Правила успешного ведения переговоров

История человечества с древних времен до настоящего времени показала, что конфликты неизбежны, существовали всегда и будут существовать столько, сколько существует взаимодействие людей между собой. Утверждают, что конфликты определяются природой человека, спецификой деятельности организаций. Академик В.Н.Кудрявцев дает такое определение конфликта – проявление объективных или субъективных противоречий, выражающихся в противоборстве сторон. Более узкое определение конфликта дает О.Н.Громова:

«Активные взаимно направленные действия каждой из конфликтующих сторон для реализации своих целей (достижение власти, ресурсов и др.), окрашенные сильными эмоциональными переживаниями».

Элементами структуры конфликтов являются: наличие объекта конфликта, конфликтной ситуации, возникновение инцидента, развитие конфликта. Различия людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация. Любому конфликту предшествует спорная ситуация, но далеко не всякая спорная ситуация ведет к конфликту. Конфликтная ситуация – это противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т.д. Для перерастания возникшего противоречия в конфликтную ситуацию необходимо:

· значимость ситуации для участников конфликтного взаимодействия;

· препятствие со стороны одного из оппонентов достижению целей другими участниками;

· превышение уровня личной или групповой терпимости к возникшему препятствию хотя бы у одной из сторон.

Конфликтная ситуация – это условие возникновения конфликта. Для перерастания такой ситуации в конфликт необходимо внешнее воздействие, повод или инцидент. Инцидент характеризует активизацию действия одной из сторон, которая ущемляет, пусть даже неумышленно интересы другой стороны. Инцидент может возникнуть случайно, независимо от желания участников.

В конфликтной ситуации уже проявляются возможные участники будущего конфликта – субъекты, а также объект конфликта. Субъектами конфликта является часть участников конфликтного взаимодействия, интересы которых затронуты непосредственно. Объект конфликта – это то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие.

Классификация конфликта (виды конфликтов):

1. в зависимости от способа разрешения делятся на: насильственные и ненасильственные;

2. в зависимости от природы возникновения делятся на: политические, социальные, экономические, организационные;

3. в зависимости от степени выраженности делятся на: открытые и скрытые;

4. в зависимости от направления воздействия делятся на: вертикальные и горизонтальные;

5. в зависимости от затронутых потребностей делятся на: конфликты интересов, конфликты взглядов , точек зрения (когнитивные);

6. в зависимости от количества участников делятся на: внутриличностные, межличностные, межгрупповые;

7. в зависимости от объекта конфликта они делятся на: объективные и безобъектные.

Рассмотренные конфликты выполняют различные функции: позитивные и негативные. Позитивные функции характеризуют, чем данный конфликт может быть полезен для его участников (сплочение коллектива организации при противоборстве с внешними трудностями, источник инноваций, стимулирование к изменениям и развитию, диагностика возможностей оппонентов и др.). Отрицательные функции конфликта определяются затратами (эмоциональными, материальными, временными и пр.) ресурсов на участие в конфликте и преодоление его последствий (эмоциональныен и материальные затраты при участии в конфликте, увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе и др.).

Объективные причины конфликтов существуют независимо от воли и желания участников взаимодействия (ограниченность ресурсов, подлежащих распределению, различия в целях, методах деятельности, взаимозависимость заданий и т.д.), но они превращаются в истинные причины конфликта данных субъектов только при условии, что делают невозможным конкретной личности, группе реализовать свои интересы.

Конфликты представляют собой сложные явления, причины которых не всегда можно объяснить, исходя из психологических особенностей личности.

Американский социальный психолог Джордж Герберт Мид (1863 – 1931) предложил теорию «социальных ролей» для определения причин возникновения конфликтов. Суть этой теории в рассмотрении поведения личности в конкретной ситуации как поведение актера в соответствии с ролью. Диапазон и количество ролей определяется многообразием социальных групп, видов деятельности и отношений, в которые включается личность. Роль рассматривается как определенный шаблон, стереотип, модель поведения человека, объективно заданная социальной позицией личности в системе общественных или личных отношений. Роль определяется своим названием, позицией индивида, выполняемой функцией в системе социальных отношений. Каждая из ролей состоит из задач, которые должен решать «актер», и из поведения в этой роли в соответствии с ожиданиями окружающих. Если поведение индивида соответствует ожиданиям окружающих людей о данной роли, то он нормально ими воспринимается. Если же не соответствует, то окружение может оттолкнуть от себя такую личность, потребовав изменения поведения, либо возникнет конфликт. Выделяют внутригрупповые роли (эрудит, организатор, генератор идей, выразитель норм и т.д.), индивидуальные роли (вздорный человек, всезнайка, болтун, неприступный собеседник и т.д.) и межличностные роли (форма поведения личности, которую ожидает от нее другой человек в силу сложившихся между ними отношений – в семье, между родственниками, между друзьями). В зависимости от того, кто определяет необходимое поведение личности, выделяют роли официальные и стихийные. Официальные связаны с требованиями организации, в которой работает личность, в соответствии с функциональным разделением труда в этой организации; стихийные определяются стихийно возникающими отношениями и видами деятельности. Поведение личности во многом определяется условиями, в которых она существует. Новым явлением стало понятие конкуренции. Это жесткое конфликтное соперничество юридических и физических лиц в различных сферах деятельности, которое происходит в соответствии с выработанными правилами и нормами. При нарушении этих правил возникают конфликты. Для того, чтобы ситуация конкуренции не перерастала в конфликтную, целесообразно придерживаться заданных- правил ведения конкурентной борьбы, либо прекратить взаимодействие.

Существует множество методов управления и предупреждения конфликтов, но переговоры являются универсальным средством разрешения конфликтов практически любой степени сложности. Они представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон. Решение конфликтов – это большое искусство.

Выделяют пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях (т.н. сетка Томаса-Килменна):

1. Настойчивость (принуждение), соперничество;

2. Уклонение, избегание;

3. Компромисс;

4. Приспособление (уступчивость);

5. Сотрудничество (решение проблем).

Этим стратегиям соответствуют основные стили ведения переговоров в конфликтной ситуации:

1. Жесткий стиль соответствует стратегии соперничества. Ведя переговоры в этом стиле, вы непоколебимо настаиваете на своих требованиях, нее идете на уступки, добиваетесь победы, оказывая давление на оппонента и не проявляя никакой заботы об удовлетворении его интересов. Результат, на который вы рассчитываете, выражается формулой «выигрыш – проигрыш». Главная опасность такого стиля в том, что если оппонент будет придерживаться его же, то и вы и ваш оппонент окажетесь в проигрыше, выход из конфликта не будет найден.

2. Мягкий стиль соответствует стратегии приспособления. Этот стиль ведения переговоров предполагает, что налаживание добрых отношений с оппонентом важнее, чем отстаивание занятой вами в конфликте позиции. Вы проявляете уступчивость, идете навстречу желаниям оппонента. Если ваш оппонент на уступку ответит уступкой, то в результате может получиться «выигрыш-выигрыш».

3. Торговый стиль соответствует стратегии компромисса. Вы стремитесь в переговорах добиться выгодного для вас результата, сделав при этом минимум уступок оппоненту, необходимых для того, чтобы он согласился удовлетворить ваши главные требования. Результат может быть различным: «выигрыш-проигрыш», если вы сумеете настоять на своем и заставить оппонента согласиться на не слишком выгодные для него условия; «проигрыш – выигрыш», если это сумеет сделать он; «выигрыш – выигрыш», если соглашение окажется обоюдно выгодным; «проигрыш – проигрыш», если, после заключения сделки обнаружится, что она принесла ущерб и вам, и вашему оппоненту.

4. Сотруднический стиль соответствует стратегии сотрудничества. Вы ставите своей целью в максимальной степени удовлетворить как свои собственные интересы, так и интересы оппонента.

5. Никакого стиля поведения в конфликте нельзя рассматривать при стратегии уклонения, избегания , т.к. человек, придерживающийся такой стратегии, как правило, просто уклоняется как от втягивания в конфликт, так и от переговоров по его разрешению.

Можно говорить о четырех принципах, следуя Фишеру и Юри, которые помогают решению проблем на переговорах:

1. Отделите человека от проблемы. Не следует переносить недовольство позицией оппонента на личность самого этого оппонента, создавая иллюзию «плохого человека».

2. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. Не заявляемые конфликтующими сторонами требования или желания стоят в основе переговоров, а интересы, т.е. мотивы, побуждающие стороны занять те или иные позиции. Как правило, согласовать интересы конфликтующих сторон удается лучше, чем согласовать их позиции.

3. Изобретайте взаимовыгодные варианты. Следует расширять поля поиска возможных способов разрешения конфликта. Здесь может быть полезна помощь третьей стороны (посредника).

4. Настаивайте на использовании объективных критериев для оценки предлагаемых решений. Эти критерии не должны зависеть от желаний одной из конфликтующих сторон, они должны быть законными, справедливыми и практичными.

На основании этих принципов разработаны правила, гибкое применение которых может дать вполне определенные гарантии успеха в процессе ведения переговоров:

1. Преодоление психологических барьеров (заниженная самооценка своих возможностей, нетерпимость к инакомыслию, эмоциональная несдержанность и др.);

2. Ищите объективные критерии решения проблемы;

3. Отделите проблему от интересов людей, которые пытаются разрешить ее;

4. Обосновывая выдвигаемые вами критерии, покажите их объективность и значимость как для вас, так и для противоположной стороны;

5. Ориентируйтесь на предел;

6. Осознавайте свои эмоции и чувства другой стороны;

7. Позвольте другой стороне эмоционально разрядиться;

8. Не делайте выводов о намерениях людей, исходя из собственных опасений;

9. Вовлекайте другую сторону в процесс принятия решения;

10. Старайтесь выяснить интересы и примирять интересы, а не позиции;

11. Изобретайте взаимовыгодные варианты;

12. Изобретайте способы, облегчающие принятие решения другой стороной.

Ваша манера общаться – это то, что стоит между вами и другим человеком. Иногда это стена, которая нас разъединяет, иногда – это дверь, открывающая вход в комнату, где много интересных собеседников.

Россия все увереннее входит в мировое сообщество, становится активным финансовым, торговым и промышленным партнером. Быстрые темпы интернационализации экономики, ее глобализация, новые электронные средства коммуникации приводят к значительному расширению международных контактов, тесным взаимодействиям между представителями деловых кругов разных стран и континентов. Знание и понимание национальных особенностей всех участников общения является важным условием эффективного решения возникающих проблем. У каждого народа сложились свои традиции делового общения, которые находят выражение в ритуалах, поведении, жестах, мимике, языке и т.п. Начали развиваться практические технологии межкультурного общения. Значительный интерес в этом плане представляет книга английского лингвиста Ричарда Д.Льюиса «Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию», которая является практическим руководством по общению с представителями различных культур и стран.

Р.Д.Льюис условно разбивает культуры мира на три типа: моноактивные, полиактивные и реактивные.

Моноактивными исследователь называет культуры, в которых принято планировать свою жизнь, составлять расписание, организовывать деятельность в определенной последовательности, занимаясь только одним делом в данный момент. К типичным представителям такой культуры относятся американцы, англичане, немцы, швейцарцы, шведыя. Датчане и др. Они считают, что при линейной организации труда можно действовать более эффективно и добиться значительно больших результатов.

К полиактивным культурам принадлежат пожвижные общительные народы (итальянцы, латиноамериканцы, арабы и др.), которые привыкли делать множество дел одновременно, нередко не доводя их до конца. Они планируют очередность дел не по расписанию, а по степени относительной привлекательности, значимости того или иного мероприятия в данный момент. Полиактивных людей не очень заботит пунктуальность. Они считают, что реальность важнее, чем распорядок, устанавливаемый человеком, поэтому легко перестраиваются и часто меняют последовательность выполнения работ.

В полиактивной культуре, как и в моноактивной, основным способом коммуникации является диалог. Когда вместе приходится работать людям, принадлежащим разным культурам, моноактивной и полиактивной, между ними может возникнуть взаимное непонимание, раздражение, что порой приводит к конфликтам, если одна сторона не приспособится к другой.

Реактивные (слушающие) культуры придают наибольшее значение вежливости и уважению. Представители этих культур – жители Японии, Китая, Сингапура, Тайваня, Кореи, Турции, Финляндии – предпочитают молча и спокойно слушать собеседника, осторожно реагируя на предложения другой стороны. Их считают лучшими в мире слушателями. Они организуют свою деятельность не по строгому и неизменному плану, а в зависимости от обстоятельств, реагируя на происходящие изменения.

Практически они никогда не прерывают говорящего, а выслушав, не торопятся с ответом, не высказывают определенного мнения, пытаются прояснить намерения и ожидания говорящего.

В реактивных культурах предпочтительным способом общения является монолог – пауза – размышление – монолог. Большое значение придается именно паузе как изощреннейшей части разговора. Любопытно наблюдение Р.Д.Льюиса: если финнов спрашивают, что они думают по тому или иному вопросу, они начинают думать. Как и жители Востока, финны думают молча.

Представители реактивной культуры часто выражают свои мысли недомолвками, считая, что слушатель остальное дополнит сам, редко используют имена, что придает дискуссии безличный, неопределенный характер. Для Востока характерно отсутствие контакта глаз при общении. Восточная непроницаемость создает впечатление, будто обсуждение ни к чему не ведет. Сверхдолгое молчание и замедленные реакции заставляют западных людей думать, что их партнерам нечего сказать. А те порой просто не успевают полностью изложить свою точку зрения. Фактическое содержание их ответа – лишь малая часть его основного смысла. Поэтому туркам, японцам, финнам трудно выступать на международных встречах.

В процессе делового общения носители реактивной культуры нередко прибегают к излюбленной тактике – умалению своих достоинств, что, однако, совсем не связано со слабостью их позиции. Кроме того, они прекрасно владеют искусством невербальной коммуникации, редко бывают агрессивными и не стремятся к лидерству.

По мнению американских бизнесменов, отличительной чертой российского стиля ведения переговоров является то, что наша сторона обращает внимание в основном на общие темы и мало внимания уделяет тому, как их можно достичь. Подход россиян в переговорах носит концептуальный и всеобъемлющий характер, в отличие от американцев и немцев, которые решают проблемы «шаг за шагом», значительное внимание уделяя деталям.

Интерес для нас представляют советы зарубежных специалистов , как вести себя с русскими. Приведем некоторые из них:

· Если у вас на руках «сильные карты», не злоупотребляйте ими. Россияне – гордые люди, их нельзя унижать.

· Они больше ориентированы на людей, чем на дело. Постарайтесь им понравится.

· Они действуют в основном коллективно, поэтому не выделяйте кого-либо особо.

· Во время делового общения они отдают приоритет в таком порядке: личные взаимоотношения, форма, внешние проявления, возможность для заработка.

· В их истории никогда не было развитой демократии, поэтому не ждите, что они автоматически станут эгалитарными, справедливыми, беспристрастными и открытыми для прямой дискуссии.

· Русские по природе своей консервативны и нелегко принимают изменения. Представляйте им свои новые идеи не спеша, не нажимайте на них поначалу.

· Как и немцы, они приходят на встречу без улыбки. Как и немцев, их можно «растопить» проявлением взаимопонимания и искренности.

И ряд других советов. По мнению Р.Д.Льюиса, у русских много общего с американцами.