Этапы разработки экскурсионного тура с элементами промышленного туризма

Цель разработки любого тура – создать привлекательный туристский продукт, который будет пользоваться спросом и приносить прибыль, при условии соблюдения всех правил и норм создания, продвижения и реализации тура.

Туристский продукт представляет собой совокупность туристских услуг, работ, сопровождающих процесс потребления туристских услуг и товаров, потребляемых в туре и вне его.

Туристский продукт одновременно представляет собой совокупность разнородных элементов:

• природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафт и пр.), исторически, культурные, архитектурные и иные достопримечательности, которые могут привлечь туристов и побудить его совершить путешествие;

• инфраструктура, или оборудование (средства размещения туристов, рестораны, оборудование для отдыха, занятий спортом и т.д.), которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но при его отсутствии могут создать многочисленные препятствия возможному путешествию;

• трансфер, или возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные виды транспорта, используемые туристами. Такие возможности оцениваются, скорее всего, с точки зрения их экономической доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения.

В большинстве случаев туристский продукт – это результат усилий многих предприятий, а именно предприятий размещения, питания, перевозок, досуга и прочих. Но первенство имеет туристская фирма, которая собирает воедино услуги различных компаний и предлагает их в комплексе, то есть в турпродукте.

При анализе туристского продукта необходимо получить ясный ответ на вопрос: «Что будет покупать турист?». Ведь до определенного момента туристский продукт не имеет для потребителя абсолютно никакой ценности. Люди приобретают на рынке не товары, а их функциональную способность удовлетворять определенную человеческую потребность. Так, турист оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомства с неизвестным, не еду, а удовольствие от нее. Только осознав, что товар способен удовлетворять некую важную потребность, человек становится покупателем. В туризме важно направить необходимые людям товары в определенное место по приемлемой цене.

Реализация рыночного интереса туристского предприятия к своему товару (туристскому продукту) предопределяет необходимость детального изучения его потребительских качеств и свойств, выявления его наиболее привлекательных сторон для туристов.

Как известно, туристский продукт – это услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате с их стороны. На практике действует понятие основных и дополнительных услуг. Однако с точки зрения потребительских свойств, каких-либо существенных различий между ними нет. Так, включенные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными.

Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношениях к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу туристских услуг.

Иногда туристский продукт ассоциируют с понятием «туристский пакет» – основным (обязательным) комплексом услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, который имеет серийный характер, предлагается в широкую продажу. Туристский продукт отличается от туристского пакета, тем, что туристский пакет – это только часть туристского продукта, точнее, обязательная часть тура (тур больше или равен туристскому пакету).

Туристский пакет включает пять обязательных элементов: туристский центр, транспорт, услуги размещения, услуги питания и трансфер.

Туристский центр – место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Туристский центр относится к обязательным элементам туристского пакета, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие. Его нужно обязательно выбрать. Туристский центр представляет собой интегральный символ интереса, соединяющий в себе все мотивы индивидуума относительно рекреационных ресурсов.

Транспорт – средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра. Затраты на перевозку часто составляют большую часть затрат, обуславливающую стоимость турпакета.

Услуги размещения – услуги конкретной гостиницы, которая предлагается туристу для размещения на время путешествия. Порядок размещения в гостиницах различается в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу.

Услуги питания – услуги конкретного предприятия или физического лица, которые обеспечивают питание туристов. Питание туристов зависит от многих факторов, в том числе от вида туризма (в пляжном туризме наличие национальной кухни играет небольшую роль, в гастрономическом – решающую), от предпочтений гостей и т.д.

Трансфер – это доставка туриста от места прибытия к месту размещения, где он будет проживать, и обратно. Строго говоря, трансфер – это любая перевозка туриста в границах туристского центра. Поэтому сюда относят также поездки из места проживания в другие места, предусмотренные программой тура.

По аналогии с товарами, имеющими материально-вещественную форму, в туристском продукте также выделяют три уровня:

• продукт по замыслу;

• продукт в реальном исполнении;

• продукт с подкреплением.

В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону представляет так называемый замысел, т. е. его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Что же на самом деле приобретает турист? В действительности, как уже отмечалось, он приобретает не продукт, как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворить некоторую свою потребность. Следовательно, для туристского предприятия огромное значение имеет представление и распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы и выгоды от него для своего клиента.

Если замысел туристского продукта выступает как его содержательная сторона, то по форме туристский продукт в реальном исполнении представляет собой именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, т. е. удовлетворить некую потребность клиента. Поэтому на втором уровне туристского продукта рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление и т.д.

Третий уровень – это туристский продукт с подкреплением. Деятельность туристского предприятия должна быть направлена на формирование дружеских отношений с клиентом, оказания ему всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества и скорости обслуживания, консультациями и информацией, неформальным общением и т. д.

Разработка туристского продукта, т.е. создание и организация путешествий – чрезвычайно сложный процесс. Он требует от специалистов, работающих в туризме профессионализма, глубоких знаний туристских ресурсов, организационно-правовых особенностей поездок, психологии и мотиваций потребителя. Создание туристского продукта обычно начинается с появления идеи и принятия решения разработать тур и завершается процессом продвижения его на рынке с последующими продажами. После того, как решение о создании тура принято следуют, обобщенно, несколько этапов разработки туристского продукта. К ним относятся:

• Проектирование туристского маршрута.

• Формирование тура.

• Продажа (реализация) тура, т.е. продвижение его на рынке.

Разработка конкретного туристского маршрута – сложная и многоступенчатая процедура, требующая высокой квалификации разработчиков и являющаяся основным элементом технологии туристского обслуживания. Разработка маршрута включает в себя следующие основные этапы:

• Исследование туристских ресурсов по предполагаемой трассе маршрута. Причем ресурсы исследуются в зависимости от цели тура. Например, в активном туризме решающую роль играют природные ресурсы. В промышленном – это заводы, фабрики, производящие продукцию. Причем важно не только наличие такого объекта на пути туриста, но и возможность проведения на нем экскурсии. Ведь многие предприятия закрыты для посещения;

• Маркетинг рынка на туристские услуги по данной трассе маршрута, то есть проведение анализа спроса и предложения на аналогичные услуги;

• Определение типа маршрута;

• Построение эскизной модели маршрута;

• Привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения;

• Разработка технологической документации тура.

На первом этапе разработки туристского продукта промышленного направления происходит создание концепции тура, изучение основных тенденций в производственном туризме.

Исследуются качественно-количественные характеристики тура: вид транспорта, предполагаемые средства размещения, пункты и формы питания, объекты промышленного показа, а при условии участие школьников в качестве туристов – оценивается возможность включения в тур развлекательной составляющей.

Наряду со спросом исследуется также предложение с целью поиска и отбора для предстоящего тура первичных туристских услуг и их производителей, а также поставщиков. Изучаются предприятия, в которые прибудут туристы. Важны возможность проведения экскурсий по предприятиям, их транспортная доступность, степень развитости инфраструктуры, качество услуг и т.д.

Особо выбираются предприятия размещения и питания – близость к объекту показа, наличие разнообразного меню, невысокая цена важны в любом детском туре.

После того, как завершено изучение спроса и предложения на рынке, составляется проект тура. Туроператор выбирает поставщиков услуг, устанавливает с ними контакт и начинает переговоры. Таким образом, когда более известными становятся параметры будущего тура, создаются основы для расчета его цены. Если какие-либо из поставщиков не могут стать частью тура, ведутся переговоры по выяснению причин этого, ищутся предприятия-аналоги, которые могли бы быть взаимозаменяемы в туре.

После разработки и утверждения маршрута приступают к формированию тура.

Согласно ГОСТ Р 50681-2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг», проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия с запросами туристов. Основой для проектирования услуги является ее модель – набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя услуг.

При подготовке тура туроператор обязан подготовить и представить на утверждение руководства:

• Описание маршрута, программу тура, характеристику объектов размещения (адреса, названия, условия размещения), условий питания;

• Калькуляцию тура;

• Условия безопасности туристов на маршруте;

• Образец ваучера;

• Информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания, о таможенных требованиях.

Все эти требования находят свое отражение в технологической документации. Все документы носят официальный характер, должны быть подписаны руководителем предприятия и иметь фирменную печать.

Перечень возможных туристских услуг, оказываемых в ходе туристского путешествия, определяется и конкретизируется в проекте программы обслуживания туристов. При ее разработке определяются:

• Маршрут путешествия;

• Перечень поставщиков услуг;

• Период предоставления услуг каждым предприятием - исполнителем услуг;

• Состав экскурсий и достопримечательных объектов;

• Комплекс досуговых мероприятий;

• Продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

• Количество туристов, участвующих в путешествии;

• Виды транспорта для внутренних перевозок.

Формирование тура по своей сущности представляет собой «сборку» ряда услуг и товаров в одну «оболочку», называемую туром. Кроме механического составления такого набора, формирование тура предусматривает выполнение технико-экономического обоснования с целью определения его рентабельности.

Продвижение туристского продукта на туристском рынке – система мероприятий, направленная на создание спроса и стимулирование сбыта туристских услуг, т.е. на увеличение продаж.

Существуют прямые и косвенные каналы сбыта продукции.

Прямой канал сбыта представляет собой продажу туров или отдельных услуг их производителем напрямую потребителю. Такой способ дает ряд преимуществ, как производителям, так и покупателям. Это: относительная простота процесса продажи (не требуются посредники), более высокая прибыль производителя в расчете на одного покупателя (не нужно делиться выгодой с посредниками). Это также возможность неорганизованным туристам приобретать необходимые услуги в процессе их поездки, возможность проверить качество той или иной услуги (например, размещения перед ее покупкой). Такая система также имеет ряд недостатков.

Косвенный канал сбыта предполагает наличие посредника между производителем и потребителем. Турист приобретает отдельные услуги или туры у посредника. Посредники владеют информацией, которая длительное время собиралась и обобщалась и которую будущему туристу крайне сложно собрать и изучить самостоятельно. У производителя расширяются возможности сбыта своего товара.

Итог разработки тура – его успешная многократная реализация.

Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. Несмотря на то что в ГОСТе эти требования обозначены как рекомендуемые, надо помнить, что на самом деле они являются обязательными к исполнению.

Ниже даны и разъяснения этих требований.

Соответствие назначению. Туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга.

Точность и своевременность исполнения. Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции и т. п.

Комплексность. Предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, торговых и др.), создающих нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей.

Этичность обслуживающего персонала. Обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала. Комфортность. Туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для потребителя (удобная планировка помещений, рациональное их оборудование, отделка, оснащение и т. п.).

Эстетичность. Художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям композиционной гармоничности и архитектурной целостности. Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.

Эргономичность. Продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, предоставляемые туристам снаряжение и инвентарь, должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов.

Подводя итоги, можно отметить следующее. Современный туризм должен рассматриваться не только как отдых взрослых, но и как средство для обучения и развлечения детей. Экскурсия – лучший в этом плане способ увлечь ребенка, показать ему особенности объекта, позволить ему прикоснуться к объекту и стать частью процесса познавания. Поэтому выбор объекта показа чрезвычайно важен. В данной работе в проекте тура объектами показа являются предприятия, что позволит не только заинтересовать ребёнка, но и привить любовь и уважение к труду и труженикам, возможно, определить его будущую профессию и станет ярким воспоминанием на долгие годы.

Глава 2. Условия разработки ЭКСКУРСИОННОГО тура С ЭЛЕМЕНТАМИ ПРОМЫШЛЕННОГО ТУРИЗМА «НАЗВАНИЕ»