Роль супервайзера в организации уборочных работ

Обязанности супервайзера

Старшая горничная (супервайзер) – ключевая фигура АХС , она отвечаеи за планирование и организацию уборочных работ в гостинице. Котроль качества выполненной работы, соблюдение стандартов сотрудниками АХС.

Планирование рабочего дня – одна из важных задач управленческого звена службы. В зависимости от размера номерного фонда и организационной структуры АХС этой задачей занимается старшая горничная (супервайзер), дежурная по этажу или администратор.

Рабочий день супервайзера:

1. Рабочая смена начинается за 1-1,5 часа до начала рабочей смены остальных работников АХС;

2. За это время знакомится с информацией в книге «передача смены»;

3. Выдает ночной горничной газеты и список номеров, в который нужно их разнести(гости из номеров высококй категории);

4. Изучают информационную тетрадь о специальных просьбах гостей во время их проживания;

5. Необходимо проверить число генеральных ключей (мастер ключ);

6. Распределить объема работ между сотрудниками ;

7. За 15 минут до начала рабочей смены горничных супервайзер проводит планерку с горничными и уборщиками, выдает им персональные задания и ключи от номеров.

Продолжительность видов уборок стандартного однокомнатного номера:

a. Текущая уборка в жилом номере 20-30 мин;

b. Уборка после выезда гостя 30-40 мин;

c. Вечерний сервиз 3-7 мин;

d. Экспресс до 5 мин;

e. Генеральная уборка от 40мин до 1,5часов;

Старшая смены ведет учет занятости номерного фонда, отслеживает соответсвие данных коммпьютера с фактическим состоянием номеров. Например, по данным компьютера номер занят, а горничная сообщила, что вещей в номере нет. Также старшая смены решает сама или согласовывает с начальником службы вопросы о нештатных ситуациях. В обязанности старшей горничной входит корректировка рабочего задания горничных и других сотрудников в соответсвии с бронью и возникшимим изменениями (внезапный отъезд гостя, заезд группы рантше указанного времени и др.) .В обязанности старшей смены также входят :

· Проверка номеров, подготовленных к встрече гостей категории VIP;

· Контроль за подготовкой номеров к конкретному времени заезда гостей;

· Оформление, учет и хранение забытых гостями вещей;

· Своевременное оформление актов об ущербе имуществу отеля;

· Ответы на звонки гостей и коллег в соответствии с утвержденными в отеле стандартами телефонного общения;

· Прием заказов от гостей на стирку, химчистку, глаженье их личных вещей; старшая смены вводит в программу компьютера данные счетов этих заказов;

· Контроль сроков выполнения заказов с учетом всех пожеланий гостей ; выдача информации по широкому спектру вопросов;

· Своевременное принятие решений в любой сложившейся ситуации;

· Контроль за работой уборщиков общественных помещений, а также за выполнением заявок сотрудниками инженерной службы;

· Информирование руководителя службы о выполнении поставленных задач.

3.2. Оформление документации (статусы, лист-задание, выдача ключей)

В гостинице используется сокращенная аббревиатура статусов номеров:

CL или CLN (clean) – чистый;

DI или DTY (dirty) – грязный;

OC или OCC (occupy) – жилой, занятый;

DP или DEP (departure)- выездной, гость уже выписался;

Dn - выездной, но гость еще не расплатился;

OO или OOO (out of order) – номер находиться в вынужденном простое;

OS тот же статус быть присвоен забронированным номером, в ожидании особо важных гостей ;

АЕ – ожидаемый под заезд ;

NS – номер для некурящих.

Лист задания горничной Чайковская Алина

28/11/16

Номер комна-ты	Статус	Прибы-тие	Время Прибы-тия	Отъезд	Время отъезда	Кол-во персон	Вид уборки	Пометки горничной
	OCC/ DTY	28.11.16	12:00	30.11.16	13:00		Текущая уборка
	OCC/ CL	28.11.16	13:00	29.11.16	14:00		Вечерний Сервиз

Подпись супервайзера ______________________________Иванова Л.И.

Дата	Время выдачи ключа	Номер ключа	Фамилия горничной	Подпись горничной	Время сдачи ключа	Подпись горничной	Подпись принявшего ключ сотрудника
28.11.16	8:00		Чайковская		11:00
29.11.16	12:00		Иванова		15:00

Журнал учета ключей

Забытые вещи гостя

Все потерянные вещи передаются старшей горничной и фиксируются в журнале потерянных вещей. Если есть контактная информация гостя, то нужно обязательно с ним связаться и сообщить о находке. Если контактной информации нет, то ценные вещи хранятся в отеле 6-12 месяцев (зависит от политики отеля), а не ценные 3-6 месяцев. После истечения срока нашедший (ФИО сотрудника есть в журнале находок) может забрать себе находку, если иное не оговорено руководством.