Проявление настойчивости – и возвращение на прежний уровень

Двум руководящим работникам отказали в повышении по службе из-за негативных оценок, данных их начальником. Один из сотрудников отреагировал на эту неудачу приступом ярости и фантазиями на тему убийства босса; он успел пожаловаться на обидчика всем, кто соглашался его выслушать, после чего ударился в пьяный загул. «Казалось, что жизнь кончена», – признавался он позже.

Он избегал своего босса, низко опуская голову, когда им случалось встретиться в холле. «Даже если я был раздражен и чувствовал себя обманутым, – признался этот человек, – в глубине души я боялся, что он прав, что я, в общем, ничтожество, что я потерпел неудачу и ничего не смог сделать, чтобы изменить положение дел».

Второй обойденный руководитель тоже был ошеломлен и разгневан. Но он имел более широкий взгляд на вещи: «По правде говоря, нельзя сказать, чтобы я был удивлен. У нас с начальником настолько разные мнения, что мы слишком много спорили».

Этот человек пошел домой и обсудил свою неудачу с женой, чтобы понять, что пошло не так, как надо, и какие меры можно предпринять в этом отношении. Занявшись самоанализом, он понял, что не прилагал максимальных усилий в работе. Стоило ему это осознать, как гнев тут же прошел, и он решил поговорить со своим боссом. И вот результат: «Мы кое-что обсудили, и дела пошли очень хорошо. Мне кажется, ему не давало покоя то, что он сделал, а меня мучило то, что я работал не в полную силу. С тех пор положение дел изменилось в лучшую сторону для нас обоих».

Главной компетенцией здесь является оптимизм, определяющий, как именно человек расценивает свои неудачи. Пессимист – вспомним первого руководителя – рассматривает неудачу как подтверждение наличия в себе некоего рокового недостатка, который невозможно устранить. Конечным результатом такого пораженческого отношения, конечно же, становятся беспомощность и безысходность. Действительно, ведь если ты обречен на провал, то зачем стараться?

Оптимисты, напротив, считают неудачу следствием факторов, с которыми у них вполне хватит сил и способностей справиться, но никак не закономерным результатом своих пороков или недостатков. Оптимисты, как наш второй руководитель, умеют бороться с неудачами, предпринимая решительные ответные действия.

Давайте посмотрим, как оптимизм помогает людям оправиться от поражения.

Энн Басквит, некогда возглавлявшая отдел кредитных карточек «Оптима» компании American Express, была смещена с должности в 1991 году, когда обнаружилось, что пять ее работников скрыли безнадежный долг в размере 24 миллионов долларов. Басквит, хотя и не была замешана в этой истории, несла ответственность за деятельность своих сотрудников, а потому лишилась должности главного управляющего. Подавленная случившимся, Басквит тем не менее не потеряла уверенности в собственных способностях и, сумев взять себя в руки, приняла предложение о работе на более низком уровне: ей пришлось спасать провальный отдел компании American Express, занимавшийся распространением кредитных карточек.

Оптимисты проявляют большую готовность реально оценивать масштабы неудачи и признавать свою долю участия в случившемся. Басквит, к примеру, пересмотрела свой подчас чересчур взыскательный стиль руководства с характерной для него высокой требовательностью к себе и другим, особо задумавшись над тем, что, возможно, именно из-за этого ее подчиненные скрыли финансовые потери, побоявшись вовремя поставить ее в известность. Чтобы смягчить свои методы управления, она прошла курс обучения для руководящих работников, что помогло ей стать более терпеливой и внимательной к словам и поступкам других людей. В результате под ее чутким руководством отстающий отдел всего через два года начал приносить доход.

Или возьмем, к примеру, Артура Блэнка, чьи личные разногласия с начальником в Handy Dance – сети магазинов, торгующих скобяными изделиями в Лос-Анджелесе, – стали причиной его увольнения в 1978 году. В свое время отец Блэнка основал фармацевтическую посылочную фирму. Артур был еще ребенком, когда умер отец, и все дела фирмы стала вести его мать, а мальчик, наблюдая, как она справляется со всяческими напастями, научился упорно двигаться вперед и никогда не сдаваться, даже если не все в жизни идет гладко. Поэтому когда к нему обратился некий инвестор, Блэнк не упустил своего шанса и основал Home Depot – розничную торговую сеть с широким ассортиментом хозяйственных товаров и отличным обслуживанием, но без всяких излишеств. Его компания со временем стала настоящим розничным гигантом.

Итак, Артур Блэнк не отступил перед трудностями, он отреагировал как оптимист и, опираясь на собственный опыт, приобретенный им за годы работы в Handy Dance, создал свое дело, которое смогло оттеснить на второй план компанию его прежнего хозяина. Он считал себя способным изменить положение дел к лучшему. Выходит, что для оптимиста неудача является всего лишь уроком на будущее.

«Ошибки – это подлинные сокровища, – заявил мне один управляющий из Германии, – своего рода шанс стать лучше».

И добавил: «Многие управляющие должны осознать, что им следует быть более терпимыми к ошибкам других людей и не наказывать их за это, а помогать извлечь из них полезные уроки».

Оптимизм и надежда

Классическое исследование того, как оптимизм поддерживает результативность сбыта, проведено психологом из Университета штата Пенсильвания Мартином Селигманом в страховой компании MetLife. Селигман обнаружил, что оптимисты уже в первый год своей работы продали на 29 процентов страховых полисов больше, чем их более пессимистичные ровесники и коллеги, и на 130 процентов больше – на следующий год.

Ценность оптимистичного мировоззрения нашла подтверждение во многих организациях. В отделе финансовых консультантов компании American Express пробный курс обучения оптимизму всего после трех месяцев занятий помог повысить объем продаж настолько, что это убедило компанию в необходимости превратить его в стандартную часть профессиональной подготовки. Другие исследования, проведенные с участием лучших управляющих, показывают, что они рассматривают свои неудачи как результат вполне поправимой ошибки и принимают меры, чтобы застраховаться от неожиданного повторного возникновения той же проблемы.

Близкой родственницей оптимизма является надежда – знание шагов, которые необходимо предпринять для достижения цели. И наличие энергии, позволяющей сделать такие шаги. Это главная побуждающая сила, отсутствие которой парализует. Как показывают исследования данной компетенции, лучшие работники в сфере социальной службы – от здравоохранения и консультирования до преподавания – всегда питают надежду в отношении тех, кому стремятся помочь.

Силу надежды продемонстрировало исследование компетенций социальных работников, задача которых заключается в том, чтобы помочь людям, страдающим самыми серьезными формами умственной неполноценности – хронической шизофренией, тяжелой умственной отсталостью, – устроить свою жизнь в домах, находящихся под опекой. Первый год на такой работе бывает самым тяжелым: подопечным не становится лучше, дела идут не так, как нужно, люди, бывает, оказываются неблагодарными, социальные работники выдыхаются и оставляют это занятие. Но у тех социальных работников, которые имели наиболее оптимистичный взгляд на вещи, то есть возлагали надежды на потенциальную возможность улучшения состояния своих подопечных и свою способность помочь им, дела шли лучше всех. Проработав год в таком месте, люди, начинавшие с самыми сильными надеждами, испытывали чувство наибольшего удовлетворения и меньшее эмоциональное истощение. Как правило, они не собирались покидать свою работу.

В подобных сферах деятельности, где высок уровень стресса, а фрустрация – рядовое явление, радостный взгляд на мир может привести к наилучшим результатам. Надежда играет решающую роль всегда, когда человек берет на себя тяжелую задачу; позитивные ожидания могут оказаться особенно полезными в самых трудных делах, где большой оптимизм, возможно, является прагматической стратегией работы.

Однако необходимо сделать предупреждение: в этих жизнерадостных компетенциях есть что-то очень американское. Они отражают внутреннюю идеологию колонистов, заселявших Запад. Но ее ни в коем случае нельзя автоматически переносить ни в какую другую культуру. К примеру, в ходе исследования с участием руководителей высшего звена одной транснациональной компании по производству пищевых продуктов и напитков, выяснилось, что оптимизм предвещает «звездную» карьеру в Америке – но никак не в Азии или в Европе.

«Во многих азиатских странах, таких как Япония, Тайвань или Индия, установка типа “будет сделано” считается слишком смелой или слишком индивидуалистической, – объяснила мне Мэри Фонтэн, генеральный директор инновационного и научно-исследовательского центра компании Hay/McBer. – В этих культурах оптимизм, как правило, проявляется более сдержанно, с позиции “Это очень трудная задача, и я приложу старания, чтобы выполнить ее, даже если она окажется мне не по силам”. Здесь вы не услышите, чтобы люди говорили: “Я знаю, что смогу это сделать, я знаю, что мне это по силам”. А в Европе то, что американцы считают оптимизмом, может показаться просто самонадеянностью».

Часть III

Человеческие качества

Глава 7

Социальный радар

Отчет о продаже товара явно не блистал успешными показателями, чем сильно озадачил сотрудников отдела сбыта компании Johnson Wax. В самом деле, почему основной продукт у них продавался хуже, чем у других?

Торговый агент, ответственный за этот отчет, полагал, что знает причину: один крупный клиент Johnson Wax намеревался разместить в торговой сети большую партию этого товара, но потерпел неудачу. Это случилось в самый разгар битвы между начальниками двух разных отделов этой розничной сети. И в результате данный товар – как яблоко раздора – выставили не в тех секциях, где ему следовало быть, а потому имел очень плохой сбыт. Начальник отдела, в котором продавался этот товар, отказался передать его в другой отдел, а у клиента Johnson Wax не хватило ни власти, ни сил разорвать этот порочный круг.

Чтобы решить возникшую проблему, группа отдела сбыта призвала на помощь некий эквивалент двусторонней дипломатической комиссии и провела заседание с участием руководства всех заинтересованных компаний. На этом заседании представитель Johnson Wax поделился с руководителями розничной сети сведениями, которые свидетельствовали о том, что если они будут уделять данному товару больше внимания, это, возможно, увеличит их ежегодную прибыль на пять миллионов долларов. Сообщение произвело должное впечатление.

«Когда руководители розничной сети поняли, что упускают случай получать по пять миллионов долларов в год из-за каких-то сражений между их собственными отделами, то решили пойти на мировую, – сказал Патрик О’Брайен, бывший тогда вице-президентом Североамериканского торгового отделения. – Все участники заседания поддержали клиента Johnson Wax. И хотя дискутировали они примерно год, на перемены понадобилось не больше недели после того, как были достигнуты окончательные договоренности».

Такая стратегия торговли служит одним из признаков эмпатии: способности увидеть ситуацию в торговле с точки зрения потребителя, чтобы помочь этому потребителю достичь его цели. Подобная чуткость требует умения угадывать направления политических течений и реальное положение дел в чьей-то организации.

«Наилучший способ решения этой проблемы заключается в глубоком понимании потребностей и целей данного закупщика и в серьезной работе в этом направлении, – прокомментировал ситуацию О’Брайен. – Главное – уметь зондировать почву и внимательно слушать, чтобы узнать, что важно для успешного выполнения закупщиком товаров его миссии. В прошлом столетии это было одним из основных правил достижения успеха в сфере сбыта».

В то время, когда я общался с О’Брайеном, он наслаждался двумя победами и упивался собственным успехом: две крупнейшие в Америке сети розничных магазинов – Wal-Mart и TARGET – только что назвали его группу сбыта «Оптовиком года».

Одним из барометров перемен в розничной торговле служит «манипуляция категориями», в рамках которой торговцы, например, в магазине бакалейных товаров будут обращаться со всеми легкими закусками или освежителями воздуха как с единой категорией, решая, какие марки иметь в продаже в совокупности, а не поштучно. Парадоксально, но этот метод торговли «по позициям» придал особую важность личным взаимоотношениям агентов по продаже товаров и «манипуляторов категориями».

«Наши «звезды» сбыта умеют находить равновесие между миром фактов и миром межличностного общения, – заметил О’Брайен. – Профессия торговца прошла путь от сбыта на основе чувства взаимного доверия и симпатии до продажи на количественной основе. Сфера деятельности смещалась от традиционных социальных навыков торговли к модели управляющих, которые обрабатывают свои позиции, а не контракты. Но вам приходится приводить их в равновесие. Вам необходимо учитывать межличностный аспект, потому что это по-прежнему индивидуальные решения».

Эмпатия принимает множество форм, одна из которых – проницательность и обусловленное ею понимание нужд своего клиента, что было в полной мере продемонстрировано сотрудниками компании Johnson Wax. Но такой подход можно встретить и в компании, имеющей реалистичное представление о своих сотрудниках, заказчиках, клиентах, конкурентах, рынке в целом и других его участниках – от профсоюзов до акционеров. Способность видеть реальную картину с их точки зрения в смысле понимания того, как они реагируют на действия компании, дает убедительный набор показателей, необходимых для эффективного управления.

Глава частного банка в Швейцарии рассказывал мне: «Моя работа чем-то напоминает работу семейного священника или врача. Нельзя заниматься частным банковским делом, не пользуясь эмоциональным интеллектом, в особенности эмпатией. Приходится улавливать, на что надеется ваш клиент, чего он опасается – даже если он не может выразить это словами».