Модуль №2 Процедура бронирования

Участник должен знать и понимать: процедуры распределения номеров, включая; диаграмму плотности, обычный график, программные решения. Также необходимо использовать точные фразы в правильной последовательности, уметь использовать информацию на практике, уметь делать индивидуальное бронирование, групповое и корпоративное.

Во второй модуль входит 3 задания:

2.1.1 Прямое бронирование

Замена 2.1.1 Прямое бронирование (номера категории «люкс» для семейной пары без детей)

Замена 2-2.1.1 Разговор по телефону - запрос бронирования, комната с (даты), тип питания завтрак и обед - прямое бронирование.

2.1.2. Бронирование от туристического агентства

Замена 2.1.2. Бронирование от туристического агентства (групповое)

Замена 2-2.1.2. Разговор по телефону – запрос бронирования от туристического агентства, 1 комната на двоих с одной большой кроватью (king-size) с/по (даты), тип питания (завтрак, обед, ужин).

2.1.3. Бронирование от туристического агентства

Замена 2-2.1.3. Разговор по телефону – запрос бронирования от корпоративного партнера, 1 комната на двоих с раздельными кроватями, с/по (даты), тип питания (завтрак).

Модуль №3 Процедура заселения

Участник должен знать и понимать: юридические требования к документации, электронные и ручные системы для проверки гостей, процедуру выдачи ключей, различные виды традиционных и электронных ключей от номеров, функции и обновление истории гостей, уметь ответить на обычные запросы гостей, таких как ранние утренние звонки, газеты, завтрак, обслуживание номеров.

Необходимо использовать точные фразы в правильной последовательности, уметь использовать информацию на практике. Модуль три включает в себя четыре задания:

3.1.1. Подготовка к заселению

3.1.2. Процедура заселения гостя по прямой брони

Замена 3.1.2. Процедура заселения гостя по прямой брони (гость по телефону просит изменить дату заезда с 20.02.17 г. На 22.02.2017 г.)

Замена 2:3.1.1. Подготовка к заеду к следующему дню3.1.2. Процедура заселения гостя по прямой брони3.1.3. Заселение гостя от агентства3.1.4. Заселение гостя по корпоративному соглашению

День 2 (3 часа). Предоставление туристической информации, помощь гостям во время их пребывания

 Регистрация, обслуживание гостей во время пребывания, туристическая информация

 Продажа услуг отеля

 Знание достопримечательностей и ресторанов города

 Знание близлежащих городов и их особенности

 Решение проблем

Модуль №4 Помощь гостям во время их пребывания

Участник должен быть готов дать необходимою информацию гостю по месторасположению отеля, об услугах отеля, ответить на запросы гостей, информировать о времени работы всех услуг, предоставляемых отелем.

Модуль четыре включает в себя девять заданий:

4.1.1. Гость спрашивает расписании бара, спа и других услуг отеля

4.1.2. Гость запрашивает информацию об отеле (услуги, расположение)

4.1.3. Гость просит разбудить его и принести завтрак в номер

4.1.4. Гость хочет оставить сообщение другому гостю

4.1.5. Гость просит положить его вещи в сейф (на ресепшн)

4.1.6. Гость просит вызвать скорую помощь

4.1.7. Гость спрашивает о времени работы прачечной

4.1.8. Гость хочет заказать еду в номер, так как служба ресторана не отвечает. Он хочет чтонибудь легкое и чай

4.1.9. Гость просит вызвать тех.службу

Замена 1.

4.1.1. Гость спрашивает расписание фитнес-центра, салона красоты

4.1.2. Гость запрашивает информацию об отеле (услугах прачечной-химчистки, расположение)

4.1.3. Гость просит разбудить его и корреспонденцию в номер

4.1.6. Бизнес-вумен просит вызвать в номер визажиста для подготовки к светскому мероприятию

4.1.8. Гость хочет заказать еду в номер, так как служба ресторана не отвечает. Он хочет бутылку

вина и фруктовую вазу.

4.1.9. Гость просит вызвать горничную с целью проведения эксперсс-уборки

Замена 2.

4.1.1. Гость просит разбудить его и принести завтрак в номер

4.1.2. Гость просит положить его вещи в сейф (на ресепшн)

4.1.3. Гость просит вызвать тех. службу.

4.1.4. Гость хочет заказать еду в номер, так как служба ресторана не отвечает. Он хочет салат и десерт.

Критерии оценки

Модуль 1(А)Основные операции по телефону
A.1Гость просит почту отеля	1,20	0,60
A.2Гость просит соединить с отелом бронирования	2,40	0,60
A.3Предоставление информации об услугах отеля	1,60	0,90
A.4Предоставление конфиденциальной информации	0,80	0,50
A.5Бронирование стола в ресторане отеля	2,70	0,90
A.6Продажа конференц-зала корпоративному партнеру	2,00	0.60