Как помочь людям выяснить, чего они хотят?

Потребности делятся на два класса:

-осознаваемые Покупателем в данный момент времени.

-неосознаваемые.

- Пример:

- Вам нужны зимние ботинки. У нас восемь моделей. Чтобы я смогла Вам подобрать ту, которая подошла бы именно Вам, скажите, на что при выборе ботинок Вы обращаете внимание в первую очередь?

- Они должны быть теплые, из натуральной кожи, на толстой подошве и молнии.

- Давайте посмотрим вместе. Вот модель, которая отвечает вашим требованиям. Посмотрите, пожалуйста. Возьмите в руки.

- Эти ботинки тяжелые.

В нашем примере Покупатель делает по поводу ботинок следующие утверждения:

«Теплые, из натуральной кожи, на толстой подошве» - именно эти ключевые слова свидетельствуют о его явных потребностях на данный момент времени.

Если Покупатель не осознает какую – либо из своих потребностей, но она у него есть, то такая потребность называется скрытой. Выражает ее Покупатель в форме критики, возражения.

В нашем примере он критикует ботинки, выбранные Продавцом: «Они слишком тяжелые».

Запомните! Любое возражение Покупателя свидетельствует о наличии у него скрытой, то есть неосознаваемой, потребности.

Чтобы мастерски работать с возражениями Покупателя, надо понимать, что возражение – это скрытая потребность, которую он нам продемонстрировал.

Задача Продавца – сделать так, чтобы Покупатель осознал свою скрытую потребность. Тогда она станет явной, и Продавец сможет либо подобрать товар, который соответствует этой потребности, либо аргументировать качества демонстрируемого товара в соответствии с этой скрытой потребностью.

Но для этого Продавец сам должен осознать потребность Покупателя.

Переформулировать негатив в позитив. В нашем примере негатив – «они слишком тяжелые».

Значит, это потребность в чем??? Это потребность в том, чтобы вещь излишне не обременяла человека, не мешала легко двигаться. «Обувь должна быть теплой и легкой или теплой и с толстой подошвой?» - об этом и надо спросить.

1.2. Как задавать правильные вопросы?

1.2.1. На стадии «тестирование» нужно не просто «разговорить» Покупателя. Задавать необходимо вопросы, которые помогут Вам выявить его основные потребности. Обычно у Покупателя бывает одно преобладающее желание, задавая вопросы, вы можете выявить, какое именно. Здесь и будут уместны открытые вопросы:

· «В каких сапожках Вы бы хотели ходить?»

· «Что для Вас важно в первую очередь?»

Негативно сформулированный вопрос может привести к тому, что мы изначально подсказываем Покупателю отрицательный ответ:

· «Могу ли я Вам чем-нибудь помочь?» (- Материально, пожалуйста!)

· «Вам подсказать что-нибудь?» (- Спасибо, не надо!)

1.2.2. На закрытые вопросы покупатель в 10 раз чаще отвечает отрицательно, т.е. «нет». Вывод: закрытые вопросы следует применять лишь тогда, когда мы хотим выяснить факты.

1.2.3. Альтернативные вопросы – один из самых эффективных видов влияния и убеждения при продажах. Прием основан на том, что человеку предлагается сделать выбор. Поэтому когда нам важно, чтобы человек сделал прогнозируемый выбор, следует использовать именно альтернативные вопросы:

· «В этой модели вам больше нравится ее дизайн или характеристики материала?»

· «Вам удобнее решить все сейчас или потратить время, чтобы приехать еще раз?»

Альтернативный вопрос при ограниченном выборе.

Нет ничего глупее, чем спросить Покупателя: «Какой цвет вы предпочитаете?» - а потом долго и нудно объяснять, почему именно этого цвета у вас и нет. Поэтому, если у вас ограниченный выбор каких-либо условий, включайте этот выбор в ваш вопрос изначально в виде заданных альтернатив:

· «Вы предпочитаете более изящную модель на высоком каблуке или удобную на низком ходу?»

· «Вы предпочитаете классическую модель, которая надолго останется актуальной или более современную, которую в скором времени все равно придется менять и снова тратить деньги?»

ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА

1. Список преимуществ в виде характеристик, которые можно перевести в выгодные для покупателя:

• Весь товар сертифицирован.
• Возможность получить консультацию.
• Гарантия.
• Мы на рынке уже 15 лет.
• Имидж «интеллигентной» компании.
• Большой ассортимент товара и т.д.

2. Нормы взаимодействия с покупателем:

2.1. Можно:

• Строить взаимоотношения с покупателем с учетом особенностей его восприятия и манеры общения (подстройка).
• Предлагать только те варианты, которые возможны.
• Поддерживать корпоративный стиль, имидж.
• Доводить до каждого покупателя, что он покупает УНИКАЛЬНУЮ, сделанную только для него продукцию.
• Обеспечить покупателя тем объемом информации о товаре, которую покупатель хочет получить.
• Прилагать максимум усилий, чтобы покупатель составил наиболее благоприятное мнение о магазине.
• Стараться поддерживать отношения, как с потенциальными покупателями, так и с постоянными клиентами.
• Соблюдать правила работы с конфликтными ситуациями и возражениями.

2.2. Недопустимо:

· Разделять покупателей по уровню достатка, воспитанности, интеллекта, вкуса и т.д.

· Прерывать покупателя, когда он говорит.

· Предлагать покупателю то, что он не хочет покупать.

КАРТА ПРОДАЖИ

этап	цель	необходимые действия
Контакт	Создать атмосферу доверия Подготовить покупателя к восприятию предлагаемого товара и вас как продавца · Установить доверительные отношения · Добиться взаимопонимания · Начать процесс продажи	· Встретить покупателя (эмоциональный настрой) · Расположить покупателя к общению · Заложить основу для дальнейшего взаимодействия с продавцом
Тестирование	Выявить потребности покупателя	· Выявить уже имеющиеся потребности · Выявить скрытые потребности · Сформировать новые потребности Возражения клиента на этом этапе свидетельствуют о наличии у него скрытой потребности. Необходимо чтобы клиент осознал свою скрытую потребность, это максимально приближает его к желаемому приобретению.
Применение	Приблизить покупателя к покупке, учитывая его потребности. Необходимо сосредоточиться на клиенте, его желаниях и потребностях, на том, что он получит, когда приобретет этот товар.	· Предложить конкретный товар · Дать подержать, померить, посмотреть · Уточнение и формирование потребностей · Создание ценности товара (подчеркивание значимости, ценности каждый раз как только покупатель отмечает положительную характеристику товара)
Убеждение	Проверить истинное желание выбора	· Активное участие в выборе (примерке): эмоциональная вовлеченность, искреннее желание помочь · Уточнение истинного желания · Использование самых веских аргументов · Принятие решение о покупке Необходимо добиться понимания ценности вашего предложения, тогда исчезает страх перед совершением покупки. Убедите покупателей в мудрости выбора.
Завершение продажи	Встретиться с покупателем еще раз при посещении магазина, положительное эмоциональное состояние покупателя после покупки	· Сопровождение клиента при непосредственном приобретении товара (организационный момент, радушный хозяин) · Ориентация на последующее приобретение товара · Приглашение еще раз посетить магазин + аргумент (новая коллекция, поступления)

КАРТА ПРОДАЖИ

№	Этап продажи	Фразы, вопросы
1.	Контакт	Добрый день! Доброе утро! Добрый вечер! Здравствуйте! Да-да, слушаю вас! Поздороваться взглядом. Доброжелательный взгляд.
2.	Тестирование	Какая из этих моделей вам нравится?   Что для вас важно в первую очередь в модели, которую вы хотели бы приобрести?   Что в этой модели вам нравится больше всего?   В какой модели вы бы хотели ходить?   Что вас смущает?
3.	Применение	Давайте посмотрим вместе. Как вы себя чувствуете в этой обуви Вам будет проще понять после примерки.
4.	Убеждение	Вы довольны своим выбором?
5.	Завершение продажи	Поздравляю с покупкой! У вас очень хороший вкус! Носите долго! Приходите! Будут новые поступления. Мы сами очень ждем!