними (погляд, жести, міміка) засобами комунікативної взаємодії. Поєднання цих елементів під час комунікації і становить мистецтво спілкування.

Через спілкування виявляється стан мовної культури суспільства, рівень володіння усним мовленням та характер взаємин між людьми. Щоб оволодіти мистецтвом спілкування, потрібно дотримуватися основних його правил:1. Бути у спілкуванні ввічливим, привітним і доброзичливим, з повагою ставитися до співрозмовника.2. Уміти відчувати співрозмовника, враховувати його настрій.3. Стежити за реакцією співрозмовника на мовлення, апелювати до нього:Зверніть увагу, будь ласка, на ... Як Ви переконалися, що ...Вам уже відомо, що ....4. Змінити тему розмови, якщо вона не подобається співрозмовникові.5. Брати до уваги статуси і ознаки співрозмовника (вік, стать, професію, посаду, рівень освіченості).6. Уміти слухати й не перебивати співрозмовника. Увага до мовлення засвідчується фразами, що спонукають до спілкування:Говоріть, будь ласка, я Вас слухаю! Я Вас уважно слухаю! Продовжуйте, будь ласка! Мені приємно це чути. Це дуже цікаво, розповідайте далі.7. Бути максимально делікатним, не ставити запитань, які б виявилися недоречними.8. Своєчасно реагувати на запитання співрозмовника. Якщо відразу не можете відповісти, то скористайтеся такими фразами:На жаль, я не готовий зараз дати відповідь. Дозвольте подумати. Дозвольте поміркувати.На жаль (на превеликий жаль), не володію достатньою інформацією, щоб відповісти одразу.9. Вдало обирати тему, логічно будувати текст, дотримуючись норм у використанні мовного матеріалу.10. Уникати багатослівності, надуживання термінами, професіона-лізмами, цитуванням.11. Належно обґрунтовувати свої думки.12. Добирати мовні засоби, не виходячи за межі стилю, який відповідає типові комунікативної ситуації.13. Брати до уваги присутність третьої особи. Якщо під час спілкування присутня третя особа, то потрібно приділяти увагу і їй, тобто адресувати певні звернення:А Ви що з цього приводу скажете?

А Ви, добродію Кравченко (пане Петре), не хотіли б висловитися (щось додати до наших міркувань)?Гадаю, що й пан Петро такої ж думки. Цікаво було б знати думку пана Петра.14. Послуговуватись у спілкуванні формами ввічливості - словами, що підкреслюють шанобливе ставлення до людей:Даруйте! Вибачте!Будь ласка, не ображайтеся! Перепрошую, чи не могли б Ви ... На жаль, так вийшло ... Щиро дякую за ... Дозвольте подякувати Вам за ...

Отже, до усного ділового мовлення ставляться такі вимоги:

- точність у формулюванні думки, недвозначність;

- логічність, послідовність;

- стислість;

- відповідність між змістом і мовними засобами;

- відповідність між мовними засобами та ситуацією спілкування;

- відповідність між мовними засобами й стилем викладу;

- різноманітність мовних засобів;

- нешаблонність у побудові висловлювання;

- доречність;

- виразність дикції;

- відповідність інтонації мовленнєвій ситуації.

Усі ці вимоги мають грунтуватися на знанні літературних норм і чутті мови.

40. ІНСТРУКЦІЯ - документ, у якому викладають правила, що регулюють спеціальні сторони діяльності і стосунки установ чи поведінку працівників при виконанні службових обов'язків; це зведення правил, детальні настанови, приписи керівного органу чи особи службовим особам або органам, обов'язкові для виконання. Розрізняють відомчі й міжвідомчі інструкції. Відомчі інструкції бувають:1) посадові;2) з техніки безпеки;3) з експлуатації обладнання та ін.

Інструкція містить спеціальні розділи за групами певних операцій. Розділ у свою чергу складається з окремих пунктів із зазначенням способів та порядку виконання тих чи інших видів робіт (відхилення від дій, передбачених пунктами інструкції, не дозволяються й кваліфікуються як порушення дисципліни).

Реквізити інструкції:1) назва виду документа (інструкція);2) гриф затвердження;3) заголовок;4) дата, індекс, місце видання;5) текст;6) підпис;

7) види погодження.

Текст документа має бути стислим, точним, зрозумілим, оскільки він призначений для постійного користування. Зміст викладається від 2-ї, 3-ї особи, рідше - у безособовій формі.

Окрему групу становлять посадові інструкції.

Посадова інструкція - це документ, що визначає організаційно-правове становище працівника у структурному підрозділі і забезпечує умови для його ефективної праці.

Посадова інструкція складається з таких розділів: загальна частина; функції; обов'язки; права; взаємовідносини; відповідальність працівника; оцінка працівника.

Інструкцію підписує керівник організації.

Примітка. Розділи інструкції й пункти в межах кожного розділу нумерують арабськими цифрами (1., 2., 3.; 1.1., 1.2., 1.3. і т. д.).