Вычисление компетенций «звезд»

Существуют два уровня компетентности на рабочем месте и, следовательно, два вида ее моделей.

Первая оценивает пороговые компетенции – те, которые нужны людям для выполнения своей работы. Здесь речь идет о минимальных навыках и умениях, необходимых для того, чтобы справляться с заданиями, соответствующими занимаемой должности. Большинство моделей компетентности организаций, с которыми я ознакомился, относятся именно к этой категории.

Вторая модель описывает отличительные компетенции, то есть способности, которые выявляют различие между работниками – «звездами» и «середнячками». Эти компетенции нужны уже работающим людям для превосходного выполнения заданий.

К примеру, любому человеку, желающему заниматься информационными технологиями, высокая техническая эрудиция необходима хотя бы для того, чтобы вообще выполнять эту работу; именно такая эрудиция и является пороговой компетентностью. Но теми двумя компетенциями, которые играют главную роль в превращении человека в выдающегося профессионала, являются стремление к совершенствованию, умение убеждать и оказывать влияние – а это эмоциональные компетенции.

Сами по себе перечни компетенций ничего не говорят о том, какой именно вклад каждая из них вносит в способность талантливо выполнять свою работу, хотя в целом это достаточно надежные общие показатели. Безусловно, самые точные данные получают при тех исследованиях компетентности, в ходе которых анализируют относительное значение каждой компетенции в проведении различия между «звездами» и средними исполнителями. Это объясняется тем, что, скажем, одна когнитивная компетенция может оказаться в три раза важнее, чем одна эмоциональная компетенция – или наоборот, – с точки зрения содействия превосходному выполнению работы.

Чтобы получить более точное представление о вкладе эмоциональной компетентности в достижение отличных успехов, я обратился к Рут Джейкобс и Вэй Чэню, исследователям из компании Hay/McBer в Бостоне. Они повторно проанализировали необработанные данные своего исследования, проведенного в сорока компаниях для оценки относительного влияния определенных компетенций на возникновение превосходства «звездных» сотрудников над средними.

И вот результаты: «звезды» бывали сильнее в чисто познавательных способностях на 27 процентов чаще, чем средние работники, и на 53 процента чаще – в эмоциональных компетенциях. Другими словами, эмоциональные компетенции оказались вдвое важнее для достижения блестящих успехов, чем умственные способности и специальные знания в чистом виде.

Данная оценка согласуется с моим собственным выводом (о котором я рассказывал в главе 2), и меня вполне устраивает тот показатель, который подтверждает традиционное житейское правило в отношении общего значения эмоциональной компетентности для отличного выполнения работы.

Выводы относительно важности эмоциональной компетентности совпадают с общей картиной, возникшей в результате других эмпирических исследований проявления мастерства на рабочих местах. Эти данные получены из многочисленных источников. Все говорит о том, что, как правило, эмоциональные компетенции играют более важную роль в исключительном выполнении работы, чем познавательные способности и специальные технические знания.

К примеру, Ричард Бойатцис из Школы менеджмента Уэзерхеда провел классическое исследование более чем двух тысяч супервайзеров, руководителей среднего звена и администраторов из 12 различных организаций. Результат подтвердил мои предположения: из шестнадцати способностей, отличающих «звезд» от средних работников, четырнадцать составляли эмоциональные компетенции.

Эти выводы были полностью доказаны в ходе более масштабного анализа отличительных качеств «звездных» работников, выполненного Лайлом Спенсером-младшим, руководителем отдела международных научно-технических исследований компании Hay/McBer. Он подверг анализу данные изучения компетенций в 286 организациях, две трети из которых находятся в Соединенных Штатах. «Звездные» компетенции анализировались применительно к руководящим должностям – от супервайзеров до генеральных директоров – в таких сферах, как торговля, маркетинг, наука и техника, здравоохранение, образование, правительственные структуры и даже религиозные организации.

Из двадцать одной компетенции, идентифицированной Спенсером, восемнадцать основывались на эмоциональном интеллекте. Оставались три чисто когнитивные компетенции, из которых две были интеллектуальными: умение анализировать и понятийное мышление. Третьей была техническая эрудиция. Иными словами, подавляющее большинство – более 80 процентов – компетенций общего характера, которые отличают лучших работников, зависит от эмоционального интеллекта, а не только от познавательной способности.

Мэрилин Говинг, директор центра кадровых ресурсов и повышения квалификации при Управлении трудовых отношений США, контролировала тщательное изучение компетенций, которые, как полагают, присущи лучшим работникам практически на всех должностях федерального уровня. Анализируя по моей просьбе эти данные, Роберт Бушель, специалист по экономике труда из колледжа Смита, вычислил соотношение между технической компетентностью и навыками межличностных отношений, которое делает работников лучшими на всех должностях – от высшего до низшего уровней.

На должностях низшего уровня (вроде клерков отдела материального снабжения и помощников-делопроизводителей) более высокое вознаграждение полагалось за технические способности, а не за навыки межличностного взаимодействия. Но на более высоких уровнях (на должностях, требующих специального образования, или на управленческих должностях) способности к межличностным отношениям оказались более востребованными, чем техническое мастерство. А в отношении руководства высшего уровня можно с уверенностью сказать: чем более высокое положение занимали люди, тем более важным отличительным признаком мастерства служили навыки межличностного общения (а не технические способности).

По моей просьбе еще одно исследование роли эмоциональной компетентности в лидерстве было проведено в компании Hay/McBer Лайлом Спенсером-младшим совместно с Вэй Чэнем. Исследование, в котором приняли участие более трехсот руководителей высшего ранга из 15 международных компаний, показало, что «звезд» от средних руководителей отличают шесть эмоциональных компетенций: влиятельность, умение руководить коллективом специалистов, организационная осведомленность, уверенность в себе, стремление к достижению цели и собственно лидерство.

Благодаря проведенному Дэвидом Макклелландом анализу выполнения руководителями высшего звена своих обязанностей (описанному в главе 3), выяснилось, что эти компетенции представляют собой сильные стороны в широком диапазоне эмоционального интеллекта, начиная с самоосознания – через мотивацию – к социальной осведомленности и навыкам общения. Единственной непредставленной здесь функциональной возможностью эмоционального интеллекта оказалось саморегулирование, но способность к адаптации из этого же набора компетенций встречалась на 57 процентов чаще у «звезд» (а в других выборочных группах фигурировала как одна из отличительных компетенций).

Хотя ни техническая эрудиция, ни умственные способности не отличали «звезд» от средних лидеров, один набор когнитивных способностей – распознавание моделей поведения и широкомасштабное мышление – все же встречался у «звезд» на 13 процентов чаще. А вот способности к дедуктивному мышлению по схеме «если – то» не были ярко выражены у настоящих лидеров; они демонстрировали их в своей работе на 12 процентов реже, чем люди с небольшими лидерскими навыками. В других группах, как отметили некоторые исследователи, масштабное мышление также проявлялось как существенное.

Приложение 3

Пол и эмпатия

Женщины, как правило, чаще применяют на практике некоторые навыки межличностного общения, чем мужчины. По крайней мере, в Соединенных Штатах, где в девочках воспитывают способность более чутко улавливать чувства и их оттенки. Означает ли это, что женщины более сердечны и умеют сопереживать сильнее, чем мужчины?

Часто – но далеко не всегда. Общепринятое мнение, что женщины от природы больше настроены на чувства других людей, имеет под собой научное основание. Но вместе с тем существуют два достойных внимания исключения, которые приобретают особое значение применительно к рабочему месту. Например, пол не играет никакой роли в тех случаях, когда люди пытаются скрыть свои истинные чувства, так же как и тогда, когда проблема заключается в том, чтобы уловить и понять чьи-то невысказанные мысли в ходе неожиданной встречи.

Стоит предупредить о гендерных различиях в целом: всякий раз, когда большие группы (мужчин и женщин) сравнивают применительно к любой психологической характеристике, у них оказывается гораздо больше сходных черт, чем различий. Кривые нормального распределения, построенные для двух групп, почти полностью совпадают, но существует крайний участок, где они различаются. К примеру, это означает, что хотя женщины в среднем лучше владеют определенными эмоциональными навыками, у некоторых мужчин они все же развиты намного сильнее, несмотря на наличие статистически значимого различия между группами.

А теперь о данных относительно эмпатии. Результаты множества исследований этого вопроса и сбивают с толку, и вносят ясность. Например, проявляют женщины себя лучше, чем мужчины, или нет, зависит от того, что подразумевается под словом «эмпатия». В целом женщины – по крайней мере в западной культуре – действительно обнаруживают более выраженную способность к эмпатии: они разделяют чувства своего собеседника. Если он испытывает дистресс или восторг, женщина чувствует то же самое. Данные говорят о том, что женщины действительно склонны переживать такое спонтанное совпадение ощущений с другими людьми сильнее и чаще, чем мужчины.

К тому же женщины лучше улавливают мимолетные чувства другого человека, что было доказано тестом под названием «Профиль невербальной чувствительности» (ПНЧ), разработанным профессором Гарвардского университета Робертом Розенталем совместно с Джудит Холл, ныне работающей в Северо-Восточном университете. Тест состоит из дюжины коротких видеоклипов, в которых некий человек пребывает в состоянии стресса (например, ему сказали, что он только что выиграл в лотерею или что его любимое домашнее животное скончалось). Клипы обрабатывают таким образом, чтобы слова нельзя было расслышать полностью, хотя выражение лица и тон вполне ясны. Проведя сотни исследований, Розенталь и Холл выяснили, что в 80 процентах случаев женщины в среднем лучше, чем мужчины, справлялись с заданием, правильно угадывая, какую именно эмоцию испытывает этот человек.

Однако расхождение между полами в считывании эмоций резко сокращалось, когда в клипах появлялись эмоциональные сигналы, не так легко поддающиеся контролю, как выражение лица. Люди лучше контролируют общее выражение лица, чем тон голоса, язык тела или мимолетные «микроэмоции», проносящиеся по лицу за доли секунды. Чем больше «утечка» реакций, тем лучше мужчины «считывают» эмоции других людей. Способность улавливать такую утечку эмоциональной информации особенно важна в ситуациях, когда у людей есть основания скрывать свои истинные чувства – правда жизни на деловой арене. И потому гендерные различия в вопросах эмпатии постепенно сходят на нет в деловой повседневной жизни вроде торговли или переговоров, где большинство людей бывает просто не в состоянии контролировать все средства выражения эмоций, имеющиеся в распоряжении их собственного тела.

Когда дело доходит до другого аспекта эмпатии – умения улавливать чьи-то конкретные мысли, то оказывается, что здесь никакой разницы между полами вообще не существует. Эта более сложная задача, называемая точностью эмпатии, объединяет когнитивные и аффективные навыки и умения. Экспериментальные методы, используемые для оценки точности эмпатии, намного сложнее, чем попытка угадать эмоцию по видеофрагменту. На этом этапе участники эксперимента просматривают полностью всю видеозапись разговора, оценивая скрытые мысли и чувства. Затем их догадки сравнивают с рассказом самого объекта наблюдения. Во время выполнения этого задания, состоявшего из семи разных экспериментов, женщины проявили себя в целом не лучше, чем мужчины, не предоставив тем самым никаких подтверждений преимущества «женской интуиции». Знаменательное исключение обнаружилось в специальной подгруппе тестов, в которых сделанный исследователем намек на то, что эмпатия – это признак идентичности женщины, ловко подтолкнул представительниц прекрасного пола к тому, чтобы проявить свое умение сопереживать. После этой подсказки превосходство женщин в эмпатии обнаружилось с новой силой. Иными словами, мотивация казаться сопереживающими заставила женщин проявлять ярко выраженную эмпатию (предположительно потому, что они приложили для этого большие усилия).

На самом деле широкий обзор данных, имеющих отношение к различиям между полами, подтверждает, что мужчины в равной с женщинами степени обладают скрытой способностью к эмпатии, но у них слабее мотивация к ее проявлению. Как гласят выводы, пока у мужчин сохраняется стремление видеть себя некими мачо, они имеют меньше поводов казаться чуткими, потому что это может быть воспринято как признак «слабости». Вот как высказался на эту тему Уильям Айкс, один из главных исследователей эмпатии: «Если вид мужчин иногда и говорит об их социальном безразличии, возможно, это больше связано с имиджем, который они стремятся демонстрировать, чем со способностью к эмпатии, которой они обладают».

Приложение 4