Когда ты ничем не занят, время тянется гораздо медленнее

ЭТАПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Этот раздел во многом дублирует раздел предыдущий. Это не ошибка составителей, а осознанное дублирование. Ведь повторение - как известно, мать учения.

В нашей сфере бизнеса есть правила, при выполнении которых и происходит «превосходное» обслуживание. Не просто хорошее, не отличное, а именно «превосходное», что означает такой сервис, который превосходит, предвосхищает ожидания наших гостей.

Задание:

Ваши предложения? Какие это могут быть правила? Что должен сделать официант, чтобы обслуживание было «превосходным»?

Четыре основных правила превосходного обслуживания:

Посмотри на меня.

Улыбнись мне.

Поговори со мной.

Поблагодари меня.

Задание:

Обсудить каждое правила после записи на доске. Обсудить: ответить на вопросы – Кто? Когда? Зачем? Почему?

Теперь мы знаем, какие действия и зачем мы выполняем для того, чтобы не только удовлетворить, но и предвосхитить ожидания наших гостей. Эти правила обязательны для профессионального официанта. Если он выполняет их, то может увидеть отдачу от гостя. Как следствие вашего искреннего и заинтересованного взгляда, вашей теплой улыбки, вашего превосходного знания меню, вы заметите, что гости не будут, не замечая ваших приветственных слов, пробегать мимо барной стойки. Наоборот, в ответ на ваше приветствие и искреннюю улыбку тоже поздороваются и улыбнутся, будут приятными и интересными собеседниками, а также перед уходом искренне поблагодарят вас за чудесно проведенное место (и может быть, не только словами).

I. ПРИВЕТСВИЕ

Когда гость входит в нашу кофейню, он/она может чувствовать себя не очень комфортно (особенно в первый раз). Гостю важно знать, что его здесь ждут и ему очень рады. Именно это мы и должны показать гостю. Кто бы ни находился около входа: менеджер смены, официант, который работает в этой части зала, или просто проходящий мимо, - должны обратить внимание на гостя – установить зрительный контакт, улыбнуться, поздороваться и всем своим видом показать, что вы рады видеть этого человека.

II. ПОМОЩЬ В РАЗМЕЩЕНИИ

Расскажите нашим гостям о том, что у нас есть два зала: для некурящих, и зал, где можно курить. Подберите для тех, кто пришел поработать или провести деловые переговоры столик, где тише играет музыка. Помогите гостям с детьми усадить их. Отодвигайте и придвигайте для гостей стулья. Улыбайтесь. Обращайтесь к гостям по имени.

III. ПОДАЙТЕ ГОСТЯМ МЕНЮ

В первую очередь всегда замечайте и подходите к столику, за который сели только что вошедшие в кофейню гости. В конце концов, именно такие гости чаще всего испытывают волнение, они нетерпеливы и им иногда бывает сложно освоиться с новым местом.

Когда ты ничем не занят, время тянется гораздо медленнее.

Нужно всего несколько мгновений, чтобы улыбнуться гостям и сказать: «Я подойду к Вам буквально через секунду!» В результате они будут меньше беспокоиться. Не доводите дело до того, что ваши гости будут чувствовать себя как пассажиры в зале ожидания аэропорта.

IV. ПРИЕМ ЗАКАЗА

Помогайте гостям сделать правильный выбор, направляйте их, будьте для них «путеводителем» по меню.

Это очень важный момент, относящийся к обеспечению качественного обслуживания и увеличению выручки. Направлять гостей – это значит задавать им вопросы и предлагать блюда и напитки, которые лучше всего смогут оправдать ожидания гостей. Это значит быть для гостей путеводителем по меню: рассказывать им о закусках, гарнирах, горячих блюдах, десертах. Направляя гостей, Вы контролируете ситуацию за столиками, а не наоборот. Если вы овладеете искусством направлять гостей, вы никогда не ступите за зараженную территорию под названием «запара».

Официант записывает заказ гостей в «бланк заказа», в котором помечает заказанные блюда и напитки, отмечает по необходимости кому что.

V. ПОВТОРЕНИЕ ЗАКАЗА

Официант повторяет заказ (читает его с листа). Это делается для того, чтобы:

• Не перепутать заказ
• Уточнить заказ
• Иметь защиту в конфликтной ситуации

VI. ИСПОЛНЕНИЕ ЗАКАЗА

1) Порядок выноса блюд: Холодные напитки, салат, суп, горячее, десерт и кофе ( другой горячий напиток)

Обязательно уточняйте у гостя порядок выноса блюд. В связи со спецификой нашего заведения гость может попросить вынести кофе в первую очередь.

Уделяйте внимание качеству приготовленных блюд и напитков! Горячее должно быть горячим, холодное – холодным.

2) Всегда используйте разнос!

• Во-первых, это стандарт. В обязательном порядке должен соблюдаться стандарт гигиены. Ни в коем случае не прикасайтесь к чашкам, приборам и тарелкам в тех местах, к которым гости прикасаются губами!
• Во-вторых, это экономия времени. Никто не должен заходить на кухню или выходить в зал с пустыми руками! После того как вы принесли заказ гостям, оглядите ваш зал, с каких столиков убрать лишнюю посуду, на каких столиках поменять пепельницы и т.д.
• «Правило правой руки». Когда вы стоите с правой стороны от гостя – выставляйте напитки и блюда правой рукой, если вы стоите с левой стороны от гостя – выставляйте левой рукой, как будто вы «обнимаете гостя».

3) Соблюдайте половозрастную характеристику гостей при подаче: дети, женщины, мужчины. Если за столиком только мужчины или только женщины, то первому подается старшему или старшей по возрасту. Если гости ориентировочно одного возраста, то первому подается хозяину стола.

4) При подаче блюд и напитков официант комментирует названия (проговаривает их вслух). Это делается для того, чтобы:

• поставить блюда или напитки перед тем гостем, который это заказал
• заполнить паузу (если гости перед этим разговаривали и резко замолчали, когда к ним подошел официант)
• внимание всегда приятно нашим гостям
• реклама соседям по столику

5) Пожелайте нашим гостям приятного аппетита.

VII. БУДЬТЕ ВСЕГДА В ЗОНЕ ВИДИМОСТИ ГОСТЕЙ

• Официант находится в поле зрения гостей, всегда видит, когда необходима его «помощь»
• Официант интересуется, как нравятся блюда, напитки

Понаблюдайте за выражением лиц своих гостей, когда они пробуют принесенные им блюда и напитки. Старайтесь почаще спрашивать гостей, понравилось ли им то или иное блюдо, причем делайте это сразу после того, как гости его попробуют. Почему? Да потому что если произошло какое-нибудь недоразумение, то вы сможете устранить его до того, как оно превратиться в проблему. Кроме того, что вы узнаете, понравилось ли блюдо гостю, вы поймете, что еще вам следует к нему подать: соусы, салфетки и так далее.

• Стол всегда чистый, нет грязной посуды, лишних приборов
• Пепельницы меняются правильно и своевременно

VIII. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ

• Предлагаем дополнительные напитки (когда бокал гостя заполнен только на 1/3)
• Предлагаем дополнительные блюда (сиропы, соусы, булочки)
• При возникновении проблемных ситуаций (недовольство гостей) официант сразу же сообщает об этом менеджеру смены

Таким гостям официант должен всегда уделять особое и первоочередное внимание. При возникновении каких-либо проблем или недоразумений с блюдами и напитками немедленно займитесь их устранением. Сразу же после того как гость пожаловался, отнесите проблемное блюдо или напиток обратно на кухню или в бар; пока вы несете его, не подходите к остальным своим столикам. Гости, у которых возникает жалоба, ожидают и заслуживают того, чтобы их проблема была быстро разрешена. Они не желают видеть, как вы бездельничаете, пока они ждут.

IX. РАСЧЕТ ГОСТЕЙ

Гости могут часами сидеть за столиком в зале ресторана или за барной стойкой, но когда они собираются уходить, они обычно очень спешат. Когда вы видите, что гость готов расплатиться, быстро подойдите к нему и представьте счет. И что еще важнее, как можно быстрее рассчитайте гостя и принесите оплаченный в кассе счет вместе со сдачей. Ведь это именно тот этап обслуживания, на котором гости решают, какие чаевые оставить официанту. Помогите гостям покинуть ресторан как можно быстрее, но только тогда, когда вы видите, что они готовы уходить.

Расставляйте приоритеты

Следующий этап эффективного направления гостей - определение первоочередных желаний и потребностей каждого гостя, которого Вы обслуживаете. Каким столикам необходимо уделить внимание в первую очередь? Каким - во вторую, а каким - в третью?

В основном четыре типа гостей требуют первоочередного внимания официанта, хотя и необязательно в описанном ниже порядке. В каждом ресторане существуют свои правила на этот счет, но приведенные ниже рекомендации могут помочь Вашим официантам расставить приоритеты в своей работе: