Психологические типы клиентов в туризме

Психологические типы клиентов. Манера вести разговор, приемы убеждения непосредственно зависят от характера кли­ента. Чтобы выработать правильную стратегию разговора, сле­дует определить основные черты характера клиента, опираясь на знание психологии.

Знаменитый психолог Карл Юнг выделил два основных ти­па личности — экстраверт и интроверт.

Экстраверт- общительный человек, считающийся с мне­ниями других людей. Именно экстраверты бывают трудого­ликами, взваливая на себя свою и чужую работу. В то же время экстраверт — прекрасный собеседник, всегда находит общий язык с людьми и умеет приспосабливаться к обстоятельствам. К типу экстравертов принадлежат лучшие специалисты сфе­ры услуг, в том числе туристских фирм, и самые лучшие кли­енты.

Интровертглавными считает свои мысли и поступки, его мало интересуют мнения других. Интроверту тяжело общаться с незнакомыми и лучше заниматься бумажной работой, чем деятельностью, связанной с общением с клиентами. Кли­ент-интроверт требует к себе особого подхода. Туроператору приходится приложить немало усилий, чтобы понять, чего хо­чет такой турист. На интроверта нельзя давить, нельзя его торо­пить, беседу следует вести в доброжелательной манере, прояв­ляя максимальную терпимость к требованиям клиента.

Современные психологи выделили 9 типов личности по­тенциального клиента:

1) Экстраверт-оптимист» - лучший собеседник, он практиче­ски всегда умеет слушать и логически рассуждать, не вступая в конфликты. Этот клиент заходит в турагентства с таким видом, как будто хочет поступить сюда на работу: с приятной улыбкой на лице и с извинениями за отнятое время. Экстраверт-опти­мист прекрасно знает, что хочет, и умеет кратко изложить цель своего путешествия и приемлемые для него условия приобре­таемого тура.

Главная цель разговора с ним - понять его желания и пред­ложить ему то, что он хочет. При разговоре с клиентом такого типа лучше всего смотреть ему прямо в глаза и одновременно делать заметки на листе бумаги. Нужно не шутить и приводить в пример других клиентов, а сразу рассказать обо всех турах, которые соответствуют его запросу. Если таких туров нет, бес­полезно пытаться продать экстраверту-оптимисту что-либо другое. В разговоре с ним нельзя затягивать время, невнима­тельно слушать, отвлекаться на телефонные звонки и Прибе­гать к эмоциям. На все его вопросы необходимо давать логиче­ские краткие ответы, а все аргументы строить исключительно на разумном отношении к продажам.

2) «Умник» - клиент, который считает, что все знает лучше спе­циалистов. В разговоре старается всеми средствами одержать
верх, не дать себя в обиду, использует специальные термины. «Умник» говорит уверенно, эмоционально и даже агрессивно, действуя под девизом: «Лучшая защита — это нападение».

В разговоре с таким клиентом необходимо дать ему выска­заться, а затем задать несколько вопросов, содержащих про­фессиональные термины типа «эксклюзивное предложение», «инсетив-тур» и т.д. Можно несколько раз повторить ключе­вые фразы, сказанные «умником», чтобы вызвать у него уве­ренность в собственной правоте. Следует попросить клиента спокойно и четко выразить свои желания, а затем приступать к предложениям туров. Нельзя поддаваться влиянию «умника» и вступать с ним в спор.

3) «Сноб»- клиент, занимающий важное положение и смотря­щий на окружающих свысока. «Сноб» категоричен во взгля­дах, в разговоре придерживается начальственного тона, долго рассматривает окружающие его предметы и при этом часто
морщится.

С таким клиентом следует беседовать спокойно, не приме­нять критику и все доказательства приводить грамотно и про­фессионально. Если «сноб» требует старшего менеджера, сле­дует пойти ему навстречу или кому-то из старшего персонала представиться старшим менеджером. Со «снобом» следует на­ходить компромисс, постепенно предлагая возможные туры, отвечающие его требованиям. На «сноба» нельзя оказывать давление, бурно выражать эмоции, говорить неуверенно.

4) «Интроверт»- человек, замкнутый в себе, не умеющий и не
желающий общаться. Такой клиент старается вести себя неза­метно, не может четко объяснить, чего конкретно хочет, готов быстро сдаться, не купив тур. В то же время «интроверт» веж­лив и соблюдает правила этикета, известные ему. При обще­нии с менеджерами «интроверт» отводит глаза в сторону, тере­бит волосы или пуговицы на одежде. Решение о приобретении
тура он принимает тяжело. Для такого клиента важно, чтобы в фирме остались о нем хорошие впечатления.

С ним следует обсуждать только самые необходимые во­просы, делать это кратко и четко, не рассчитывая на отдачу. Главное — вызвать у «интроверта» доверие и превратить разго­вор в подобие профессиональной консультации, постоянно за­давая наводящие вопросы. Общаться следует приветливо, ин­тересуясь делами клиента и изображая искреннее участие. На «интроверта» нельзя оказывать давление и проявлять свою не­уверенность.

5) «Истерик»- эмоциональный клиент (чаще клиентка), не
умеющий сдерживать свои чувства и мысли. «Истерик» («исте­ричка») прекрасно улавливает отношение работников офиса к себе и реагирует соответствующим образом. Клиент этого типа проявляет благожелательное отношение только к тем людям, в которых он заинтересован в данный момент, все остальные для него - общая масса, недостойная внимания. В разговоре «ис­терик» постоянно что-то советует, ожидая, что его советы бу­дут восприняты благожелательно.

С таким клиентом следует вести себя сдержанно, немного холодно и все вопросы решать так, чтобы звучали его формули­ровки. На советы «истерика» следует реагировать положитель­но, кивая головой и ни в коем случае не вступая в спор. Основ­ной метод при работе с таким клиентом - внушение с элемен­тами убеждения и красивые комплименты. Нельзя обижаться на критику истерика, следует уделять ему повышенное внима­ние.

6) «Заяц»- неуверенный в себе человек, думающий не о том, что­
бы выбрать тот или иной тур, а о том, чтобы не показаться
смешным. Часто такой клиент проявляет агрессивность как за­щитную реакцию на окружающий мир. «Заяц» почти не усту­пает в споре и отличается резкими быстрыми движениями.
В разговорах о покупке тура такой клиент проявляет мелоч­ность и занудство. Как правило, «заяц» разговаривает негром­ко и на одной ноте. На каждую фразу требует аргументирован­ного подтверждения, лучше всего цитату из закона или инст­рукции.

С таким клиентом следует быть очень тактичным и доволь­но мягким, а также запастись терпением и обращаться только по имени и отчеству. Главный метод работы с «зайцем» — под­робное обсуждение каждой детали и удовлетворение всех за­просов. «Зайцу» нельзя врать и нельзя оправдываться в разго­воре.

7) «Болтун» - клиент, много говорящий и почти не умеющий слу­шать. Войдя в офис, он моментально приступает к разговору с первым же попавшимся менеджером, даже если тот в этот мо­мент занят. Часто такой клиент не знает, чего хочет и хочет ли
чего-то вообще. Возможно, он пришел в офис просто пооб­щаться с приятными молодыми девушками, а возможно, ему на самом деле необходима путевка, что и предстоит выяснить
менеджеру.

Следует научиться останавливать словоизлияния такого клиента и направлять его мысли в нужное русло. С «болтуном» нельзя вступать в длительные разговоры «ни о чем» и поощрять его словоизлияния.

8) «Пессимист»- клиент, все воспринимающий критически и никому не доверяющий. Если такой клиент хотя бы один раз удачно купит тур в вашей турфирме, он станет вашим постоян­ным клиентом, так как он не приемлет ничего нового. «Песси­мист» разговаривает неспешно и солидно, приводя в разговоре серьезные аргументы относительно своего выбора; он редко выходит за рамки правил этикета и еще реже проявляет свои эмоции. В разговоре «пессимист» не любит обсуждать отвле­ченные предметы и с удовольствием демонстрирует свою ком­петентность.

Основной метод работы с «пессимистом» - грамотно по­строенный диалог, в котором акцентируются качество и на­дежность предлагаемого турпродукта. Чтобы реализовать тако­му клиенту какой-либо тур, следует использовать все извест­ные аргументы и эмоциональность речи. С «пессимистом» нельзя торопить события или пытаться продать тур, в котором клиент не заинтересован.

10) «Клоун»- клиент, стремящийся быть в центре внимания с помо­щью всевозможных шуток. Он может зайти в офис и обратиться к девушкам-менеджерам с фразой: «А кто из вас Николай?» Как правило, клиент-клоун ярко одет и хорошо выглядит. В разго­воре может использовать устаревшие или намеренно искажен­ные слова. Например, «Барышни, на какой подводе можно доехать до Парижу?» Такое поведение клиента говорит о том,
что он всеми силами старается произвести впечатление.

Целесообразно разговаривать с этим клиентом как можно проще, представляясь только по имени и поддерживая шутли­вый разговор: «Здравствуйте, я именно тот менеджер Николай, которого вам так настоятельно советовали». Чаще всего кли­ент-клоун предпочтет новый экзотический тур старому клас­сическому. Из этого принципа и следует исходить при обще­нии с ним. Нельзя разговаривать с таким клиентом в сухом то­не и отвлекаться на другие дела.

Специалисты утверждают, что восприятие человеком новой информации напрямую зависит от его личностных особенностей.

По восприятию окружающего мира все люди условно под­разделяются на три типа - визуалисты, аудиалы, кинестики.

1) Визуалисты- те, кто оценивает окружающих людей и предме­ты с помощью зрения. Поговорка «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать» именно о них. Как правило, к людям этого типа относятся темпераментные, эмоциональные и в то же время творческие личности. Приходя в офис, визуалисты почти с порога начинают разговор, с интересом оглядывая и оценивая обстановку и используя слово «вижу». Во время бесе­ ды такой клиент часто закатывает глаза или постоянно вы­сматривает что-то вокруг себя.

Чтобы заинтересовать их тем или иным туром, следует по­казать им красочные буклеты, «попутешествовать по карте», продемонстрировать видеоролик.

2) Аудиалы - те, кто оценивает окружающий мир с помощью слу­ха. Аудиалу не обязательно видеть обсуждаемый предмет, для него главное — слышать его описание. Чаще всего аудиалы - люди спокойные, находящиеся в гармонии с собой и окружаю­щим миром. Заходя в офис, они сначала усаживаются, а затем начинают разговор, часто используя фразу «хочу от вас услы­шать».

Чтобы убедить такого клиента, следует как можно более ар­гументированно и в то же время эмоционально рассказать о достоинствах предлагаемого тура. Во время беседы с аудиалом большое значение имеют правильно выбранный тон и гром­кость голоса.

3) Кинестики- те, кто воспринимает окружающий мир «на ощупь». Чаще всего кинестики, входя в офис, сразу стараются подойти как можно ближе к собеседнику, дотронуться до него. Кинестики довольно динамичные люди, в разговоре часто произносят слово «чувствую» и опускают глаза вниз.

При общении с ними лучше всего использовать нехитрый прием: сразу подарить визитку турфирмы или рекламный ка­лендарик, дать посмотреть иллюстрированный каталог по­следних туров. Чувствуя в руке приятный на ощупь предмет, кинестик будет более сговорчивым.