Раздел 6. этика и психология профессионального общения в туристской сфере

Культура речи в туризме

Речевой этикет- это разработанные нормы языкового поведения, определенные формулы, позволяющие создать простые и понятные ситуации общения. Например, фразы «Доброе утро», «Давайте познакомимся», «Была рада встрече», «Будьте добры» помогают наладить общение с лю­бым клиентом. Использование формулы речевого этикета за­висит от того, с какой целью создается ситуация общения: для привлечения внимания, для продажи какого-либо продукта, для комплимента или знакомства.

Схему правильной формулы речевого этикета можно изо­бразить следу следующим образом: Кто? - Что? - Как? - Кому?

Например, «наша фирма {кто) предлагает горящий тур (что) по сниженным ценам {как) всем любителям активного отдыха в горах (кому)».

Главная форма устного общения в туристском бизнесе - диалог. В ходе диалога уметь красиво и кратко говорить и слу­шать должны оба собеседника, это вызывает интерес и уваже­ние друг к другу.

Беседа- одна из самых распространенных форм диалога. Достоинства этого вида общения подчеркивали еще древние греки, особенно замечательный педагог античности Сократ. В процессе правильно построенной деловой беседы несложно выяснить все интересующие клиента вопросы и дать на них четкие ответы.

При разговоре с клиентом следует использовать в своей ре­чи тактичные фразы и избегать некорректных формулировок.

Например, вместо «Как вы не можете ничего вспомнить» следует сказать: «Вспомните, пожалуйста, мы с вами обсужда­ли это по телефону» или вместо «Вы сами не знаете, зачем к нам пришли» следует сказать: «Давайте вместе попробуем разо­браться, какой отдых для вас наиболее предпочтительнее».

Правильно построенный диалог подразумевает, что собе­седники:

- говорят кратко и четко;

- выслушивают ответы собеседника, но не дают ему возможно­сти отвлечься от темы вежливыми обращениями;

- строят свою речь строго логически и последовательно, так, чтобы один аргумент вытекал из другого;

- все доказательства выдвигают спокойно, со знанием дела, но не навязывают;

- говорят эмоционально, благожелательно смотря на собеседни­ка;

- используют красивые модуляции голоса, умеют говорить при­влекательным тоном;

- непременно используют имя собеседника;

- при незнании вопроса честно признаются в этом, а не вводят собеседника в заблуждение.

Правила речевого этикета в туризмесостоят в следующем: краткость, логичность, эмоциональность, исключение слож­ных выражений, непонятных слов и слов-паразитов, умение выслушать и понять желание собеседника.

Краткость речи. Каждое слово должно быть продумано ичетко выражать мысли. Все слова и предложения, не имеющие смысловой нагрузки, следует исключить из деловой речи.

Например: туроператор говорит клиенту о выгодном туре: «Вы знаете, только вчера у нас образовался горящий 7-днев­ный тур на Мальту с размещением в 5-звездной гостинице и по классу "все включено", а также с тремя оплаченными экскур­сиями. Возможно, вас этот тур заинтересует?» На первый взгляд, фраза построена грамотно, но она слишком длинна, и неподготовленный человек не сможет ее полностью понять. Лучше разбить ее на части: «У нас есть недорогой горящий тур на Мальту. Вас это интересует?» Только после согласия собе­седника можно излогать все подробности.

Логичность речи.Логичная речь подразумевает точность и ясность. Все слова, употребляемые в разговоре, должны точно соответствовать тем значениям, которые на них возлагаются. Одно предложение должно плавно вытекать из другого.

Например: туроператор предлагает клиенту новый марш­рут по горам: «Этот маршрут рассчитан на путешественников с детьми, а вы как раз интересовались такими турами. Может быть, рассмотрим условия тура подробнее?» В данном случае работник действует грамотно, логично выдвигая аргументы.

Эмоциональность и выразительность речипомогают распо­ложить к себе собеседника и заинтересовать его предложения­ми туров. Существует несколько приемов для придачи речи большей эмоциональности.

Например: туроператор беседует с малоэмоциональным клиентом, которого необходимо заинтересовать. Здесь целесо­образно использовать яркие образы, сравнения. Можно пред­ложить тур таким образом: «На побережье около Адлера отды­хать так же престижно, как на знаменитых побережьях Фран­ции! Вы насладитесь теплым чистым морем, дешевыми фруктами, побываете в самом лучшем аквапарке на Черном море! А какие впечатления ждут вас на экскурсии на Красную Поляну! Кстати, это любимый курорт В.В. Путина».

В речи ис­пользованы и сравнения, и примеры, и эмоционально окра­шенные слова. Такая эмоциональная и наполненная аргумен­тами речь редко кого оставит равнодушным.

Исключение из речи сложных выражений и непонятных слов.Все мысли необходимо выражать как можно проще. Тяжелые речевые конструкции, состоящие из сложных предложений, не годятся для деловой речи. Простая понятная речь предлага­ет использование таких же кратких ясных примеров для на­глядности.

Например: туроператор предлагает клиенту путевку в са­наторий: «Эта путевка рассчитана на 21 день. Вы можете по­ехать один или поделить ее пополам с кем-то из членов семьи. В путевку входят комплексное лечение и несколько экскурсий. По желанию вы на месте сможете заказать дополнительные процедуры и экскурсии». Речь туроператора построена грамот­но, не содержит лишних и непонятных выражений.

Исключение слов-паразитов.В деловой речи недопустимо использование таких слов, как «ну», «короче», «в общем», «зна­чит», «это самое» и т.д. Слова-паразиты свидетельствуют о низ­кой профессиональной подготовке работника и о его неуве­ренности.

Умение выслушать и понять желание собеседника.Во время беседы с клиентом надо дать ему понять, что вас в данный мо­мент занимают только его интересы. Стоит сесть напротив клиента и при разговоре смотреть на него, а не отвлекаться на экран компьютера и на телефон. По выражению лица собесед­ника можно понять, как он настроен, и использовать соответ­ствующие приемы убеждения. Для привлечения внимания со­беседника эффективен прием резюмирования.

Например: туроператор, выслушав клиента, говорит: «Как я поняла, вы хотите приобрести путевку именно на кон­кретно интересующий вас горнолыжный курорт?» или «То, что вы хотите, вполне реально».

Этикет деловой речи запрещает:

- делать быстрые выводы;

- вступать в споры и конфликты;

- говорить слишком громко или слишком тихо;

- глотать окончания фраз или говорить чересчур быстро;

- приводить легковесные доводы;

- заявлять о чем-то слишком категорично;

- говорить обидные слова;

- говорить высокомерно и с пренебрежением.