Золотые правила умелых продавцов

• Нет хороших и плохих покупателей, они для меня все равны;
• Не стоит из трудных покупателей пытаться сделать хороших людей;
• Будьте искренними с покупателями, и они будут вам доверять;
• Знай о товаре все то, что может заинтересовать покупателя и быть ему полезным;
• Научитесь выбирать для покупателя лучшее;
• Не стремись продать сегодня, стремись установить контакт;
• Будь приятным и добрым человеком даже в плохом настроении;
• Покупатель покупает не товар, а пользу, удобство, выгоду;
• Во взаимоотношениях с покупателями имейте бесконечное терпение, ведь именно благодаря ним вы имеете свой заработок;
• Лучшая реклама магазина - довольный покупатель;
• Помните, что расстаться с деньгами не так просто, вы должны помочь в этом покупателю.

УВЕЛИЧЕНИЮ КОЛИЧЕСТВА ПРОДАЖ СПОСОБСТВУЮТ:

• приятная внешность продавца;
• культура обслуживания;
• доскональное знание товара;
• профессионализм и компетентность;
• настроение продавца;
• интеллектуальный уровень продавца;
• внутренняя культура продавца;
• индивидуальный подход к каждому покупателю;
• взаимопомощь продавцов;
• оформление отдела, витрин.

Правила работы с вопросами и возражениями покупателя

Вопрос– покупатель интересуется чем-то относительно данной вещи.

Если покупатель задаёт вопрос – радуйтесь! Чёткий ответ на вопрос приближает вас к успешной продаже! Помните: вы – эксперт по товару и никто, кроме вас, не сможет помочь покупателю сделать выбор.

Возражение– покупатель недоволен чем-то конкретным в вашем товаре или выражает сомнение относительно качества и/или полезности для него от выбранной вещи.

Как правильно работать с вопросами и возражениями:

1. Всё внимание должно быть сконцентрировано на собеседнике. Важно обращать внимание не только на слова, но и на позу, мимику, жестикуляцию.

2. Советы и оценки недопустимы (см. «Выявление потребностей»).

3. При сомнении в правильности понимания вопроса, обязательно уточнить.

4. Ответ должен быть позитивным, грамотным и чётким. Неприемлемо использовать:

· односложные ответы («да» или «нет»),

· отрицания и оценки слов покупателя («Такого не бывает», «Ну и вопросы у вас»),

· спорить («Неправда», «Я с вами не согласен»),

· отправлять к другому сотруднику («Спросите у кассира»).

· Если есть сомнения, приветствуется использование техники присоединения «Давайте вместе посмотрим (пройдём и т.п.)».

5. Недопустимо давать покупателю недостоверную информацию, информацию, основанную исключительно на собственных предположениях, демонстрировать некомпетентность («Не знаю», «Наверное», «Может быть»). Если вопрос вызывает затруднения, нужно обратиться за помощью к старшему коллеге, уведомив покупателя «Извините, я сейчас уточню этот вопрос». После этого вернуться и продолжить обслуживание.

ТАБЛИЦА ВОПРОСОВ

№	Вопросы	Ответы
1.	Почему при покупке нескольких пар обуви не предусмотрены скидки?	Это важный вопрос. В нашем магазине всегда есть скидки на отдельные модели или коллекции. Поэтому дисконтную программу мы не используем.
2.	Почему у вас нет белоруской обуви?   Почему так мало?	«С удовольствием покажу вам, где у нас стоит обувь белорусского производства». «Мы стремимся обеспечить для наших покупателей широкий ассортимент обуви разных производителей. Не уступает по качеству обувь из Польши, Италии...»
3.	Возвращают эту модель?	По этой модели у нас возвратов не было.
4.	Почему так мало больших размеров?	Большие размеры действительно быстро раскупают. Но для вас, думаю, мы найдём что-нибудь подходящее. Какой Ваш размер?...
5.	Что входит в гарантию?	Гарантия распространяется на всю пару обуви, за исключением сменных деталей (набойки, фурнитура и вкладные стельки).
6.	Почему нет запасных набоек?	Запасные набойки не предусмотрены комплектацией обувного товара. Их вкладывают только некоторые производители.
7.	Искусственная кожа потом потянется?	«Искусственная кожа почти не растягивается, поэтому она изначально не должна причинять неудобств» Пояснение (при необходимости): искусственная кожа в процессе носки тянется максимум на 2%, когда натуральная может растягиваться примерно до 10-12%.
8.	Почему эти сапоги воняют?	Это запах аппретуры (красителей) и клея, которые используются при производстве. Со временем этот запах выветривается.
9.	30 дней? Почему гарантия такая маленькая? Почему на кожаную обувь гарантия меньше, чем на искусственную?	Такие гарантийные сроки на обувь установлены межгосударственными стандартами.
10.	Гарантия на вашу обувь два года?	В соответствии с международными стандартами максимальная гарантия на обувь составляет 60 дней.
11.	У вас обувь вся китайская?	В нашем магазине большой выбор обуви различных производителей. Это также Италия, Польша, Беларусь, Индия и др.
12.	Есть ли гарантия на обувь со скидкой?	Да, гарантия распространяется на всю обувь.
13.	Где у вас стоит обувь 37 размера?	Для удобства покупателей у нас все размеры стоят рядом с моделью.
14.	Из какой кожи сделана эта обувь? Чья это кожа?	Модельная обувь изготавливается из кож крупного рогатого скота.
15.	Откуда вы знаете, что это натуральная кожа?	Эта информация поступает в магазин вместе с товаром и указана в сертификатах соответствия.
16.	Можно ли эту обувь постирать (верх из текстиля)?	Такую обувь рекомендуется чистить специальными средствами для ухода за обувью из текстиля. Стирка обуви расценивается как нарушение правил ухода.
17.	Когда у вас новые поступления?	Ближайшее поступление должно быть… Могу знать только приблизительно. Поэтому предлагаю уточнить по телефону. Возьмите, пожалуйста, нашу визитку.
18.	Эти туфли удобные?	Удобство во многом зависит от особенностей стопы, поэтому предлагаю примерить.
19.	Это маломерка?	В этой модели используется европейская нумерация. Лучше начать примерку с большего размера.
20.	Почему эта пара разных цветов?	Спасибо, что заметили. Возможно, произошла ошибка и они с разных коробок. Извините. Сейчас разберёмся.
21.	Что теплее: шерсть или мех?	«Мех лучше сохраняет тепло. А для наших зим, согласитесь, хорошо иметь сразу несколько пар обуви...» Разъяснение (при необходимости): Подкладка из натурального меха лучше всего сохраняет тепло, т.к. у такого меха высокий густой ворс. Такая обувь предназначена для суровой, морозной зимы. Шерстяной мех на втором месте – это натуральная шерсть на тканой основе. Обувь с шерстяной подкладкой больше подходит для европейской зимы, когда температура воздуха около нуля.
22.	Что такое евромех (еврозима)?	Это европейская подкладка: до щиколотки - натуральный мех, а в голенище используется тонкий ворсин, что позволяет обуви быть и теплой, и элегантной.
23.	Как за такой обувью ухаживать?	«Для этой пары вам подойдут все средства по уходу за ________ кожей. Лучше приобрести…» (в зависимости от материала верха обуви).
24.	Когда будет распродажа?	Распродажи у нас обычно проходят в конце сезона. К этому времени отдельные размеры или модели уже раскуплены. Выбрать подходящую пару сложнее.
25.	Если обувь не подойдёт, я смогу её вернуть?	У вас есть право вернуть новый товар, не бывший в употреблении, в течение 14 дней со дня покупки.
26.	Почему нельзя мерить обувь на босую ногу?	Таким запретом мы проявляем заботу о здоровье ног наших покупателей.
27.	У вас можно купить пакет?	Пакет можно получить только в подарок при покупке обуви!
28.	Почему у вас нет ковриков возле примерочных мест?	Коврики скапливают на себе большое количество грязи и пыли. Согласитесь, приятнее переобуваться на чистом полу.
29.	Почему в вашем магазине нельзя фотографировать?	Наш магазин является частной собственностью, поэтому вправе устанавливать на своей территории правила. К таким правилам относится и запрет на фотографирование. Все предупреждающие знаки помещены на входной двери.
30.	А можно я в них пойду?	Да, конечно, если вам не нужна дополнительная примерка в домашних условиях, вы можете идти прямо в них.

ТАБЛИЦА ВОЗРАЖЕНИЙ

№	Возражение	Скрытая потребность	Аргументация
1.	Производитель – Китай?	Потребность в подтверждении качества товара.	Совершенно верно. Весь товар фабричного производства. Сертифицирован.
2.	Модель мне нравится, но дороговато…	Потребность в подтверждении того, что вещь стоит таких денег.	Зато вид, согласитесь, очень презентабельный. Здесь верх, и подкладка из натуральной кожи. Качество стоит этих денег.
3.	Очень нравится модель и цена, но не будет ли мерзнуть нога, ведь мех искусственный?	Незнание полезных свойств товара.	Понимаю! В этой модели верх из натуральной кожи. А искусственный мех создаёт те же уют и удобство, что и натуральный, но при этом цена намного ниже.
4.	Это действительно итальянская обувь? А почему такая дешёвая?	Потребность в подтверждении качества товара.	Да, эту обувь действительно разработали итальянцы. Производится она как в Италии, так и в Румынии, Индии, Китае. За счёт этого соотношение цены и качества получается идеальным.
5.	Ничего красивого нет!	Сомнение в престижности, модности, имидже товара.	Мне важно понять, почему у вас сложилось такое мнение. Что для вас красиво?
6.	Как носится обувь из текстиля (велюра)?	Непонимание пользы или удовольствия, которые можно получить от данного товара.	Эта обувь выглядит интересно и оригинально! А применение средств по уходу за текстилем (велюром) поддержит хороший внешний вид.
7.	Не будет ли эта подошва ломаться на морозе?	Потребность в подтверждении качества товара.	Понимаю ваши опасения. Производители разрабатывают материал подошвы таким образом, чтобы он выдерживал наши климатические условия.
8.	Как носится обувь из искусственной кожи?	Потребность в подтверждении качества товара.	Современная обувь из искусственной кожи по удобству почти не уступает натуральной. Но при этом цена намного ниже, чем на обувь из натуральной кожи.
9.	Как будет носиться эта обувь? Они не расклеятся через месяц? Если эти туфли расклеятся, я смогу их сдать?	Потребность в подтверждении качества товара, защищённости прав потребителя.	При соблюдении всех правил ухода и эксплуатации, эта обувь прослужит вам долго. Всё же в случае возникновения такой неприятности вы сможете обратиться за консультацией к нашему товароведу.
10.	В искусственной обуви ноги, наверное, будут потеть?	Незнание полезных свойств товара.	Понимаю ваши опасения, Искусственная кожа действительно быстрее насыщается влагой, выделяемой стопой. Поэтому для демисезонной и зимней обуви рекомендуется использовать сменную обувь. Можно вложить натуральную стельку – это выгоднее, чем купить дополнительно пару из натуральной кожи. А выглядит, согласитесь, очень привлекательно и современно.
11.	Почему у вас такая дешёвая обувь? Наверное, брак?	Потребность в подтверждении качества товара.	У нас вся обувь сертифицирована по качеству. А приятные цены - это выгодная особенность нашего магазина!
12.	А может зимние сапоги уже и не понадобятся?..	Потребность в экономии средств, выгоде.	Зато именно в конце сезона проходит акция - снижены цены. Согласитесь, выгодно покупать то же качество за меньшие деньги.