Не предлагайте только одно блюдо. Это большая ошибка.

Начните свой диалог сведущим образом: «С курицей могу предложить несколько блюд»… «Сегодня могу порекомендовать Вам нечто особенное….» «Попробуйте новое блюдо нашего шеф-повара…»

· Будьте конкретны. Никогда не предлагайте Гостям:

«Попробуйте какой-нибудь салат»! Таким образом, Вы никогда не вызовите аппетит у гостей!

На вопрос Гостя: «Что у вас сегодня вкусного?» — не отвечайте: «У нас всё вкусно». Вы должны быть готовы рекомендовать конкретные блюда, как описано выше.

· Не пересказывайте гостю состав блюда, а красочно описывайте, используя прилагательные. Не забывайте акцентировать внимание гостей на возможных аллергенах, которые могут быть в составе блюда: лук, чеснок, мед, орехи. Предупреждайте, если блюдо острое.

· Описывая гостю блюда, не используйте профессиональных слов и выражений: забью заказ (говорите «отправляю ваш заказ в печать»), блюдо из-под ножа (говорите «свежеприготовленный», «готовим под заказ»), блюдо в стопе (говорите «Сегодня это блюдо пользуется у нас особенной популярностью, и к сожалению, недавно закончилось. Но могу вам предложить отличную альтернативу …»).

· Никогда не говорите «На кухне/на баре запара»!!!

· Если Гость задает Вам вопросы по меню, барной карте, продемонстрируйте отличные знания: ингредиенты, технологию приготовления, вкус, интересные факты этого блюда, напитка.

· Если каких-то блюд или напитков нет в наличии, предложите соответствующую альтернативу.

· Если Гости заказывают блюда долгого приготовления, Вы обязаны предупредить Гостей о длительном (не менее 20 минут) времени приготовления и обязательно предложить, например, закуску или салат для того, чтобы «голодный» Гость не мучился в ожидании своего блюда.

· Предложите гостю хлебную корзинку или булочку.

· Предлагайте к горячим блюдам гарнир, соус.

· Предлагайте дополнительные напитки, учитывая заказанные блюда.

· Принимая заказ на морсы, соки уточняйте также температуру подачи (особенно если заказ для ребенка) и объем, предлагаю «большой».

· При заказе вина, рекомендуйте то, что лучше сочетается с заказанными блюдами.

· Запишите заказ в блокнот со всеми комментариями гостя. Уточните поочередность подачи блюд, зафиксируй те в блокноте.

· Записывая заказ в блокнот, поделите лист на столько квадратов, сколько гостей за столом. Ячейка соответствует расположению гостя за столом. Например, вы приняли заказ у 4 гостей:

Аква минерале теплая без газа Портер 0,5 Салат свежий овощной Шашлык куриный Овощи гриль к шашлыку Все по готовности	Фрескело розе бокал Бургер без лука Картофельное пюре
Свежевыжатый апельсин. Сок большой + лед Гиннесс 0,5 л вынести с пивной закуской Большая пивная закуска Мачете стейк медиум	Приматор 0,5 л Куриные крылышки Рулька+доп бигус

Если вам потребуется помощь другого официанта при выносе блюд, ваш коллега легко поймет, кто из гостей заказывал то или иное блюдо.

· Записав заказ, уточнив все нюансы подачи блюд, повторите весь заказ гостю, устранив сомнения, что что-то забыто или оказалось неправильно понятым. Это особенно важно при обслуживании иностранных посетителей. Не покидайте Гостей, не убедившись, что Вы точно поняли, что хочет каждый из них.

Повторяя, используйте: «Позвольте уточнить ваш заказ», или «Для вас…»

· Никогда не принимайте решения за гостя!!! Всегда уточняйте необходимые примечания!!!

· Если у гостя сегодня день рождения – сообщите менеджеру.

5. Забитие заказа

· Выберите соответствующий стол на схеме

· Укажите количество гостей

· Забивайте заказ по гостям 1,2,3. Это сэкономит вам время, если гости попросят раздельный расчет.

· Ставьте курсы и комментарии к напиткам и блюдам, в соответствии с принятым заказом.

· Проверьте правильность внесенного заказа.

· Отправьте заказ на печать.

6. Сервируем стол до того как вынести блюдо:

1. На каждом столе стоит заполненная салфетница, набор соль/перец/зубочистки.

2. Оливковое масло и бальзамический уксус подается ко всем холодным закускам

И также к салатам:

Ø Свежий овощной салат

Ø «Хориатики»

Ø Салат с ростбифом

3. К холодным закускам, салатам, пасте, стейкам по молчанию выносим мельницу с перцем.

4. Приборы (закусочные нож и вилка) выносим в корзинке, по паре приборов на гостя.

Ø Если в заказе присутствует мясное блюдо – выносится стейковые нож и вилка.

Ø Если в заказе присутствует суп – выносится большая ложка.

Ø Если в заказе присутствует паста – выносим основные приборы + суповую ложку

Ø Если в заказе присутствует десерт с мороженым – помимо ножа и вилки выносится чайная ложка.

Ø К рыбным блюдам – рыбные нож и вилка

Ø К хлебной корзине нож для масла.

5. Если заказана закуска на более чем одного гостя, выносим подстановочные тарелки (маленькие квадратные).

6. К закускам, салатам и блюдам, где могут оставаться косточки от оливок (гигантские оливки, салат хориатики и салат с моцарелой), хвостики от креветок (салат цезарь с креветками, паста с креветками) – выносите чайное блюдце

7. К куриным крылышкам, мидиям, свиным ребрышкам, большой пивной закуске, много мяса на «квартет» всегда выносим подстановочные тарелки и «рукомойник» (белая фарфоровая миска с теплой водой и парой долек лимона на маленькой квадратной тарелке с салфеткой), для того, чтобы гость мог ополаскивать руки, если ест закуску руками. Также не забывайте выносить к вышеуказанным блюдам дополнительные салфетки, в корзинке с приборами.

Важно!!! Столо­вые приборы официант никогда не должен перено­сить в руках.

· Досервировку осуществляйте перед выносом каждого курса.

· Если Гость уронил на пол прибор, то он должен быть заменен немедленно.

7. Подача первого курса

· Если гости заказали бутылку вина, необходимо подготовить винные бокалы под красное или белое вино. Если в заказе белое вино или игристое, готовим кулер со льдом (1/3) и холодной водой (1/3). При себе официант должен иметь ручник и нож сомелье.

· Соблюдаем сервис подачи вина (читаем в разделе «Сервис подачи вина»).

· Ждите готовности первого курса, находясь в оперативном контакте с кухней. Во время ожидания готовности блюд официант должен находиться в зале ресторана, в зоне видимости своих Гостей и использовать это время для подготовки необходимого для работы инвентаря.

· Все заказы с бара и кухни забираются строго по «фишкам» заказа. Обращайте внимание на номер стола. Не допускайте путаницы в заказах.

· Забирая блюдо с раздачи, обращайте внимание на внешний вид, состав блюда. Если вас смущает внешний вид или отсутствие ингредиентов, уточните у су-шефа или шеф повара. Официант несет ответственность за каждое блюдо, которое он забрал с раздачи. Сообщите менеджеру о заминке с блюдом. Предупредите гостя, если блюдо задерживается.

· Первыми обслуживаются дети, затем женщины, начиная со старшей по возрасту, затем мужчины, также, начиная с самого старшего. В последнюю очередь обслуживается хозяин стола.

· Все блюда первого курса должны быть поданы Гостям одновременно (если не было других пожеланий).

· Хлебную корзину выносим заранее (1-2 минуты до заказа), либо одновременно.

· В случае задержки блюд извинитесь перед гостем. Сообщайте гостю, через какое время будет отдано блюда. Время озвучивайте с запасом. Гость будет рад получить блюдо раньше, чем ожидал. Тем самым вы предотвратите конфликт.

· Все блюда и напитки подаются гостю «открытой рукой». Если вы стоите слева от гостя, то подача должна осуществляться левой рукой. Если стоите справа, то правой.

· При подаче блюд произнесите полное название.Пожелайте приятного аппетита.

Например, «Пожалуйста, для вас филе утки с маринованным виноградом. Приятного Аппетита!» Это не только настроит гостя на «доброжелательную волну» с официантом, но также поможет Гостю запомнить название.

*Очень важно сохранять позитивный настрой, хорошее настроение и внутренний психологический комфорт для общения с Гостями ресторана. Поэтому, при возникновении проблем с отдачей блюд производством (относительно времени, качества, оформления) официантам запрещено самостоятельно вступать в дискуссии с поварами, заходить на производство. Необходимо обратиться к менеджеру. Менеджер для разрешения ситуаций, касающихся производства должен обратиться к су-шефу, или шеф-повару.

· Во время трапезы гостя, или забирая пустые тарелки, делаем чек-бэк! Интересуемся у гостя качеством блюда.

8. Пересервировка и последующие курсы

· Уборка использованных тарелок и приборов должна производиться своевременно (не позднее 2-х минут после того, как вы понимаете, что Гость закончил есть данное блюдо)

· Не следует «вырывать» у Гостя пустую тарелку. Уточните фразой «Могу ли я забрать тарелку?» Сигналом, что у гостя можно забрать блюдо, могут быть нож и вилка на тарелке параллельно друг другу или использованная салфетка в тарелке.

· При смене блюд необходимо не только убрать грязные тарелки и приборы, но и проследить за тем, чтобы стол был чистым, без крошек. Необходимо поддерживать чистоту столов. Для этого используем чистую влажную цветную салфетку и блюдце, на которые сметаем крошки. Протирать стол во время посадки гостя – крайне аккуратно и деликатно: не мешать гостям и следить, чтобы крошки не попали на гостя.

· Столовые приборы, которые не использовались, должны быть убраны вместе с посудой.

· Если мельница с перцем, оливковое масло и бальзамический уксус больше не понадобятся, их также следует убрать со стола.

· Если Гость помогает вам, например, передает пустую тарелку, обязательно благодарите за помощь, скажите: «Спасибо».

· В зоне курения пепельницы должны оперативно заменяться после того, как в них появится одна затушенная сигарета! Пепельницу нельзя убирать со стола, если взамен нет чистой пепельницы. Для смены пепельницы берем две чистые пепельницы. Одну ставят на стол. Второй чистой пепельницей накрывают использованную, чтобы содержимое не просыпалось на стол.

· До подачи второго, третьего курса, у гостя на столе должны быть заменены приборы, подстановочные тарелки (если требуется)

· Меняем салфетницу, выносим дополнительные салфетки

· Дополнительно предлагаем повторить напитки, когда в бокале остается 1/3 напитка. Новый напиток гость должен получить до того, как сделает последний глоток (то есть заранее, чтобы не ожидать).

· Соблюдайте правило последнего бокала. В случае если гостю мешает бокал или он грязный или гость сам просит его убрать, вы его забираете. В остальных случаях последний бокал остаётся на столе гостя.

· Визуальный контроль стола официантами и менеджерами должен осуществляться на протяжении всего времени пребывания Гостей в ресторане. В «свободное» от прямой функциональной деятельности по обслуживанию Гостей время (сервировка, ввод заказа в систему, вынос блюд, уборка столов и т.д.) сотрудникам зала запрещено:

- стоять спиной к Гостям,

- вести разговоры со своими коллегами на отвлеченные от рабочего процесса темы,

- жестикулировать, громко смеяться.

Все внимание сотрудников зала должно быть направлено на Гостей ресторана, их комфортное времяпрепровождение, их потребности и вопросы.

· Подача каждого последующего курса осуществляется также одновременно всем гостям, с проговариванием названия блюда.

· После того как Гости поели, на столе должны остаться только салфетки, зубочистки и стекло для напитков. Винные бокалы и стаканы для воды, которые последними использовались Гостями, остаются на столе, пока не подадут кофе, или еще дольше. Когда подают дижестивы, все бокалы могут быть убраны.

Мы делаем «чек бэк» во время трапезы гостя или после каждой смены блюд!!!

· По окончанию основного курса вам следует обязательно предложить Гостям десерт и дижестив.

· Подавая меню, необходимо предложить свою помощь в выборе. Старайтесь советовать, уточняя предпочтения гостя.

· Перед подачей десерта следует зачистить полностью стол, досервировать десертные приборы.