Модуль №2 Процедура бронирования
Модуль №2 Процедура бронирования
Участник должен знать и понимать: процедуры распределения номеров, включая; диаграмму плотности, обычный график, программные решения. Также необходимо использовать точные фразы в правильной последовательности, уметь использовать информацию на практике, уметь делать индивидуальное бронирование, групповое и корпоративное.
Во второй модуль входит 3 задания:
2.1.1 Прямое бронирование
Замена 2.1.1 Прямое бронирование (номера категории «люкс» для семейной пары без детей)
Замена 2-2.1.1 Разговор по телефону - запрос бронирования, комната с (даты), тип питания завтрак и обед - прямое бронирование.
2.1.2. Бронирование от туристического агентства
Замена 2.1.2. Бронирование от туристического агентства (групповое)
Замена 2-2.1.2. Разговор по телефону – запрос бронирования от туристического агентства, 1 комната на двоих с одной большой кроватью (king-size) с/по (даты), тип питания (завтрак, обед, ужин).
2.1.3. Бронирование от туристического агентства
Модуль №3 Процедура заселения
Участник должен знать и понимать: юридические требования к документации, электронные и ручные системы для проверки гостей, процедуру выдачи ключей, различные виды традиционных и электронных ключей от номеров, функции и обновление истории гостей, уметь ответить на обычные запросы гостей, таких как ранние утренние звонки, газеты, завтрак, обслуживание номеров.
Необходимо использовать точные фразы в правильной последовательности, уметь использовать информацию на практике. Модуль три включает в себя четыре задания:
3.1.1. Подготовка к заселению
3.1.2. Процедура заселения гостя по прямой брони
Замена 3.1.2. Процедура заселения гостя по прямой брони (гость по телефону просит изменить дату заезда с 20.02.17 г. На 22.02.2017 г.)
Замена 2:3.1.1. Подготовка к заеду к следующему дню3.1.2. Процедура заселения гостя по прямой брони3.1.3. Заселение гостя от агентства3.1.4. Заселение гостя по корпоративному соглашениюДень 2 (3 часа). Предоставление туристической информации, помощь гостям во время их пребывания
Регистрация, обслуживание гостей во время пребывания, туристическая информация
Продажа услуг отеля
Знание достопримечательностей и ресторанов города
Знание близлежащих городов и их особенности
Решение проблем
Модуль №4 Помощь гостям во время их пребывания
Участник должен быть готов дать необходимою информацию гостю по месторасположению отеля, об услугах отеля, ответить на запросы гостей, информировать о времени работы всех услуг, предоставляемых отелем.
Модуль четыре включает в себя девять заданий:
4.1.1. Гость спрашивает расписании бара, спа и других услуг отеля
4.1.2. Гость запрашивает информацию об отеле (услуги, расположение)
4.1.3. Гость просит разбудить его и принести завтрак в номер
4.1.4. Гость хочет оставить сообщение другому гостю
4.1.5. Гость просит положить его вещи в сейф (на ресепшн)
4.1.6. Гость просит вызвать скорую помощь
4.1.7. Гость спрашивает о времени работы прачечной
4.1.8. Гость хочет заказать еду в номер, так как служба ресторана не отвечает. Он хочет чтонибудь легкое и чай
4.1.9. Гость просит вызвать тех.службу
Замена 1.
4.1.1. Гость спрашивает расписание фитнес-центра, салона красоты
4.1.2. Гость запрашивает информацию об отеле (услугах прачечной-химчистки, расположение)
4.1.3. Гость просит разбудить его и корреспонденцию в номер
4.1.6. Бизнес-вумен просит вызвать в номер визажиста для подготовки к светскому мероприятию
4.1.8. Гость хочет заказать еду в номер, так как служба ресторана не отвечает. Он хочет бутылку
вина и фруктовую вазу.
4.1.9. Гость просит вызвать горничную с целью проведения эксперсс-уборки
Замена 2.
4.1.1. Гость просит разбудить его и принести завтрак в номер
4.1.2. Гость просит положить его вещи в сейф (на ресепшн)
4.1.3. Гость просит вызвать тех. службу.
4.1.4. Гость хочет заказать еду в номер, так как служба ресторана не отвечает. Он хочет салат и десерт.
Критерии оценки
Модуль 1(А)Основные операции по телефону | ||
A.1Гость просит почту отеля | 1,20 | 0,60 |
A.2Гость просит соединить с отелом бронирования | 2,40 | 0,60 |
A.3Предоставление информации об услугах отеля | 1,60 | 0,90 |
A.4Предоставление конфиденциальной информации | 0,80 | 0,50 |
A.5Бронирование стола в ресторане отеля | 2,70 | 0,90 |
A.6Продажа конференц-зала корпоративному партнеру | 2,00 | 0.60 |
День 2 (3 часа). Экстраординарные и неожиданные ситуации в отеле
Умение выходить из стрессовых ситуаций
Работа напрямую с гостем и неожиданными ситуациями
Модуль №2 Процедура бронирования
Участник должен знать и понимать: процедуры распределения номеров, включая; диаграмму плотности, обычный график, программные решения. Также необходимо использовать точные фразы в правильной последовательности, уметь использовать информацию на практике, уметь делать индивидуальное бронирование, групповое и корпоративное.
Во второй модуль входит 3 задания:
2.1.1 Прямое бронирование
Замена 2.1.1 Прямое бронирование (номера категории «люкс» для семейной пары без детей)
Замена 2-2.1.1 Разговор по телефону - запрос бронирования, комната с (даты), тип питания завтрак и обед - прямое бронирование.
2.1.2. Бронирование от туристического агентства
Замена 2.1.2. Бронирование от туристического агентства (групповое)
Замена 2-2.1.2. Разговор по телефону – запрос бронирования от туристического агентства, 1 комната на двоих с одной большой кроватью (king-size) с/по (даты), тип питания (завтрак, обед, ужин).
2.1.3. Бронирование от туристического агентства
Замена 2-2.1.3. Разговор по телефону – запрос бронирования от корпоративного партнера, 1 комната на двоих с раздельными кроватями, с/по (даты), тип питания (завтрак).