Цели и задачи административно-хозяйственной службы

Административно-хозяйственная служба (АХС) - это крупнейшее подразделение гостиницы. В практике для этой службы применяют английский вариант названия – HousekeepingDepartment.

Важнейшей задачей АХС является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров и общественных помещений (коридоров,холлов,фойе,переходов),оказание дополнительных услуг гостям отеля. Независимо от категории отеля номера должны быть безупречны во всех отношениях. Создавая единый, законченный образ интерьеров и выдерживая определенные стандарты, нельзя забывать о главной цели – комфорте и удобстве гостей.

Роль АХС в отеле очень велика. Ведь от того, как чисто будут убраны номера, коридоры, холлы, во многом зависит, станет ли гость постоянно приезжать в данный отель. Малейшая ошибка со стороны горничной может привести к недовольству гостя и повлечь за собой отрицательное восприятие им всего отеля в целом. Опросы приезжающих показывают, что чистота и порядок – основные критерии определяющие выбор гостиницы.

Весь успех гостиницы полностью зависит от того, насколько прибыльным является подразделение АХС. Доходы от продажи номеров в среднем составляют 50-75% всех доходов предприятия и дают 70-80% чистой прибыли.

Персонал хозяйственной службы – это горничные, начальник хозяйственной службы и старшие горничные (супервайзеры). Хозяйственная служба так же, как и Front Office (служба приема и размещения), работает круглосуточно в три смены.

Хозяйственная служба – одна из наиболее жестко регламентированных служб отеля. Для каждой должности в ней предусмотрены четкие инструкции и стандарты.

Результаты труда горничной гость видит ежедневно. Он по достоинству может оценить, как застелена кровать, насколько чисто вымыта ванна и как аккуратно повешены полотенца. Работа горничной трудна физически и очень ответственна, но результаты ее труда создают в отеле ту исключительную атмосферу чистоты, изысканности и уюта, которая повышает популярность всего отеля и привлекает в него новых гостей.

Старшая горничная (супервайзер) - это важная должность АХС. Она отвечает как за планирование работы по уборке помещений и организацию деятельности сотрудников, так и за контроль выполненной работы. Старшая горничная должна постоянно заботиться о совершенствовании качества обслуживания гостей и контролировать своевременное и неукоснительное выполнение всех их пожеланий.

Качественное исполнение работы в АХС требует постоянного сотрудничества с другими службами отеля:

· Службой приема и размещения гостей;

· Службой питания;

· Инженерной службой и др.

В сетевых отелях уровня 5 звезд в составе АХС часто присутствует такая должностная единица, как стюард; стюарды начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядно вида.

Некоторые высококлассные гостиницы предлагают гостям услуги личного дворецкого. Дворецкий – персональный ассистент (секретарь) гостя, обеспечивает связи постояльца с миром внутри отеля, он посредник между гостем и всеми гостиничными службами.

Если в отеле есть игровая комната с воспитателями, где гости могут на время оставить своих детей, то это подразделение также может входить в состав АХС.

Кроме того, в структуру данной службы могут также входить такие подразделения, как прачечная, химчистка, флористы, оздоровительный центр, служба батлеров, обеспечивающие гостей всеми необходимыми услугами. Создание данных отделов зависит от вместимости, категории гостиничного предприятия и других факторов.

Служба АХС может состоять из одного или нескольких звеньев. Сотрудники АХС оказывают гостям различные дополнительные услуги. Данные услуги могут быть бесплатными (включенными в стоимость

проживания) и платными ( оплачиваемые отдельно).

Рассмотрим дополнительные услуги, предоставляемые гостям сотрудниками АХС. Эти услуги включены в стоимость проживания и оказываются по просьбе гостей:

· Предоставление медицинской аптечки;

· Доставка в номер корреспонденции по ее получении (письма, газеты, факсы, записки и т.д.)

· Предоставление кипятка, иголок, ниток, посуды, зубной пасты, бритвенных приборов, ваз для цветов;

· Предоставление дополнительных предметов, необходимых гостю, - одеяла, подушки, полотенца, халата, тапок, коврика для ванной комнаты, зонта, вешалок для одежды;

· Доставка в номер дополнительных косметических и гигиенических средств индивидуального пользования (мыло, шампунь, гель для душа, зубная щетка, одноразовый бритвенный прибор, расческа, шапочка для душа и др.)

· Предоставление дополнительной писчей бумаги, конвертов, открыток;

· Предоставление в пользование игр – шахмат, шашек, лото;

· Предоставление в пользование аксессуаров – запонок, галстуков(эта услуга может быть востребована в отелях делового назначения);

· Предоставление в пользование зарядных устройств, адаптеров, радиаторов, вентиляторов, гладильных прессов, утюгов, и гладильных досок;

· Доставка бутылок с питьевой водой (если они входят в комплектацию номера, в других случаях доставка воды в номер будет платной услугой и осуществляться службой Room Service или гость может воспользоваться мини – баром);

· Предоставление гостям дополнительного стула, кресла, шкафа, багажной скамьи, детской кроватки, ортопедического матраса;

· Пользование тренажерным залом;

· Пользование сауной, бассейном(обычно бесплатны для гостей отеля до определенного часа, после которого спортивно - оздоровительный комплекс отеля принимает посетителей из города)

АХС предлагает гостям отеля комплекс следующих платных услуг :

· Стирка, химчистка, глажение и ремонт одежды;

· Ремонт обуви(мастера по ремонту обуви могут иметь в штате в основном крупные отели);

· Чистка обуви (в некоторых отелях это бесплатная услуга);

· Дополнительная раскладная кровать;

· Услуги салона красоты и SPA-центра отеля;

· Услуги няни;

· Прочие услуги.

Какие услуги в отеле будут платные, а какие – входить в стоимость номера, это решает администрация отеля. Так, предоставление электрического чайника гостю во многих отелях является платной услугой, но есть гостиницы, где электрический чайник, чашки, чай, кофе и сахар входят в комплектацию номера.

Полный перечень услуг, предоставляемых АХС, индивидуален для каждого отеля, но общее одно – высочайший уровень обслуживания клиентов и стабильный уровень качества предоставляемых услуг.