Genesys өнімдеріне шолу

Байланыс-орталықтарында орнатылатын бағдарламалар құрастыратын ең ірі компаниялардың бірі - америкалық компания Genesys (Alcatel-Lucent компаниясыны4 2001-ші жылдан бергі компаниясы).

Салем сақтандыру компаниясының байланыс-орталығы 2014 жылдан бері жоғырада аталған бағдарламамен жұмыс істейді.

Genesys бағдарламасы стандарттар протоколдарын қабылдайды:

- протокол TCP/IP;

- ашық API;

TAP, DDE, COBRA, OLE, OCX, JAVA және ActiveX стандарттарын қабылдаутын;

CSTA және SCAI стандарттарын маршруттау:

Genesys Telecommunications Laboratories, Inc бағдарламасы уақытты қысқартып, кткен ақша құнын азайтады. Genesys Express – бұл бағдарлама көптеген улкен байланыс-орталықтарына ыңғайлы. Express 75 оператордан аспайтын байланыс-орталықтарының жұмысын атқара алады. Және де дұрыс істеуін қамтамасыз етеді.

Genesys Exrpess 2 пакетті байланыс-орталықтарына шешім тапқан. Ол 3.2-суретте төменде көрсетіледі.

3.2 – сурет. Genesys программалық комплексі

Genesys Express Voice өз құрамына Genesys Express Routing қосады және оның құрамына:

- Framework;

- Reporting (CC Analyzer);

- Moritoring (CC Pulse);

- Voice Treatment (VTO);

- Contact Navigator Voice;

- MSDE SQL2000 (runtime version).

Genesys Express Multimedia өз құрамына E-mail Management және барлық компоненттері, Genesys Express Voice.

Genesys Express клиент пен байланыс-орталығы арасындағы барлық байланыстарды қамтамасыз етеді.

Buisness-Oriented Historical Reporting - бұл бизнес жүйе Genesys Express қиын интелектуалды нәтижелер шығарады. Шақырулардың түрлеріне, ретіне және қандай типті екендігіне байланысты нәтижелер шығара қоймай, оны өңдеп түсінікті түрде көрсетеді.

Migration Capability for Future Growth - масштабтық жүйенің күйі деп те атасақ болады.

Genesys Express - Персоналдық компьютер (ең ескісі Pentium 32MB RAM) локалдық түрмен қосыған (CentreVu Internet Solution сертификацияланған тек Windows NT 4.0 және Windows 95/98) Netscape Navigator 4.0 немесе Microsoft Internet Explorer қолданған жөн. Компьютерге антивирус орнатқан жөн. Себебі әртүрлі келген хабарламалардығы вирустарды жойып отыру үшін. Компьютерде көптеген керекті программалармен жабдықталу қажет, олар MSWord немес Adobe Acrobat. Факстан хабарлама жіберу үшін INTUITY Message Manager керек болады. Бұл функция арқасында “Әмбебап шақыру идентификаторы”, УАТС Definity ECS коммутациялық серверін қолдай алады. Әр шақыруға жеке идентификатталған нөмер беріледі. CenterVu арқылы кез-келген шақырудың қайда түсетінін білуге болады. Егер де ол бір коммутатордан басқа коммутаторға түссе де біз оның қайда түсетінін біліп отырамыз.

Voiced Treatment Oprion (VTO) - автоматты интерактивті жүйе. Дауысты хабарламаларға жауап бере алатын.

Real-time-Monitoring - мониторинг жүйесі және жауап шаблондары. Келіп түскен мәтіндік чатқа оператор ұзақ уақыт жазып отырмас үшін шаблондар қарастырылған. Бұл шаблондар оператордың ұзақ мәтінді теріп отырғызбай, дайын күйде тез жіберіледі.

CC Pulse. Genesys Express қолдана отырып, менеджерлар байланыс-орталығының статистикасын көре алады. Бұл статистикалар компанияның әр отделының қандай сұрақтарға қандай уақытта жауап беруі де көрсетілген.

CC Analyzer. Менеджерлар компанияның дұрыс бағытта жұмыс істеін болжай алады. Genesys Express шаблондарын қолдана отырып. Осы жағдайлардың бәрі компанияның жұмысын жақсартады.

Oracle Siebel CRM

Oracle Sieble CRM - клиент пен компания аралындағы қарым-қатынасты орнатады және корпаративті жүйені құрастырады.Oracle Sieble CRM маркетинг, сатылым, сервис және серіктестер арасындағы қарым-қатынасты, бэк-офистік: аналитика, тапсырыстарды басқару және персоналды, қызметкерлер төлемақысы және солар секілді.

Oracle Sieble CRM артықшылықтары:

- кең функционалдық қабілетері - ойластыра және кіргізе отырып

CRM - шешімдері көп клиенттерге қызмет көрсете алады. Siebel компаниясы үлкен тәжірибеге ие және дайын;

- ыңғайлылығы - Siebel архитектурасы және параметрлері бизнеске

жарамды және қолайлы;

- модулдік құрылымы - компанияларға керекті және модулдерді

таңдауға және орналастыруға бейімі бар.

- тез орнату - дайын конфигурация және улкен типтік заттардың

арқасында қол жетімді;

- 20-дан астам толықфункционалдық шешімдері бар - CRM Siebel

арзан қораптық бағдарлама болып саналмайды.

Oracle-дың 2011 жылғы мәліметтері бойынша, оның CRM-жүйесін бүкіл әлем бойынша 7 млн. пайдаланушы қолданады екен. Siebel-дың клиенттері әлем бойынша жетекші компаниялар: 3M, AOL, Bank of America, BASF, Bosch Telecom, British American Tobacco, BBC, Cisco Systems, Citibank, Compaq, Daimler Chrysler, Dell, DHL, Ford, General Electric, Hewlett-Packard, IBM, Johnson & Johnson, Marriott, Panasonic, Microsoft, NASA, Nestle, Nokia, Philip Morris, Philips, PriceWaterhouseCoopers, Renault, Siemens, Sun, Warner Brothers, Xerox. Oracle Siebel CRM қызмет модульдері қызметкерлердің хабардар болуын және қызметкерлердің кәсібилігін, әрбір клиент үшін жұмыстың орындалу мерзімі мен жауапкершілігін қамтамасыз етеді. Oracle Siebel CRM-де жүзеге асырылған процесстердің ашық және басқармалы болуы компанияны бәсекелестік таласқа және дамуға тез бейімделіге мүмкіндік береді. Oracle-дың 2011 жылғы мәліметтері бойынша, оның CRM-жүйесін бүкіл әлем бойынша 7 млн. пайдаланушы қолданады екен. Siebel-дың клиенттері әлем бойынша жетекші компаниялар: 3M, AOL, Bank of America, BASF, Bosch Telecom, British American Tobacco, BBC, Cisco Systems, Citibank, Compaq, Daimler Chrysler, Dell, DHL, Ford, General Electric, Hewlett-Packard, IBM, Johnson & Johnson, Marriott, Panasonic, Microsoft, NASA, Nestle, Nokia,

3.3 – сурет. Oracle Siebel CRM программалық комплексі үшін

бастапқы беті

3.3 – суретте Oracle Siebel CRM программалық комплексті үшін бастапқы беті көрсетілген.

Oracle Siebel CRM сатуды жүйелік басқару- потенциалды клиенттерді үлестіру, нақтылау және контракттады дайындау, қызметкерлердің мотивациясын басқаруға мүмкіндік береді

Бір жағынан, жүйе жұмысты жылдам бастауға мүмкіндік береді (стандартты шешім пайдалану көмегімен), екінші жағынан, ол модификациялау мен масштабтаудың кең мүмкіндіктеріне ие, сонымен қатар вертикалды шешім қолдану негізінде келесі өзгертулер қиынға соқпайды.

Oracle Siebel CRM қызмет модульдері қызметкерлердің хабардар болуын және қызметкерлердің кәсібилігін, әрбір клиент үшін жұмыстың орындалу мерзімі мен жауапкершілігін қамтамасыз етеді. Oracle Siebel CRM-де жүзеге асырылған процесстердің ашық және басқармалы болуы компанияны бәсекелестік таласқа және дамуға тез бейімделіге мүмкіндік береді.

Oracle-дың 2011 жылғы мәліметтері бойынша, оның CRM-жүйесін бүкіл әлем бойынша 7 млн. пайдаланушы қолданады екен. Siebel-дың клиенттері әлем бойынша жетекші компаниялар: 3M, AOL, Bank of America, BASF, Bosch Telecom, British American Tobacco, BBC, Cisco Systems, Citibank, Compaq, Daimler Chrysler, Dell, DHL, Ford, General Electric, Hewlett-Packard, IBM, Johnson & Johnson, Marriott, Panasonic, Microsoft, NASA, Nestle, Nokia, Philip Morris, Philips, PriceWaterhouseCoopers, Renault, Siemens, Sun, Warner Brothers, Xerox. болып табылады.

Клиенттің түсінігі бойынша сіздің компания - біртұтас ұйым, және оны бөлімшелер арасындағы қарым-қатынас мазаламайды. Сондықтан, клент қандай бөлімшеге хабарласса да, онымен сөйлескен алдыңғы қоңыраулар жөнінде хабардар болып, лезде жауап берген жөн.

Программамен жұмыс істеу үшін қолданушының аты және парольі керек болады. Бірінші авторизация өту барысында старттық бетке қолданушының аты-жөні шығады.

Содан кейін, кіріс қоңырауы түскен кезде “жауап беру” тетігін басамыз. Егер қоңырау шалып жатқан номер базада болатын болса, сол номерге қатысты толық ақпаратты көруге болады.

Ең үлкен жетiстiктертерге клиенттермен қарым-қатынастың әр түрлi арналарын тиiмдi пайдаланатын компаниялар жетедi:

- Пайдасы көп клиенттер үшін максималды деңгейде қызмет

көрсетіп, ал "шығынды" клиенттерді ең арзан арналарға аудару арқылы;

- Клиенттік базаны сегменттеп, электронды және пошталық

ақпаратты клиент үшін тиімді болатындай жолмен жіберу;

- Клиенттермен өзара қарым-қатынас жасау үшін(клиенттік база)

ақпараттың біртұтас қоймасының болуы.

- Өзара iс-әрекеттiң көп арналарын пайдалану: веб-сайт,

жарнамалық сiлтемелер, чаттар, әлеуметтiк желiлер арқылы сатулардың нүктелерi, телефон қоңырауы, электронды пошта, шара, кездесу, тiркеу пiшiндерiне қызмет ету.

3.4-суретте компьютердегі Oracle Siebel CRM бағдарламасында хабарласып тұрған абоненттің корточкасы көрсетілген.

3.4 – сурет. Компьютердегі Oracle Siebel CRM бағдарламасында

хабарласып тұрған абоненттің карточкасы

ұйымдастырушылық шешiмдердi қабылдау үшiн деректердi дайындау - мысалы, компания үшін маңызды клиенттерді сегменттеу, әртүрлә промоакцияға ұн қату және сол компанияның қажеттілігіне болжам жасау.

Бұл тәсіл компания қызметкеріне клиентпен қарым-қатынас барысында керек толық ақпараттын болуын сипаттайды және шешім осы ақпараттар негізінде қабылданады(барлық шешім туралы ақпараттар базада сақталады).

Тағайындалуы бойынша жіктелуі:

- сатылымдарды басқару (SFA — ағылш. Sales Force Automation)

- маркетингті басқару

-атұтынушыларға қызмет көрсету мен Call- орталықтарды басқару (тұтынушылардың өтініштерін өңдеу , тұтынушылармен алдағы жұмыстарын фиксациялау жүйесі)

- Мәліметтерді өңдеу деңгейі бойынша жіктеу[басқару | басқару вики-текст]

- операциялық CRM — жоба, байланыс, компания бойынша оқиғалар сияқты мәліметтерге кіру және мәліметтерді тіркеу[1]

- аналитикалық CRM- әр түрлі кескіндегі мәліметтердің зерделенуі мен есебі (сатылым воронкасы, маркетинг іс шараларының нәтижесін сараптау, тұтынушы, аймақ, және де басқада нұсқалардың сегментін, өнімін сату тиімділігін сараптау)

- коллаборативті CRM (ағылш. collaboration — келісілген,

біріктірілген іс- қимылдар, бірлесу)- тұтынушылармен, сатып алушылармен олар компанияның ішкі процестеріне өздері әсер ете алатындай әрекеттесуді ұйымдастыратын деңгей (қызмет көрсету тәртібі мен өнімнің сапасын арттыру мақсатында сұқпат жүргізу, тұтынушының тапсырысының жағдайын бақылау, жеке есеп шоты мен тапсырысы жайлы тұтынушыға SMS арқылы баяндау. Тұтынушыға өнімдер мен қызметтерді кез келген уақытта және басқа да интерактивті мүмкіндіктерді ұсыну).