ВВЕДЕНИЕ. В условиях современной конкуренции на рынке гостиничных услуг, для эффективной работы гостиничного предприятия необходим профессионально обученный персонал

В условиях современной конкуренции на рынке гостиничных услуг, для эффективной работы гостиничного предприятия необходим профессионально обученный персонал. Одним из главных препятствий для осуществления качественного обслуживания является неподготовленный персонал гостиницы. Нехватка специалистов в этой сфере ощущается на всех уровнях организации (от линейных сотрудников до руководителей отделов).

Динамические изменения в индустрии гостеприимства и появление на рынке новых конкурентов заставляют руководителей гостиниц уделять особое внимание квалификации персонала и качеству обслуживания. На сегодняшний день главным отличием между гостиницами одной категории является ее персонал, а точнее обслуживание, которое предоставляют сотрудники гостиницы.

Актуальность выпускной квалификационной работы заключается в отсутствии единой системы процесса обучения персонала в гостиницы. Каждая гостиница выбирает из уже существующих методов обучения, комбинирует их и применяет на практике. Некоторые гостиницы создают свои эксклюзивные программы обучения, специально созданные для персонала конкретной гостиницы.

Теоретической и методологической основой исследования по проблемам организации процесса обучения послужили книги и статьи следующих авторов и информация с сайтов и интернет-порталов: Зайцева Н. А., Алексеенко А., Исмаев Д.К., Уокер Дж. Р., Белова Е., Ляпина И.Ю., Сорокина А.А.,http://www.iteam.ru/publications/human/section_67/article_3603/, http://prohotel.ru/news-19220/0/ (на этом сайте описываются варианты обучения персонала гостиницы) http://prohotel.ru/news-181641/0/ (статья о проблеме нехватки профессиональных кадров в индустрии гостеприимства). http://www.iteam.ru/publications/human/section_67/article_3603/.

Целью выпускной квалификационной работы является анализ организации процесса обучения персонала в гостинице на примере ЗАО «ЛОТТЕ РУС».

Объектом исследования является ЗАО «ЛОТТЕ РУС».

Предметом исследования – организация процесса обучения на рассматриваемом предприятии.

Исходя из поставленной цели, заявленного предмета и объекта настоящей работы определяется следующий круг задач настоящего исследования:

· изучить методы выявления потребностей в обучении у персонала гостиницы;

· рассмотреть формы обучения персонала гостиницы;

· изучить методы оценки эффективности обучения персонала в гостинице;

· рассмотреть тренинги, используемые при организации обучения в гостинице Лотте Отель Москва;

· дать рекомендации по улучшению процесса обучения в гостинице Лотте Отель Москва.

В процессе работы над дипломной работой были использованы следующие методы исследования и обработки информации: наблюдение, тестирование, анкетирование персонала, метод сравнительного анализа др.

Структура настоящей дипломной работы в соответствии с определенным кругом задач включает в себя введение, две главы, заключение, список использованной литературы и приложения.

Во введении к настоящей работе рассматриваются актуальность темы, определяются предмет, объект, цели и задачи настоящего исследования.

В первой главе рассмотрены общие определения понятий и сути рассматриваемой темы для целей настоящей дипломной работы. Во второй главе дана характеристика организации и приводятся основные рекомендации по улучшению процесса обучения в рассматриваемой гостинице.

В заключении подводятся основные итоги настоящего исследования.

Структура и объем дипломной работы: 67 страниц основного текста; состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы, включающего 20 источников. Отдельным разделом на страницах 76 – 82 работы выделены приложения.