Запрещено жевать жвачку и пользоваться мобильным телефоном в зале.

Правила, которые помогают в работе

Правило приоритета

· Гость всегда в приоритете. Двигаясь по залу навстречу гостю, мы всегда уступаем ему дорогу.

· При обслуживании стола используем стандартное правило приоритета: начинаем обслуживание с детей, далее принимаем заказ у женщин, от старшей к младшей. Далее – мужчины от старшего к младшему.

· Если вы наливаете вино, то в первую очередь наливаете немного вина для дегустации человеку, который заказывал вино. После того, как гость согласовал вино, мы наливаем всем гостям за столом, использую предыдущее правило приоритета, и в последнюю очередь наполняем бокал, заказавшему вино гостю.

Правило «открытой руки»

Вынося заказ на стол, или забирая со стола посуду, мы учитываем следующее: для Гостя, сидящего справа, необходимо ставить или забирать посуду левой рукой, как бы поворачиваясь к гостю лицом. Для гостя, сидящего слева – правой.

Правило «один официант на позиции»

Если вам необходимо уйти из зала, вы должны предупредить своего коллегу, который работает с вами. Второй официант обязательно должен находиться в зоне видимости ваших столов, когда вас нет.

Правило поведения в зале

В зале запрещено какое-либо общение, не относящееся к работе: обсуждение веселых выходных, нового платья и т.д. Запрещено сильно жестикулировать и использовать много мимики, громко говорить, тем более использовать нецензурные выражения. Всегда необходимо помнить, что вы находитесь в зале и гости видят все, что происходит. В зале вы можете обмениваться информацией о гостях: что и кому вынести, где вам необходима помощь, либо к кому необходимо подойти. Запрещено в зале пользоваться мобильным телефоном, жевать, поправлять одежду, чесаться и тд. Все это сотрудники делают на стафф зоне.

Правило работы с подносом

Поднос всегда должен быть чистым!

При уборке со стола, ни в коем случае нельзя класть поднос на стол!!! Только в руках!

А так же крутить, подкидывать,… тоже не стоит!

Пепельница заменятся после каждого окурка.

Правило обратной связи

На впечатление гостя влияет качество еды и напитков, дружелюбие и оперативность обслуживания, уютная атмосфера. Мало кто из гостей сам сообщает о том, что ему что-то не нравится в блюде или атмосфере. И чаще гости не возвращаются именно из-за равнодушия сотрудников. Поэтому так важно всегда поддерживать с гостем визуальный и вербальный контакт. Гостю может не понравится: уровень громкости музыки, температура в ресторане, посторонние запахи и многое другое.

Обязательно интересуйтесь у гостей «Качеством блюд», для того, чтобы наша кухня всегда была на высоте. Обратная связь позволяет всегда совершенствовать работу, что даст нам не только больше Гостей, но и отличных отзывов. Например: «Как вам сегодня борщ?»

Когда вы принимаете заказ на мясное блюдо, такое как стейк, обязательно уточните желаемую степень прожарки.

Когда гость определился со степенью прожарки, укажите это при внесении заказа в IIKO, выбрав нужный модификатор.

Помните! Когда вы подаете гостю стейк, с определенной степенью прожарки (которое выбрал гость), обязательно попросите гостя сделать надрез, чтоб гость сказал вам, все ли ему нравится.

Процедура обратного контроля состоит в следующем:

• Мы всегда интересуемся у гостей мнением о блюде;

• В том случае, если гостю блюдо не нравится, официант должен выяснить причины;

• Если причина в том, что блюдо некачественно по вине ресторана (неправильно приготовлено, некачественные продукты, остыло и т.д.), официант должен сообщить об этом менеджеру ресторана. Только менеджер решает конфликтные ситуации с гостями.

Процедура Feedback очень важна при обслуживании, так как позволяет предотвращать потенциальные проблемы.

Правило «LAST»

68 % посетителей отказываются от дальнейших услуг заведения из-за равнодушного отношения к ним со стороны администратора или кого-либо из сотрудников ресторана.

Статистика показывает, что «7 из 10 посетителей снова будут обращаться к вам, если вы разрешите конфликтную ситуацию в их пользу».

Существует правило, которое наиболее подходит для персонала при разрешении конфликтных ситуаций…

Если произошла какая-либо конфликтная ситуация, пользуйтесь правилом «LAST»

Правило:

Listen – Выслушайте гостя внимательно, не перебивая - это продемонстрирует ваше уважение к нему.

Apologize - Извинитесь, чтобы гость почувствовал, что вы его понимаете – этого в большинстве случаев бывает достаточно.

Solve - Решите проблему (сообщив о возникшей ситуации менеджеру).

Thank - «Еще раз извинитесь перед гостем, сказав: «Мне очень жаль, что так случилось! Мы будем стараться в следующий раз этого не допустить!»

И ВСЕГДА ПОМНИТЕ!

«Мы сами создает то, во что мы верим!»

Обучающий материал, необходимый для работы:

ü Рабочая тетрадь официанта