Налаживание контакта с людьми: установление и поддержание раппорта

Что можно узнать из этой главы:

• Что означает состояние «аптайм» (сенсорная острота)

• Как использовать репрезентативную систему для немедленного установления раппорта

• Как «подстраиваться» (присоединяться) к людям для установления раппорта

• Как использовать предикаты при подстройке

• Как подстраиваться к невербальным аспектам опыта

Сенсорная острота

Сенсорной остротой называется способ­ность замечать внешние поведенческие при­знаки других людей, следить за ними и наде­лять их смыслом.

В НЛП мы используем понятие сенсорной остро­ты при тренировке нашей способности более эффек­тивно и сознательно отслеживать проявления невер­бальной коммуникации. Сенсорной остротой назы­вается способность замечать внешние поведенческие признаки других людей, следить за ними и понимать их. Человек постоянно и неизбежно неосознанно по­сылает различные сигналы, свидетельствующие о его состоянии и внутренних процессах обработки ин­формации. Развитие наших собственных навыков сенсорной остроты позволяет нам «читать» эти сиг­налы. Поскольку к нам поступает такое множество невербальных сообщений, развитие навыков сенсор­ной остроты позволяет существенно улучшить ком­муникативные навыки. Развитие навыков сенсорной остроты позволяет нам распознавать и оценивать невербальные сигналы другого человека в терминах их конгруэнтности и неконгруэнтности.

Развивая сенсорную остроту, мы делаем доступ­ными для себя множество невербальных аспектов коммуникативного процесса. Эта невербальная ком­муникация позволяет п о л у ч и т ь более полную карти­ну текущего взаимодействия. Знание и использова­ние невербальных ключей позволяет нам устанав­ливать и поддерживать раппорт на тех уровнях, которые обычно не осознает отправитель сообщений. Более того, используя эти невербальные ключи, мы можем оценить уровень, глубину и качество установ­ленного раппорта.

Ежедневная тренировка

Развитие навыков сенсорной остроты требует определенного времени и усилий. Однако, по мере ежедневных тренировок, вы с удивлением обнаружи­те, что можете видеть, слышать и чувствовать такие детали коммуникативного процесса, которые раньше оставались для вас незамеченными. Чтобы добиться этого, «разукрупните» процесс взаимодействия, раз­бейте его на элементы, достаточно небольшие для того, чтобы работать с ними без ощущения замеша­тельства. Ниже мы познакомим вас с некоторыми па­раметрами поведения, за которыми следует наблю­дать. Мы представим их в виде разукрупненных, доступных для наблюдения элементов. Затем начи­найте ежедневно наблюдать эти невербальные индикаторы у тех людей, с которыми входите в контакт. Как только овладеете одной областью, переходите к следующей.

Разукрупнение – понижение уровня ин­формации (дедукция);ведет к более конкрет­ным примерам или случаям.

«Внимательно наблюдая и слушая, вы можете натренировать сенсорную остроту, тратя на это по пятнадцать минут в день на протяжении одной или двух недель».

Она указывала на то, что принятые в нашей куль­туре нормы поведения (в основном) не позволяют нам пристально смотреть на людей. Как мы можем без пристальных наблюдений достичь мастерства в установлении раппорта? Мы можем делать это нена­вязчиво: дома, на работе, в ресторане, во время про­смотра телевизионных ток-шоу, не раздражая людей и не привлекая их внимания к нашей заинтересован­ности! Когда вы улучшите навыки наблюдения, ваша сенсорная острота разовьется до такой степени, что вы сможете распознавать, как люди реагируют на то или иное сообщение. Когда вы изучите их реакции на определенные стимулы, вы сможете адаптировать ваши сообщения другим людям таким образом, что­бы получать желаемые реакции. Как-никак,

«Смысл вашей коммуникации заключается в полученном ответе, а не в том, что вы намеревались сообщить».

Ниже мы приводим список из пяти наиболее зна­чительных индикаторов состояния, с которых вы мо­жете начать свои ежедневные тренировки.

Наблюдайте за:

1) дыханием;

2) изменениями цвета лица;

3) малейшими изменениями мышечного тонуса;

4) изменениями формы нижней губы;

5) звучанием/тоном голоса.

1. Дыхание. Паттерны дыхания могут многое рас­сказать о человеке. Изменение дыхания обычно указывает на изменение внутреннего состояния.

Жени Лаборде (Laborde, 1984) писала:

Когда вы начнете наблюдать за дыхательными паттернами, обратите внимание на то, в какой ча­сти тела наиболее заметны дыхательные движе­ния, то есть грудью или животом дышит человек. Вы также можете отмечать изменения частоты, глубины и равномерности дыхания. Если во время беседы дыхание человека изменяется, попытай­тесь определить, какие мысли/чувства измени­лись вместе с ним. Вы можете считать, что изме­нения паттерна дыхания почти всегда являются сигналами изменения внутреннего состояния. Когда вы научитесь калибровать эти изменения, вы будете иметь ответы на ваши вопросы еще до того, как собеседник ответит вам вербально. Калибровка состояния означает, что вы можете рас­познать определенные состояния человека по его невербальным сигналам.

Калибровка – настройка на состояние че­ловека и его внутренние операции по обработ­ке сенсорной информации на основе предвари­тельного наблюдения за внешними невербаль­ными сигналами.

Иногда следить за дыханием человека оказывает­ся трудно из-за одежды, особенно если оно неглу­бокое. Кроме того, нередко пристально разгляды­вая грудь собеседника, вы можете навлечь на себя неприятности 1.. Поэтому наблюдайте за плеча­ми. Как правило, можно проследить паттерны ды­хания человека по движениям его плеч. Это удоб­но еще и потому, что позволяет вам наблюдать за лицом вашего «объекта». Для дальнейшего улуч­шения полученных навыков выключите звук теле­визора и наблюдайте за дыханием актеров. Когда вы разовьете этот навык, начинайте отслеживать частоту пульса. Это можно сделать, наблюдая за биениями сонной артерии на шее или височной – на висках.

2. Изменения цвета лица. Сначала это может пока­заться невозможным. Однако по мере того, как вы будете осознавать степень мастерства, которое уже имеете в данной области, вы поймете, что ваше подсознание улавливает эти изменения. Когда вы потренируетесь, вы перенесете этот навык в об­ласть осознаваемой компетентности. Во-первых, думайте в терминах сравнения. Это поможет вам отмечать изменения цвета лица. Обратите внима­ние на то, что цвет лица человека не вполне одно­роден. Разные участки лица могут иметь розовый, кремовый, коричневый, серый, зеленый, голубой, бледно-лиловый и желтый оттенки. Цвет лица постоянно изменяется в процессе разговора. Обычно он отражает внутреннее состояние человека. Например, обратите внимание на то, что кожа подглазий и верхних участков щек имеет различный цвет. Во-вторых, отметьте, как цвет колеи на этих участках изменяется при изменении темы разговора. Я часто намеренно меняю предмет обсуждения для того, чтобы человек выразил про­тивоположную эмоцию. Это позволяет мне прове­сти калибровку реакций человека на различные эмоциональные состояния.

3. Малейшие изменения мышечного тонуса. При изменении внутреннего состояния человека меняется как цвет лица, так и тонус лицевых мышц. От­ражая внутреннее состояние, лицевые мышцы то напрягаются, то расслабляются. Особенно внима­тельно наблюдайте за небольшими мышцами во­круг рта, вдоль линии рта и у внешних углов глаз. Когда человек чувствует напряженность, часто его лоб напрягается, а вокруг глаз образуются морщи­ны. Фраза «напряженная головная боль» описы­вает этот процесс буквально. Имейте в виду, что эти изменения будут индивидуальными. Каждый человек будет реагировать на свое внутреннее состояние своим собственным способом. Слушая то, что говорит человек, и наблюдая за неосознанны­ми сигналами его тела, вы можете откалибровать значения мышечных изменений в системе этого человека. По мере развития навыков вы будете приобретать все больший опыт в наблюдении за напряжением и расслаблением мышц других час­тей тела.

4. Изменения формы нижней губы. Мы сомневаем­ся, что найдется человек, который сознательно контролирует форму своей нижней губы. Да, по­жалуй, это просто невозможно сделать. Следова­тельно, наблюдая за нижней губой нашего партне­ра по коммуникации, мы получим от него прямые неосознанные сигналы. Когда вы начнете свои на­блюдения, позаботьтесь о том, чтобы не нажить проблем! Просто обращайте внимание на измене­ния размера, цвета, формы, очертаний, текстуры, движения, натяжения и наполнения. Не пытайтесь их интерпретировать. Только когда вы научитесь четко замечать различия, начинайте калибровать внутренние состояния, на которые указывают из­менения. Калибровка становится возможной, ко­гда мы сделаем мысленные фотографии измене­ний этого индикатора для каждого внутреннего состояния у данного человека. Затем мы просто сравниваем то, что видим, с этими мысленными картинами и определяем, какому состоянию соот­ветствуют наблюдаемые изменения.

5. Звучание/тон голоса. Несомненно, тон голоса играет значительную роль в коммуникации. Необхо­димо научиться слушать звучание голоса человека, если вы хотите стать хорошим коммуникато­ром. Опять-таки, изменения голоса человека сим­волизируют изменения внутреннего состояния. Начните с распознавания изменений громкости, высоты, ритма, темпа, четкости и резонанса. Хоро­ший способ тренировки - прослушивание радио и телепередач. При этом вы можете не беспокоить­ся о содержании программ. Начните обращать внимание на изменения тональности, высоты и т. д. Каждое из этих изменений отражает то или иное внутреннее состояние человека. Когда вы станете специалистом в этой области, вы замети­те, насколько более настроенными вы стали на настоящее слушание, понимание и вхождение в мир другого человека.

Когда вы разовьете сенсорную остроту, начните соединять изменения голоса с паттернами дыхания, движениями мышц, формой нижней губы и измене­ниями цвета лица. Помните о разделении этого про­цесса на поддающиеся изучению элементы. Когда вы разовьете навык в одной области, переходите к сле­дующей. Со временем они бессознательно сольются в одно целое. Вот секрет: тренировка, тренировка, тренировка.

Указания по работе в группе

Большинство упражнений следует проводить в группах из трех человек. Каждый участник выбирает роль, обозначенную буквой: «А», «Б» или «В».

«А» начинает как оператор (психотерапевт, препо­даватель, продавец и т. д.). «Б» играет роль субъекта (клиента, студента, покупателя и т. д.). «В» - роль мета-личности (наблюдателя, консультанта, помощ­ника и т. д.).

Роль наблюдателя/мета-личности

1. Следить за временем выполнения каждого упражнения.

2. Следить за правильностью выполнения упражне­ния.

3. Предоставлять по требованию «А» качественную обратную связь. «В» не вмешивается, за исключе­нием тех случаев, когда упражнение выполняется плохо или неверно.

4. Помогать «А» поддерживать хорошее «ресурсное состояние». Если «А» придет в недоумение, заме­шательство или не поймет чего-либо, «В» осто­рожно помогает «А» вернуться в прежнее ресурс­ное состояние.

5. Наблюдать реакции «Б» по отношению к «А». Если реакции «Б» по отношению к «А» станут не­конгруэнтными, «В» отмечает это и информирует «А» в процессе обсуждения после завершения за­дания (но не во время его выполнения).

6. Во время обсуждения после выполнения задания предоставлять качественную обратную связь «А». Сначала похвалите, а затем тактично укажите на необходимые улучшения.

7. Предоставить аналогичную обратную связь «Б».

8. Для качественного выполнения упражнения необходимы три человека. В процессе выполнения уп­ражнений можно многому научиться. Присут­ствие «В» гарантирует, что каждый участник из­влечет выгоду из упражнения.

Если «В» заметит, что «А» работает ниже своих возможностей в конкретном упражнении, он «под­стегивает» «А» просьбой быть в следующем упраж­нении более требовательным к себе.

Калибровка: упражнения на сенсорную остроту

1. Сформируйте группу из четырех человек. Каждый человек рассказывает по четыре пятиминутные истории из своего опыта обучения. Три истории должны быть правдивыми и позитивными. Чет­вертая история должна быть вымышленной, но такой, какую вы хотели бы пережить в реальнос­ти. Вы можете рассказывать истории в любом по­рядке. После того как участник расскажет свои истории, трое остальных определяют, какую из них они считают вымышленной. Используйте навыки сенсорной остроты для определения вымыш­ленной истории. Дайте обоснованный (с точки зрения наблюдаемых невербальных реакций) от­вет на вопрос, почему вы считаете, что именно эта история содержит вымышленную информацию.

2. Сформируйте группу из трех человек. «А» держит долларовую банкноту на уровне талии. «Б» дол­жен быть готов поймать купюру, когда «А» уронит ее. Каждый раз, когда «А» роняет банкноту, «Б» осуществляет калибровку, пока не выяснит нео­сознанные движения и т. д., которые «А» соверша­ет перед тем, как уронить купюру. «А» будет по­давать неосознанные сигналы перед тем, как уро­нить доллар.

Вы узнаете о том, что «Б» определил паттерн «А» тогда, когда он поймает доллар три раза подряд.

«Б» сообщает о том, какую калибровку он произ­водил для того, чтобы поймать доллар. «Б» опи­сывает «А» его неосознанные движения. «В» вы­ступает в роли мета-личности.

3. Поменяйтесь ролями.

Как устанавливать раппорт: