Этикет в деловой переписке
Деловой этике – это порядок поведения, установленный в деловом общении. Деловой этикет, в частности, проявляет себя в форме изложения текста письма в формулах обращения, выражении просьб, напоминаний, отказов, претензий, в способах аргументации, формулировках указании, в заключительных словах.
Обращение – обязательный элемент коммерческой переписки. Обращение в настоящее время стало применяться и в деловых письмах, если письмо адресуется непосредственно должностному лицу.
В деловой переписке должны быть исключены местоимения «я», «он», вместо них применяются «мы», «вы», страдательные конструкции предпочтительнее действительных: не «мы выполним», а «нами будет выполнено», не «Вы предлагаете», а «Вами предложено» и т.д.
Большое значение для формирования положительного имиджа организации имеет соблюдение такой нормы делового этикета, как своевременность ответа на запрос, деловое предложение. Если по объективным причинам вы не можете дать ответ в установленный срок, сообщите адресату об этом, а также о том, когда сможете дать окончательный ответ. Извинитесь за задержку: «Мы сожалеем о непредвиденной задержке и беспокойстве, причиненном Вам».
Если вы ждали ответа и он важен для вас, в следующем письме к партнеру поблагодарите его за ответ: «Благодарим Вас за Ваше письмо от 16 ноября текущего года с запросом на…».
Если к вам обратились с просьбой, которую вы не можете выполнить, поясните свой отказ, порекомендуйте адресату обратиться в другую организацию или к вам же, но позднее. Не прибегайте к отписке.
В деловой переписке неуместно применение вычурных, слащавых выражений, типа «Будьте так любезны…», «Не откажите в любезности сообщить…» и т.д.
Если требуется напомнить партнеру о необходимости выполнения его обязательств, формулируйте напоминание в спокойной манере, без резких выражений: «Напоминаем Вас, что срок выполнения договора от 16.12.2002 № 25/42 истекает…». В ответ на жесткое письмо-претензию также придерживайтесь этой нормы: «Мы должны извиниться за неудобства, причиненные как Вам, так и Вашим заказчикам вследствие несвоевременной отправки груза…»
При подготовке ответного письма обратите внимание на оформление реквизита «адресат». Если поступившее письмо подписал руководитель, ответ следует адресовать на его имя, если другое должностное лицо – отвечайте на его имя.
Проявлением этикета является также употребление заключительных формул вежливости. Если текст письма начинается с формулы личного обращения к адресату, то в конце текста, перед подписью, должна быть заключительная формула вежливости: «С уважением…», в отдельных случаях – «Ваш…», «Искренне Ваш…»
Деловые письма оформляются на бланках по ГОСТ Р 6.30-2003, как правило, с угловым расположением постоянных реквизитов (штампов). Бланки с продольным расположением постоянных реквизитов для писем используются реже, в основном, органами власти и вышестоящими организациями. Используются бланки формата А4, А5. Формат А5 используют, если письмо не превышает 7-8 строк.
Письма оформляются как минимум в двух экземплярах. Первый экземпляр составляют на бланке и отсылают адресату, второй (копия) печатается на чистом листе бумаги и подшивается в дело как свидетельство выполненной работы.
Таким образом, составление текста и оформление письма требуют творческого отношения. Каждый специалист должен быть не только компетентным в своей области деятельности, но также быть грамотным, владеть мастерством формулирования мыслей и оформления их в рамках требований действующих нормативных документов.
Опыт и практика показывают, что нет такого документа, где не было бы неудачных выражений, фраз и даже ошибок, но и того полезного, что может пригодиться в будущей работе.
| Вид письма | Примеры написания |
| Обращение | Уважаемый господин (госпожа) с указанием фамилии Уважаемые коллеги (при обращении к группе лиц, связанных общим родом деятельности) Уважаемый Сергей Петрович (в письмах приглашениях, в обращениях к известным лицам) |
| Мотивировка любого вида делового письма | В порядке оказания технической помощи… В соответствии с протоколом… В подтверждении нашей договоренности… В связи со сложной экономической ситуацией… |
| Стандартное начало пись- ма-извещения | Доводим до Вашего сведения, что наш завод прекратив производство комбайнов «Нива» прежней конструкции… Извещаем Вас, что мы сократили на месяц срок поставки запрошенных Вами изделий… В ответ на Ваш запрос, ставим Вас в известность… В соответствии с протоколом о взаимных поставках… |
| Стандартные конструкции для выражения просьбы, требования, пожелания | Убедительно просим Вас… Обращаемся к Вам с просьбой… В ответ на Ваше письмо просим Вас… Настоятельно требуем выполнения принятых Вами обязательств… Выражает уверенность в том, что… Выражаем удовлетворение по поводу Вашего письма и надежду на… |
| Типичные речевые обороты в сопроводительных письмах | При этом направляем (посылаем, высылаем, препровождаем) Вам… Согласно прилагаемому списку высылаем отдельным пакетом… С удовольствием направляем в ваш адрес… |
| Клише писем-рекламаций писем-претензий | К нашему сожалению, мы вынуждены сообщить, что качество поставляемого Вами товара не удовлетворяет требованиям… Мы официально заявляем Вам рекламационный акт на… |
| Заключительные фразы деловых писем | Просим Вас не задерживать ответ… Просим извинить нас за задержку с ответом… По получении письма просим сообщить телексом подтверждение… Заверяем Вас, что мы незамедлительно свяжемся с соответствующими организациями по поводу… Ожидаем Вашего согласия (одобрения, подтверждения)… Заверяем Вас, что мы предпримем срочные меры для исправления сложившегося положения |
| Языковые формулы заключительных фраз, выступающие в качестве юридически значимых ко мпонентов текста гаранти йного письма или письма претензии | Гарантируем возврат кредита в сумме… в рок до… Оплату гарантируем. Наш расчетный счет… … в противном случае Вам будут предъявлены штрафные санкции |