| • | Нет | |
| • | Да | Переход к: Вопрос: 38. В случае претензий Клиента Сотрудник спокойно и внимательно слушает Клиента. |
49. *38. В случае претензий Клиента Сотрудник спокойно и внимательно слушает Клиента.
Если возражений или претензий не было, выбираем ответ "не было события".
| • | Да | |
| • | Нет | Переход к: Вопрос: 39. Сотрудник выражает уважение и понимание Клиенту. |
| • | Не было события | Переход к: Вопрос: 39. Сотрудник выражает уважение и понимание Клиенту. |
50. *39. Сотрудник выражает уважение и понимание Клиенту.
Если возражений или претензий не было, выбираем ответ "не было события".
| • | Да | |
| • | Нет | Переход к: Вопрос: 40. Сотрудник принимает ответственность за происходящее, извиняется (но не более одного раза). |
| • | Не было события | Переход к: Вопрос: 40. Сотрудник принимает ответственность за происходящее, извиняется (но не более одного раза). |
51. *40. Сотрудник принимает ответственность за происходящее, извиняется (но не более одного раза).
Если возражений или претензий не было, выбираем ответ "не было события".
| • | Да | |
| • | Нет | Переход к: Вопрос: 41. При возникновении возражения Сотрудник спорит с Клиентом. |
| • | Не было события | Переход к: Вопрос: 41. При возникновении возражения Сотрудник спорит с Клиентом. |
52. *41. При возникновении возражения Сотрудник спорит с Клиентом.
Если возражений или претензий не было, выбираем ответ "не было события".
| • | Да | |
| • | Нет | Переход к: Вопрос: 42. Сотрудник задает вопросы, чтобы уточнить претензию (недовольство) Клиента. |
| • | Не было события | Переход к: Вопрос: 42. Сотрудник задает вопросы, чтобы уточнить претензию (недовольство) Клиента. |
53. *42. Сотрудник задает вопросы, чтобы уточнить претензию (недовольство) Клиента.
Если возражений или претензий не было, выбираем ответ "не было события".
| • | Да | |
| • | Нет | Переход к: Вопрос: 43. Сотрудник предлагает варианты разрешения конфликтной ситуации: конкретные мероприятия и сроки их проведения. |
| • | Не было события | Переход к: Вопрос: 43. Сотрудник предлагает варианты разрешения конфликтной ситуации: конкретные мероприятия и сроки их проведения. |
54. *43. Сотрудник предлагает варианты разрешения конфликтной ситуации: конкретные мероприятия и сроки их проведения.
Если возражений или претензий не было, выбираем ответ "не было события".
| • | Да | |
| • | Нет | Переход к: Вопрос: 44. Если ситуация не в компетенции Сотрудника, Сотрудник приглашает Руководителя. |
| • | Не было события | Переход к: Вопрос: 44. Если ситуация не в компетенции Сотрудника, Сотрудник приглашает Руководителя. |
55. *44. Если ситуация не в компетенции Сотрудника, Сотрудник приглашает Руководителя.
Если возражений или претензий не было, выбираем ответ "не было события".
| • | Да | |
| • | Нет | Переход к: Вопрос: 45. Все Сотрудники Банка, работающие с Клиентами имеют опрятную форму (белый верх, темный низ классического стиля), прическу, маникюр, макияж. |
| • | Не было события | Переход к: Вопрос: 45. Все Сотрудники Банка, работающие с Клиентами имеют опрятную форму (белый верх, темный низ классического стиля), прическу, маникюр, макияж. |
Все Сотрудники Банка, работающие с Клиентами имеют опрятную форму (белый верх, темный низ классического стиля), прическу, маникюр, макияж.
| • | Да | |
| • | Нет | Переход к: Вопрос: 46. У всех Сотрудников Банка, работающих с Клиентами, имеется бейдж с указанием имени и фамилии. Бейдж расположен горизонтально слева («у сердца») и хорошо читается. |
57. *46. У всех Сотрудников Банка, работающих с Клиентами, имеется бейдж с указанием имени и фамилии. Бейдж расположен горизонтально слева («у сердца») и хорошо читается.
| • | Да | |
| • | Нет | Переход к: Вопрос: 47. Рабочий стол Сотрудника содержится в чистоте. Папки и документы аккуратно хранятся в отведенных местах. |
