Существует мнение, что именно от сервитов слово «сервис» в его современном понимании и было привнесено в европейский лексикон

Лекция 1. Тема: «Сервис как исторический феномен»

План

1. Методологическая основа сервисологии. История повседневности – методологическая основа сервисологии.

2. Понятие «сервис» в истории русской культуры.

3. Эволюция сервиса в мировом историческом процессе.

4. Исторические факты, определившие специфику сервисной системы России.

1. В настоящее время в России центральное место в общественной жизни населения приобретают проблемы сервиса. Одним из важных направлений изучения сервиса является реконструкция его исторического прошлого посредством привлечения популярного в настоящее время направления – истории повседневности, которая рассматривает не только частную жизнь человека, но и охватывает проблемы государства и всего общества.

Для каждой исторической эпохи и каждой цивилизации характерны свое содержание и направленность развития сферы услуг. Россия также имеет свою собственную историческую специфику организации сервисной деятельности. Многолетний опыт показывает, что выстраивание сервисной системы западного опыта в России не приводили к ожидаемым результатам, но когда отечественные сервисные технологии основывались на национальныхтрадициях, то возникали достаточно эффективные и конкурентоспособные структуры. В связи с этим в России основной тенденцией развития сервиса является восстановление национальных традиций в сфере обслуживания населения.

Историческое развитие сервиса в России позволяет выделить ряд универсальных этапов:

I этап – период генезиса сервиса (или протосервис) соотносился с обществом традиционного типа. Предлагаемые услуги облекались в формат ритуала и предлагались преимущественно в рамках обычаев гостеприимства.

II этап – определялся фактом создания иерархических систем. Сервисная деятельность (условно – «феодальный сервис») была ориентирована на обслуживание феодалов. В крепостнической России она носила дворовый характер. Параллельно под влиянием христианства складывался подход рассмотрения услуг через призму идеи взаимопомощи служения человеку.

III этап – современный, характеризуется как период перехода к обществу постиндустриального типа. Сервис связан с возрастанием роли человеческого фактора и информационных технологий. Данный этап находится на стадии развития.

Сервис представляет собой целенаправленную деятельность и регуляцию в сфере повседневного (это нечто привычное, рутинное, нормальное, себе тождественное в различные моменты времени, ежедневное существование со всем, что окружает человека: быт, среда, культурный фон, язык). Изучение феномена повседневности, в том числе ее истории, в конечном итоге ориентировано на совершенствование механизмов обслуживания населения. По уровню развития сервиса можно судить о характере того или иного социума в целом, о его гумманизации.

Основатель социальной феноменологии А. Шюц выдвинул шесть элементов повседневности:

- трудовая деятельность, ориентированная на внешние факторы;

- специфическая уверенность в существовании мира;

- активное и напряженное отношение к жизни;

- особое переживание времени;

- специфика действующего индивида (исчезает личность, остается только тип, например, «мастер» или «клиент», отсюда наша повседневная жизнь состоит из встреч с типами, а не с живыми людьми с их проблемами);

- особая форма социальности (в повседневной жизни мы ведем себя так, будто от перемены наших мест характеристики мира не изменится).

Ценными источниками изучения повседневности служат данные фольклора, терминологии, лексики, знаковых систем, воплощенных в языке, описание обычаев и ритуалов, материальные предметы церемонии и т. д.

При изучении истории повседневности – демографических проблем, эволюции жизненных условий, досуга, семьи и быта – незаменимыми источниками являются как вещественные памятники культуры прошлого, так и письменные официальные документы органов власти разных уровней, ведомственные отчеты и сводные материалы, правовые акты, многочисленные статистические и социологические данные, мемуары, письма и дневники, массовая печать и т. д. То есть без конкретного знания ментальности эпохи и ее представителей сложно понимать мотивы поведения, риторику и смысл любых действий индивида и общества.

Наиболее выдающимися учеными, занимающимися исследованиями в области методологических основ сервиса являются А. Я. Гуревич, М. М. Бахтин, Д. С. Лихачев, М. Г. Рабинович и др.

2. «service» имеет более 10 значений – служба, сообщение, услуга, одолжение; обслуживать клиента, проводить осмотр и текущий ремонт и др. Сужение значения англоязычного «сервис» в русском языке связано со словом «обслуживание».

Сервис как культурный феномен, являясь частью бытовой культуры, включен в систему создавшихся в течение веков особых материальных, эстетических этических ценностей, удовлетворяющих повседневные запросы человека.

Интенсивное развитие сервиса в России – свидетельство возрастающей значимости его для общества, связанной с изменяющейся культурой повседневности страны. Поэтому содержание понятия «сервис» в науке до сих пор зыбко и неопределенно, границы или расширяются введением его в структуру всех видов деятельности, обеспечивающих комфортность среды обитания, или сужаются до бытового обслуживания.

Та сфера деятельности, которая получила сейчас название «сервис», имеет свои национальные истоки, где бытовая культура нации проявляла себя в особом отношении к человеку (теперь это называют «культура сервиса»).

В социальной структуре русского общества издавна существовала занимавшаяся услугами социальная прослойка (гостиницы, постоялые дворы, рестораны, пивные, вокзалы и проч.), в которой был выработан профессиональный поведенческий стереотип с четким социальным и этическим опытам услуги, услужения, пользы и т. д.

Негативное осмысление понятия услуги (после революции 1917 г.) привело к началу разрушения традиционной народной этики, где служить другим, услужить другим осознавалось как непременное условие нравственности православного человека, поэтому достаточно неоднозначно употреблялось слово «услужить» («прислужить») в народной и элитной культуре. В связи с этим бытовая сфера, а вместе с ней и те, кто ею занимался, выпав из официальной культуры советского общества не смогла развиваться по двум причинам: во – первых, были преданы забвению традиции услуг, сформировавшиеся в русском обществе благодаря национальной этике и способные соперничать с западно – европейскими; во – вторых, игнорирование, принципиальное нежелание административной хозяйственной элиты и общества признать важность и необходимость совершенствования развития технологий сервиса.

В результате этический конфликт личности между желанием хорошо работать и нежеланием услуживать (прислуживать) был достаточно напряженным у лиц, занятых в сфере бытового обслуживания и смежных с ней областях. Отсюда, культурный уровень услуг и бытовая культура повседневности оставались на невысоком уровне. В сравнении с Западом в России фраза: «у нас бытовое обслуживание – у них сервис» имело в свое время вполне определенный смысл. Поэтому в настоящее время, развивая уровень услуг и бытовой культуры, термин «сервис» занимает свое место в новой перспективной области исследований – сервисологии, призванной совершенствовать традиции национальной культуры повседневности.

3. Для более полного рассмотрения и осмысления понятий «сервиса» и «услуг» целесообразно воспользоваться историческим подходом к рассматриваемой проблеме. Рассмотрим наиболее яркие периоды формирования этих понятий.

1) В традиционных архаических сообществах морфология сервиса (или протосервиса) определялась ритуалом. Например, обычай центральноазиатских кочевников предписывал усаживать гостей в задней стороне юрты и подавать им напитки и пищу только правой рукой. При проведении трапезы все участники располагались по возрастному и социальному ранжиру: справа и к западу – старшие, слева и к востоку – младшие.

Развитие сервиса в архаических сообществах тесно связан с формированием этикета. Например, по адыгскому традиционному праву, человека, нарушившего законы гостеприимства, сбрасывали в пропасть. А если гость хвалил какую – либо вещь, обычай требовал преподнести ему ее в подарок. Действовало правило «трех дней», в течение которых услужение гостю составляло главную и едва ли не единственную заботу всего родового коллектива. По истечении этого срока он воспринимался уже в качестве члена семьи и обхождение с ним упрощалось. По кабардинскому этикету плеть, повешенная за ремешок, указывала, что гость торопится, тогда как висящая на соединении с рукоятью подразумевала длительное гостевание. В связи с этим было сформировано настоящее распознавание гостя по условным знакам, более совершенное, чем предупреждение желания клиента современными сервисными агентами.

2) В древних бюрократических империях с точки зрения экономики пропорции дарового обмена соотносились с иерархическим положением дарителей. Например, ответный дар китайского правителя всегда превосходил по стоимости приносимые подношения и его масштабы были тем больше, чем было выше положение правителя в отношении визитера. Чингисхан проявлял следующий характер дарового обмена. Когда один из трех пойманных европейских купцов назвал цену привезенных им тканей выше действительной, монгольский правитель приказал изъять товар у торговца, а его самого заключить под стражу. А двум другим купцам, преподнесшим ему ткань в дар он выдал плату, несоизмеримо большую реальной стоимости товара. Таким образом, подарок оказался выгоднее продажи. Этим поступком Чингисхан и другие правители, вступая в товарообмен, добивались не дешевой покупки, а поддержания престижа своей власти, и в дальнейшем такие решения оказывались более выгодными в коммерческом отношении, нежели участие в рыночных торгах.

3) В иерархических общественных системах произошло изменение понятия «сервиса». Осуществление профессиональной деятельности по оказанию услуг стало ассоциироваться с низшим сословным статусом, т. е. трактовка определения возводит его к рабскому или зависимому состоянию. В средневековой Англии сервами называли дворовых слуг. Русское «услужение» содержало презрение в интонации к лицам, занятым сервисной деятельностью в феодальную эпоху. Занятие сервисом в это время считалось недостойным свободного человека, а, например, в Японии, оно было несовместимо с пониманием мужского достоинства и относилось к женской деятельности. В Москве в конце 19 в. плата за вывоз нечистот достигала баснословной по тем временам суммы – 12 рублей. Такая плата объясняется тем, что работников на это занятие было не найти.

4) В крепостнической России сервис был по своей социальной природе холопским и в народном сознании дворовый человек категорически отделялся от крестьянского мира. Труду крестьянина противопоставлялось услужение челяди. В отличие от современного сервиса, ориентированного на массового потребителя, холопский был связан с обслуживанием лишь персоны хозяина и его семьи. Например, у одного генерала было 800 слуг, 12 из которых были приставлены к его незаконнорожденным отпрыскам. А при неком расточительном графе состояло 400 слуг включая 17 лакеев, каждый из которых имел строго специализированное назначение – один подавал воду, другой зажигал трубку и т. д. Один помещик завел себе охотничий оркестр, в котором каждый из музыкантов специализировался на игре только одной ноты.

Между тем, в феномене прислуги прослеживается историческая эволюция сервисной системы от ориентации на обслуживание конкретного лица к обслуживанию массового потребителя.

5) Организация сервиса в эпоху феодализма в целом ориентировалась не столько на достижении бытовых удобств, сколько на поддержание социального статуса. Желание «пустить пыль в глаза», эпатировать блеском, великолепием, расточительством, было ведущим мотивом развития сферы услуг в этот период. Данный «век галантности», к сожалению, был и веком «отвратительной нечистоплотности» (Э. Фукс). Например, символ европейской моды и королевского великолепия Лувр был, как известно, окутан зловониями из–за отсутствия даже примитивной системы отхожих мест. Посещение Лувра Леонардо да Винчи подвигло его спроектировать для своего патрона короля Франциска I туалет со смывом.

В России такой «фасадный» сервис занимал доминирующее положение в 19 веке. Например, просторные дворцы русских императоров и вельмож плохо отапливались, и поэтому оказывались непригодными для жилья в зимнее время. А иностранные путеводители предостерегали путешественников в Россию от использования мягкой мебели, которая являлась рассадником клопов. Известный путешественник Альфред де Кюстин по рекомендации местного лакея купил и возил по России железную кровать, при установлении помещая под каждой ножкой чашку с водой. Такая тривиальная вещь как унитаз, в России получила распространение только в 1880 - е годы.

Принципиально иная модель, где уже сервису отводилось почетное место, стало складываться в рамках средневековой европейской культуры в результате установления христианской системы координат. Не случайно происхождение многих сервисных служб восходит к средневековым монашеским орденам. Именно усилиями рыцарских орденов создается разветвленная сеть банков, госпиталей, гостиниц и т. п.

6) Орден сервитов, посвященный Деве Марии (буквально – рабов Девы Марии), стал одной из наиболее влиятельных монашеских организаций и распространил свою деятельность на Италию, Польшу, Венгрию, Чехию, Францию, Нидерланды. Орден учредили 17.02.1233 г. семь патрициев Флоренции. Члены этого ордена прославились на ниве оказания услуг нуждающимся, видя в такого рода деятельности исполнение христианского долга.

Существует мнение, что именно от сервитов слово «сервис» в его современном понимании и было привнесено в европейский лексикон.

7) Утверждение принципов бытия протестантского принципа культуры имело революционное значение для мировоззренческого переосмысления общественной функции сервиса. «Мир воспринимался в качестве храма, а если мир – храм, то он требует не презрения, как сфера низкой природы, а соответствующего благоустройства». Именно в протестантских странах впервые в Европе в массовом порядке стали обустраивать отхожие места и кладбища. Новая сервисная система наиболее быстрыми темпами развивалась в Англии, где сервис, оценивавшийся прежде как рабское занятие, возводится в ранг уважаемой профессии, поскольку «мы все рабы Божьи». Даже прическа английских пуритан, выбривавших, подобно рабам, свои затылки, подчеркивало равенство людей перед Господом (таким образом, популярная ныне молодежная стрижка восходит в своем происхождении к религиозным истокам).

8) В культуре Нового времени завершилась трансформация сервиса. Профессионализация сервисной сферы в это время фактически ликвидировала «класс прислуги», т. е. сословный сервис вытеснялся профессиональным. Хотя даже в демократических странах еще в 20 в. сохранились пережитки прежней системы, например, в некоторых домах среднего класса имелся один слуга.

9) Переход к индустриальной эпохе определил новый этап процесса омассовления сервиса, связанный не только с промышленной революцией, но и стремительным экономическим развитием в Новое время. Во время индустриального общества сервису отводилось подчиненное в рамках решения производственных задач положение. Его функции определялись очередной фазой разделения труда, обусловленной необходимостью создания инфраструктуры бытового обслуживания населения, задействованного в промышленном секторе. Омассовление сервиса приводит к окончательной реабилитации ряда профессий, считавшихся прежде презренными (например, ассенизатор, дворник, прачка и т. д.). Имеющиеся сферы сервиса в процессе разделения труда на Западе делят на три сектора: первичный – сельскохозяйственный, вторичный – промышленный, а «услуги», включавшие и торговлю, и транспорт, и банковское дело, и администрацию, относят к третичным. К сожалению, и историки и экономисты при конструировании моделей истории и экономики пренебрегали важностью третичного сектора и переоценивали первичный и вторичный сектора.

10) В Советском Союзе становление сервисной науки имело свою специфику, связанную с проблемой отнесения сервисной деятельности в производственной сфере. Это связано с вопросом о возможности определять сервисных работников в качестве представителей рабочего класса. Развитие третичного сектора в сервисной сфере не обнаружилось и этот факт мог если не похоронить весь сервисный сектор экономики, то во всяком случае надолго ограничить перспективу его развития (для сглаживания этих противоречий возникает понятие «индустрия сервиса»). В 1920 – е в советской России пробовали использовать проекты по созданию при каждом жилом доме общественного типа системы сервисных служб (столовые, прачечные, ремонтные), связанные с задачами эмансипации женщины, т. е. освобождения ее от уз домашнего рабства. Пик организации сервисного обслуживания СССР приходится на время проведения Всемирного фестиваля молодежи и студентов (1957 год) и 22 – е Олимпийские игры в Москве (1980 год). Работники гостиниц и ресторанов со стажем и по сей день говорят о резком падении профессионализма работников соответствующих сфер после проведения этих мероприятий. Массовость ухудшила качество предлагаемых услуг.

11) Переход к постиндустриальному обществу привел к новой сервисной революции, связанной с созданием «глобального сервисного пространства» и «сервизации мировой и национальной экономик». Широкое распространение получили новые понятия «новая экономика услуг» и «экономика сервисного типа». В настоящее время на Западе сектор услуг занимает от 65 до 80 % совокупного общественного производства, интегрируя более ¾ трудоспособных граждан, при объеме инвестиций, превышающем 50 % капиталовложений. Сервисным флагманом выступает США, где 80 % коммерческих предприятий относят к индустрии сервиса. Для развитого государства чем значительнее потенциал сервисной инфраструктуры, тем выше уровень развития общества. В связи с этим первенство американцев в современном мире очевидно. Несмотря на это низкий уровень заработной платы азиатских и латиноамериканских рабочих делает размещение индустриального производства в странах «третьего мира» более выгодным, нежели в северной Америке или Европе. В результате реальное товарное производство на Западе стремительно сокращается и, возможно, в перспективе приблизится к нулевой отметке. Высвобождаемые из сферы товарного производства западные индустриальные рабочие переквалифицируются в работников непроизводственных отраслей, т. е. бурное развитие на Западе сервисной инфраструктуры есть прямое следствие его деиндустриализации (вместо американца, переквалифицировавшегося в брокера, у конвейера встал малазиец, и таким образом высокий уровень западного сервиса основывается на эксплуатации всего мира). В России же использование опыта западной сферы услуг – бесперспективно, сервис нуждается в коррекции не только исторической, но и национальной.

В современном постиндустриальном обществе сервис восходит на невиданную прежде иерархии общественных приоритетов высоту. Стирается грань между сервисом и не – сервисом, т. к. в настоящее время возникает сложность не столько в определении различных аспектов сервиса, сколько в установлении отраслей, к нему не относящихся.

4. Распространенный ныне стереотип - «европейский сервис», отражает отставание России от Запада в сфере качества услуг, предлагаемых населению. Обустройство быта было не только проблемой советского времени, а характеризовала русское общество в течение всего исторического развития и являлась парадигмой национального менталитета, об этом свидетельствовали такие мыслители, как В. О. Ключевский, О. Шпенглер, Н. А. Бердяев, Н. С. Трубецкой, Г. П. Федотов, Р. Пайпс и др.

Н. А. Бердяев: «...русскому народу трудно было овладеть огромными пространствами страны и правильно их оформить. Этот народ не был народом культуры по преимуществу, как народы западной Европы, но он был народом откровений и вдохновений, не знал меры и легко впадал в крайности. У народов западной Европы все оформлено, все разделено на категории и конечно. Россия не была страной аристократической, как не стала страной буржуазной. В русском народе сочетались два противоположных свойства: смирение и наглость; рабство и бунт; искание Бога и воинствующее безбожие; национализм и всечеловечность и т. д.». Это все откладывало свой отпечаток на развитие и специфику сервисной системы в России.

В.О. Ключевский доказывал влияние природных стихий на характер русского человека, отмечая, что пренебрежение к быту россиян связано с восприятием бескрайней русской равнины, вызывающего покой в человеке, а не потребность к действию (развитию).

Р. Пайпс констатировал: «Беда русского земледелия была не том, что оно не могло прокормить хлебороба, а в том, что оно было никак не в состоянии произвести порядочных излишков». Исторически развитие сервисных отраслей зависело от степени специализации труда и корректировки его с уровнем населения.

О. Шпенглер определял русскую идею как: «апокалиптический бунт против античности», т. к. русская мысль не пережила периода ренессансного гуманизма. В России рассматривался не индивид, а народ. Российская этика предписывала человеку служить обществу, но не выдвигала самого служения, а тем более обслуживания каждого из персон этого общества.

Сервис в России все же существовал исторически, но носил узкокорпоративный характер. Функцию сервисных служб выполняли холопы, челядь, слуги, банно-прачечные комбинаты, дворники, привратники, цирюльники, портные и т. д. Иностранные путешественники проехав по территории России единодушно высказывали мысль, что «…в России пренебрежение к сервису предопределено степной традицией, в рамках которой обустройство быта утрачивает актуальность в связи с его временным характером для того или иного района кочевого пребывания…».

Например, о С.- Петербурге А. де Кюстин писал: « … это город дворцов со своими огромными пустыми пространствами и мощенными площадями очень похож на поле, перерезанное дощатыми заборами. Отдаленные от центра части города сплошь застроены маленькими деревянными домишками. Потомки племен бродячих и воинственных русских еще не успели позабыть жизни на бивуаках. Петербург штаб квартира армии, а не столица государства! Город представлялся нагим и пустынным. Как только покидаешь центр города, сразу можно потеряться в едва намеченных улицах, вдоль которых тянутся постройки казарменного вида. Это – провиантские магазины, склады фуража, обмундирования и всевозможных воинских припасов. Постоянно кажется, что завтра предстоит большой смотр или ярмарка. Улицы поросли травой, потому что они слишком просторны для пользующегося ими населения…»

Французский путешественник оставил характерное описание о Петергофе: «…В течение двух или трех ночей вся скопившаяся в Петергофе масса народа живет на бивуаке вокруг села. Женщины спят в каретах или колясках, крестьянки в своих телегах. Все выглядит как живописный лагерь, в котором бок о бок живут кони, господа и слуги. Это связано с тем, что в Петергофе имеется ограниченное число грязных домишек, а комната стоит от двухсот до пятисот рублей ассигнациями (75 – 160 рублей серебром).

О кочевом пренебрежении русских к быту писал Ключевский: «… Жилища строятся не только по средствам, но и по вкусам строителей, по их господствующему настроению. Крестьянские поселки по Волге и во многих других местах Европейской России примитивны, в них отсутствуют простейшие житейские удобства и поэтом производят впечатление временных, случайных стоянок кочевников…»

Издавна россиянам не хватало возможности для обустройства быта. Например, государи Московской Руси в роскошных каменных палатах лишь проводили дипломатические приемы, а жили в деревянных избах, т. к. на поддержание бытового благопристойного состояния дворцов не хватало средств. Даже в середине 18 в. представители княжеских родов ночевали на сеновалах. Тем не менее, отказаться от масштабов своих дворцов в пользу обустроенности быта их владельцы не могли.

Сервис не мог развиваться не только по идейным, но и социальным причинам, связанным с отсутствием слоя населения способного к осуществлению данной функции. Всесословное закрепощение крестьянина – к земледельческому труду, посадника – к ремеслу и т.п., исключало перспективу появления мобильных групп, специализировавшихся на бытовом обслуживании. В контексте советской системы развитию сферы сервиса препятствовали идеологические штампы классового подхода. Бытовое обслуживание населения не относилось к производящим сферам, поэтому лица, им занимающиеся, не могли быть в полной мере отнесены к рабочему классу, а скорее причислялись к его антагонистам. Обслуживание ассоциировалось с прислугой, которая в свою очередь относилась к пережиткам эксплуататорского мира.

Т.о. сервис в отличие от индустрии ориентирован не на народ, а на человека. Российская этика приписывала человеку служить обществу, а не каждому из персон этого организма.