Классификация и характеристика услуг предприятий общественного питания. Требования к услугам предприятий общественного питания, обслуживающим туристов

Функции ПОП:

- производство кулинарной продукции.

- реализация кулинарной продукции.

- развлекательные услуги.

Услуга – результат деятельности предприятий или граждан предпринимателей по удовлетворению потребностей в питании и проведении досуга.

Услуги в соответствии с ГОСТ Р 50764-95 «услуги общественного питания» подразделяются на следующие группы:

Ø Услуги питания: зависят от типа предприятия

Ø Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий из сырья заказчиков, в сложном исполнении, услуги повара на дому

Ø Услуги по организации потребления и обслуживанию: организация совместных обедов, различных торжеств, обслуживание участников конференций, симпозиумов, доставка кулинарной продукции в офис или на дом, обслуживание в номерах, обслуживание в пути следования, организация рационального питания.

Ø Услуги по реализации кулинарной продукции: реализация кулинарной продукции вне предприятия, комплектация наборов для путешествий (ланч-бокс), отпуск обедов на дом.

Ø Услуги по организации досуга: музыкальное обслуживание, видеопрограмма, предоставление журналов, игр

Ø Информационно-консультативные услуги: консультации специалистов по оформлению блюд, сервировке столов, консультации по диетическому питанию.

Ø Прочие услуги: прокат посуды, мебели, столового белья, продажа сувенирной продукции, услуги по чистке обуви и ремонту одежды, упаковка блюд, услуги телефонной и факсимильной связи, парковка авто, вызов такси, водитель, гарантированное хранение ценностей.

Требования к услугам:

· Услуги общественного питания должны соответствовать целевому назначению

· Точность и своевременность предоставления

· Комплексность в соответствии с типом предприятия

· Эстетичность – гармоничность архитектурно-планировочного и цветового решений помещений, уровень обслуживания, условия обслуживания (сервировка стола, внешний вид официанта).

· Эргономичность – соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим потребностям в целях обеспечения комфортности обслуживания, сохранения здоровья и работоспособности посетителей.

· Социальная адресность – соответствие типа предприятия требованиям определенного контингента потребителей.

· Информативность – полное достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой услуге путем использования разнообразных видов рекламы.

Выделяются следующие типы объектов питания туристско-рекреационной зоны «Золотое кольцо Москвы»:

• стационарные;
• нестационарные (передвижные);
• нестационарные (автокафе, летние кафе, торговые автоматы и т.д.)

Для организации обслуживания туристов с учетом международных требований обслуживания объекты питания, расположенные на территории туристско-рекреационной зоны «Золотое кольцо Москвы», должны удовлетворять следующим критериям, применяемым к объектам питания на пешеходных зонах и туристских маршрутах туристско-рекреационной зоны «Золотое кольцо Москвы», соответствующим международным стандартам согласно настоящему документу.

Составляющие критерия:

· наличие вывески (указателя) на русском языке (при получении в установленном порядке согласования – на английском языке), сопровождаемой четко распознаваемыми пиктограммами (знаками), характеризующими назначение, тип и класс предприятия.

· меню, прейскуранты, перечень услуг на русском и английском языках, изготовленные типографским способом. Стационарные предприятия питания категории выше первого класса имеют меню на основных европейских языках (английском, немецком, французском).

· наличие справочного стенда, размещенного в торговом зале (залах), содержащего информацию об ориентации в микрорайоне (маршрутов до станций метро, расположения стоянок такси и остановок городского транспорта), телефоны и адреса основных городских служб (отделений милиции, медицинских учреждений, органов местной власти, контролирующих структур общества потребителей, почтовых отделений, пунктов обмена валюты, общественных туалетов, и т.д.) на русском и английском языках

· наличие в штате обслуживающего персонала (администратор, метрдотель), обладающего знанием английского языка (только для предприятий общественного питания первого, высшего и люкс классов

· обслуживающий персонал предприятий питания стационарного типа должен владеть навыками организации обслуживания групповых туристов, что предполагает подготовку персонала к исполнению стандартов одновременного обслуживания больших групп посетителей

· наличие услуги вызова такси (для всех предприятий общественного питания стационарного типа)

На предприятиях питания любого типа и класса должны соблюдаться условия обеспечения безопасности жизни и здоровья потребителей, противодействия возможным актам терроризма, экстремизма и другим антиобщественным проявлениям, сохранности имущества потребителей, требований пожарной и электробезопасности, а также соответствующих экологических, санитарных и технологических норм и правил.
Предприятия должны осуществлять выполнение необходимых требований и поддержания высокого уровня безопасности потребителей от актов терроризма, экстремизма и других антиобщественных проявлений за счет организации их надёжной охраны органами внутренних дел или частными охранными предприятиями (при наличии лицензии, выданной в установленном порядке), наличием соответствующих технических средств, средств индивидуальной защиты, а также обученного персонала для действий в чрезвычайных ситуациях согласно нормативным правовым актам Российской Федерации и города Москвы по данному вопросу.

Составляющие критерия:

· проведение на объектах мероприятий по обеспечению безопасности, разработанных в соответствии с требованиями

· на предприятиях должны быть созданы условия по предупреждению и профилактики угроз и физической защиты посетителей – системами контроля, сигнализации, оповещения посетителей путем применения громкоговорящей связи (как на русском, так и английском языке) и кнопками тревожного вызова правоохранительных органов, пожарной и аварийно-спасательных служб.

· наличие системы видео наблюдения за внутренними помещениями, прилегающей территорией и автостоянкой с записью и хранением информации (для стационарных предприятий питания)

· систематически должны проводиться тренировки персонала по выполнению утвержденных инструкций, регламентирующих их действия в кризисных или чрезвычайных ситуациях

· наличие общедоступного городского (платного) телефона для посетителей

С целью соответствия сложившейся практике международного туризма, а также специфическим задачам современной Москвы предприятия питания ТРЗ «Золотое кольцо Москвы» должны отвечать единым требованиям к расчетам за услуги и товары, в том числе, пластиковыми карточками.

Составляющие критерия

• публикация в меню, на ценниках, прейскурантах услуг и пр. цен на товары и услуги в единой денежной единице – рублях;
• техническая возможность принимать расчеты за услуги пластиковыми карточками (не является обязательным условием для некапитальных и нестационарных объектов за исключением летних кафе при стационарных предприятиях)

В целях повышения качества туристского обслуживания в ТРЗ «Золотое кольцо Москвы» до уровня мировых стандартов на предприятиях должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила. При оказании услуг должно быть учтено требование соответствия условий обслуживания гигиеническим возможностям потребления. Соблюдение этого требования обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья и работоспособности потребителя.
Составляющие критерия

· возможность беспрепятственного пользования туалетом (туалетами) как покупателями услуг предприятия, так и туристами, посещающим предприятие исключительно с данной целью

· для рабочих залов – требования к рабочей одежде персонала, обеспечивающего уборку посуды и залов; к уборочному инвентарю (технологические и эстетические требования, соответствующие современному уровню). Утвержденная периодичность замены скатертей, уборки поверхности столов, использование одноразовых бумажных салфеток и скатертей с логотипами предприятий и ТРЗ «Золотое кольцо Москвы»

· постоянный контроль соблюдения утвержденных руководителем предприятия нормативов и инструкций, исключающих грязь, неопрятность, отсутствие гигиенических средств. Уборка туалетов должна осуществляться по мере необходимости в целях их содержания в надлежащем санитарно-гигиеническом состоянии

Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности. Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного и колористического решения помещений предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе, вежливостью обслуживающего персонала, его внешним видом, оформлением и подачей продукции.
Составляющие критерия

· гармоничность архитектурно-планировочного и колористического решения помещений предприятия

· опрятный внешний вид обслуживающего персонала. Наличие форменной одежды обслуживающего персонала

· соответствие технологических характеристик и дизайна оборудования, инвентаря, посуды и приборов типу и классу предприятия

· проведение обучения (переподготовки) персонала в специализированных учебных центрах, проводящих подготовку персонала с учетом современных требований

· наличие для упаковки товаров специальных фирменных пакетов, оберточных и упаковочных материалов и т.д. с фирменным знаком предприятия и со Знаком "Золотое кольцо Москвы"

1. Виды, методы и формы обслуживания на предприятиях питания организованных групп туристов.

2. Меню ресторанов. Характеристика меню различных видов. Выбор меню для питания туристов.